پورتال سلف سرویس چیست، کاربرد و مزایای آن کدامند؟

بر اساس یک نظرسنجی انجام شده توسط Zendesk

۷۵% از پاسخ دهندگان به این نظرسنجی گفتند که خودخدمتی یک راه مناسب برای حل مسائل مربوط به خدمات مشتری است. مشتریان می توانند هر زمان که میخواهند و تا زمانی که نیاز دارند، نیازمندیهای خود را خودشان انجام دهند. پشتیبانی تلفنی و ایمیل را نمی توان زمانبندی کارامدی برای پشتیبانی آنلاین دانست.علاوه بر این، مشتریان همه چیز را امروزه آنلاین میخواهند!

طبق گزارش فورستر

۷۷% از مصرف کنندگان می گویند که ارزش گذاری زمان، مهمترین دلیلی است که شرکت ها می توانند برای ارائه خدمات به مشتریان خود ارائه دهند. مشتریان انتظار یک مکالمه طولانی را نمی کشد و نمی خواهند در یک صف در انتظار صحبت با یک فرد باشند، و بدتر آنکه پس از منتظر بودن و یا یک مکالمه طولانی به یک فرد یا اداره دیگر ارجاع داده شود. آنها می خواهند به اینترنت دسترسی پیدا کنند، آنچه را که دنبال می کنند را پیدا کنند، با چند کلیک، هرآنچه را میخواهند بدون دردسر انجام دهند - تا به سایر امورات زندگی خودبرسند و به کارهای قبلی بازگردند. پس زمان مهمترین علت گرایش مصرف کنندگان به خودمختار بودن است.

در نهایت، طبق گزارش فوربس

۶۷% مشتریان کنترل را می خواهند. آنها به طور فزاینده ای میخواهند کنترل همه چیز را در اختیار داشته باند هر زمانی که خواستند چیزی را رزور کنند و یا تغییر دهند، و یا حتی منصرف شوند آنها نمی خواهند به دیگران تکیه کنند تا کارهایی را که خودشان می توانند انجام دهند را برایشان انجام دهند! مشتری نمی خواهد ارایه کننده خدمات، آنها را کنترل کنند آنها میخواهند هرگونه کنترل شرکت را کنار بگذارند و ترجیح می دهد خود آن را به دست بگیرند. چرا که هرگونه تکیه به دیگری محدودیت هایی برای انجام کارها بهمراه خواهد داشت که در کنترل مشتری نیست!

خودآموزی آنلاین نه تنها برای مشتریان خوب است، بلکه تغییر به سوی سلف سرویس آنلاین برای شرکت هاست که فوق العاده مفید و کارامد است:

خدمات خودآموزی آنلاین و سلف سرویس برای ارایه دهندگان خدمت/شرکت ها بسیار مفید است و همین حس خودمختاری مشتریان مزایایی برای شرکت ها بهمراه دارد از قیبل:

• خودخدمتی آنلاین مشتریان خود را با نام تجاری و وب سایت شرکت بیشتر درگیر می کند.
• یک پورتال سلف سرویس، شرکت شما را قادر می سازد تا روابط خود را با مشتریان در راه مقیاس پذیری بالا مدیریت کنید، همانطور که شرکت شما رشد می کند.
• به شرکت ها یک بینش ارائه می دهد که تجزیه و تحلیل وب سایت ساده نمی تواند ارائه دهد و آن بینش، رفتار مشتریان است!
• آنها می توانند درک کنند که مشتریان در پورتال خودشان خدمات خود را چگونه دریافت می کنند تا تصویر واضحتری از مشتریان و تجربه آنها با نام تجاری داشته باشند. این اجازه می دهد تا شرکت ها به طور مداوم تجربه را بر اساس مشاهده آنچه مشتریان انجام می دهند، بهبود دهند.
• پورتال سلف سرویس، با صرفه ترین هزینه کانال خدمات مشتری است.اگر مرکز خدماتی به خوبی ساخته شده است توانایی صرفه جویی در هزینه برای سازمان ها را دارد. با اجازه دادن به مشتریان برای ردیابی اطلاعات آنلاین، در یک مکان، می توانید تعداد تماس هایی که در مرکز پشتیبانی دریافت می شود را کاهش دهید.

--------

روشن است که مشتریان، مشتاق خدمات آنلاین و موثر هستند. اما، آنها همچنین روشن کرده اند که تجربه خودخدمتی را بیشتر از دریافت خدمت از شما دوست دارند. پس طراحی و ارایه یک پورتال سلف سرویس آنلاین، موثر و کارآمد میتواند پاسخی به این اشتیاق باشد اما از طرفی دیگر، یک پورتال ناکارآمد با خدمات منفی، مشتریان را با یک تجربه ناخوشایند و خسته کننده مواجه می کند و آنها را مجبور می کند تا کانال ها را تغییر دهند تا مشکلشان حل شود، که این تغییر کانال برای شرکت شما بسیار گران تمام می شود.

هادی احمدی