به دنبال یک ابزار کاتالوگ خدمات باقابلیت‌های AI و ML باشید تا کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات خود را در آینده اثبات کنید.
کاتالوگ خدمات یک ابزار عالی برای سازمان‌دهی و ارائه خدمات یکپارچه است درحالی‌که خدمات سازمان شما را با اهداف تجاری هماهنگ می‌کند. بااین‌حال، ابتکارات کاتالوگ خدمات بسیاری از سازمان‌ها مسطح می‌شوند یا ارائه نمی‌شوند شاه انتظار می‌رود به دلیل برخی از مشکلات قابل‌اجتناب است.
- خیلی "تخصصی" صحبت نکنید!
رایج‌ترین اشتباهی که سازمان‌ها مرتکب می‌شوند این است که کاتالوگ خدمات خود را به‌جای اصطلاحات تجاری در اصطلاحات فناوری تعریف می‌کنند. اجتناب از اصطلاحات فنی در هنگام تعریف ویژگی‌های خدمات مشاهده و ثبت درخواست خدمات را برای کاربران نهایی آسان‌تر می‌کند.
- از طبقه‌بندی جزئی بیش‌ازحد دوری کنید
درحالی‌که طبقه‌بندی تمام خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات، مراقب باشید که از طبقه‌بندی بسیار جزئی جلوگیری کنید، زیرا این ممکن است برای کاربران نهایی برای جستجوی خدمات و درخواست آن‌ها دشوار باشد.
سلسله‌مراتب کاتالوگ باید مختصر باشد تا اضافه کردن آیتم‌های خدمات جدید دسته‌بندی‌های عمیق تودرتو ایجاد نکند.
- برقراری ارتباط با درخواست‌کنندگان پس از ایجاد درخواست را متوقف نکنید!
درخواست‌کنندگان انتظار دارند که در فرایند تحقق درخواست دیده شوند. بسیاری از سازمان‌ها به درخواست‌کنندگان اجازه نمی‌دهند وضعیت تیکت/درخواست‌های خود را بدانند، درنتیجه تماس‌های مکرر یا ایمیل‌ها یا حتی تیکت/درخواست‌های تکراری افزایش می‌یابد. اطمینان حاصل کنید که خدمات IT شما میز در ارتباط مداوم با کاربر نهایی در طول چرخه عمر درخواست خدمات خود است.
- الزامات کاربران نهایی خود را فرض نکنید
عدم سازمان‌دهی کاتالوگ در اطراف انتظارات کاربر نهایی و اهداف کسب‌وکار یکی از دلایلی است که بسیاری از ابتکارات کاتالوگ خدمات شکست‌خورده است. بخش‌های فناوری اطلاعات نباید رویکرد داخلی تعریف خدمات را بر اساس آن‌ها دنبال کنند. فرضیه‌های خود در عوض، آن‌ها باید درک کنند که چگونه می‌توانند نتایج کسب‌وکار را با استفاده از منابع فناوری اطلاعات تسهیل کنند.
در این بخش، اصطلاحات رایج فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهیم که سازمان‌ها اغلب با کاتالوگ خدمات اشتباه می‌گیرند.
کاتالوگ خدمات در مقابل پورتال سلف‌سرویس
یک کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات و یک پورتال سلف‌سرویس عمیقاً باهم درهم‌تنیده شده‌اند و اغلب به‌عنوان اشاره به یک‌چیز اشتباه گرفته می‌شوند. کاتالوگ خدمات، همان‌طور که در ابتدای این راهنما تعریف‌شده است، یک پایگاه داده از تمام خدمات فناوری اطلاعات است. ارائه‌شده توسط یک سازمان پورتال سلف‌سرویس یک ابزار معاملاتی است که کاربر نهایی و بخش فناوری اطلاعات را متصل می‌کند. این‌یک رابط کاربری برای بالا بردن انواع مختلف تیکت/درخواست و مرور پایگاه دانش برای کمک به خود فراهم می‌کند مقالات.
یک کاتالوگ خدمات با پورتال خدمات یکپارچه می‌شود، کاربر نهایی می‌تواند کاتالوگ را مرور کند و سپس یک درخواست خدمات برای به دست آوردن سرویس موردنظر ایجاد کند. به عبارتی یک کاربر نهایی می‌تواند برای انجام طیف گسترده‌ای از اقدامات به پورتال سلف‌سرویس خود وارد شود. برخی از این اقدامات عبارت‌اند از:
- ثبت یک حادثه (قطعی برق، مشکل دسترسی و غیره)
- درخواست یک سرویس (یا درخواست دارایی جدید) - کاتالوگ خدمات
- مرور پایگاه دانش برای راه‌حل خطاهای شناخته‌شده
- مشاهده اطلاعیه‌ها در مورد قطع خدمات و فعالیت‌های نگهداری
به‌طور خلاصه، پورتال سلف‌سرویس، کاربران نهایی سازمان را به کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات متصل می‌کند.
توجه: یک کاتالوگ خدمات همچنین می‌تواند مستقل از پورتال سلف‌سرویس باشد، اما همان‌طور که در بخش بهترین تمرین بحث کردیم، یک کاتالوگ خدمات بیشترین ارزش را در هنگام ادغام با سایر فرایندهای ITSM ارائه می‌دهد.
کاتالوگ خدمات در مقابل کاتالوگ محصولات
برای تمایز بین یک کاتالوگ خدمات و یک کاتالوگ محصول، ضروری است که درک کنیم منظور ما از "خدمات" و "محصول" چیست.
| محصول | خدمات |
| پیکربندی منابع یک سازمان که شامل افراد، اطلاعات، فناوری و فرایندهای طراحی‌شده برای ارائه ارزش به مصرف‌کننده است. | وسیله‌ای برای ایجاد ارزش مشترک با تسهیل نتایجی است که مشتریان می‌خواهند به دست آورند. |
یک توضیح ساده‌تر می‌تواند با یک مثال ارائه شود. چاپگر یک محصول است، درحالی‌که اعطای دسترسی به خدمات چاپ در یک طبقه خاص یک سرویس است. خدمات در بالای محصولات در هر سازمان IT ساخته‌شده است.
مخاطبان هدف یک کاتالوگ محصول و یک کاتالوگ خدمات نیز متفاوت است. کاربران نهایی در یک سازمان به‌طورکلی مخاطبان هدف برای یک کاتالوگ خدمات هستند، درحالی‌که سایر کسب‌وکارها مخاطبان هدف محصول یک سازمان هستند..
ادامه مطلب در صفحه بعد...
