دسته بندی خدمات بزرگترین رمز کاربری ابزار ITIL

کاربران گیج سازمان!

دسته بندی صحیح خدمات، بزرگترین رمز کاربری ابزار ITIL

این عنوان توهین به کاربران سازمان نیست رویکرد غلط و دشوار فناوری اطلاعات است که آنها را گیج می کند!

بحث چگونگی ترویج استفاده از سرویس دسک توسط کاربران و نحوه طبقه بندی خدمات قایل ارایه فناوری اطلاعات بحثی است که من حتی نمیتوانم به شما بگویم که چند ساعت یا حتی چندین روز، در مورد دسته بندی خدمات در ابزارهای IT با روسا و کارشناسان فناوری بارها بحث و گفتگو کرده ام. چیزی که بسیار در نهایت می شنوم این است که کاربران ما گیج هستند!

اول چیزی که خیلی مهم است اینست که هرگز طرح جامع، منجسم و ۱۰۰% تضمینی برای تعریف دسته بندی های خدمات بر اساس یک الگوی ثابت و استاندارد وجود ندارد مهمترین دلیل آن هم این است که خدمات و سیاست های هر سازمانی با دیگری متفاوت است. پس کپی برداری از یک الگوی واحد برای سازمان شما ایده جالبی نیست!

دوم اینکه بسیاری از شرکت ها حتی خدمات خود را کاملا درک نکرده اند، بنابراین چگونه می توان چیزی را که به طور کامل درک نشده است دسته بندی کنید؟ برای مثال، چگونه یک رویداد با یک سرور Exchange دسته بندی می شود: مسئله سرور؟ شماره ایمیل؟ یک مشکل با یک سرویس ایمیل؟

سوم، همیشه روشن نیست که چرا حوادث به هر حال به یک رده از دسته بندی ها نیاز دارند. آیا امیدوار هستید که اصلا وجود دسته بندی، مسیریابی را بهبود ببخشید؟ درباره پایگاه دانش شما چطور؟

از آنجایی که هر شرکت دارای فرهنگ خاص خود است، من هم نمیتوانم یک روش درمان برای طبقه بندی خدمات شما بطور اخص تجویز کنم. تنها کاری که می توان کرد، راهنمایی و ارایه دستورالعمل هایی برای ایجاد و یا تغییر دسته های شما است. من زمانی فقط این قوانین را می فهمم که مدیران فناوری اطلاعات یا راهبران سرویس دسک، دسته بندی ها را نادیده نمی گیرند ...

قانون شماره ۱

یک برنامه مدون را به طور مداوم برای بهبود مستمر طبقه بندی خدمات در بازهای زمانی منظم ترتیب دهید اگر کسی می گوید: "من وجود این دسته بندی را ۱۰۰٪ تضمین می کنم، این ۱۰۰٪ صحیح نیست." اگر شما با استفاده از ابزار جدید یا تمیز کردن دسته های موجود، به "تجزیه تحلیل صحیح" نروید هرگز به نتیجه مطلوب دست نخواهید یافت.

قانون شماره ۲

می دانید چرا شما از دسته ها استفاده می کنید؟ طبقه بندی حوادث می تواند برای تحقیق در مورد مشکلات تکراری، مسیریابی خودکار بلیط ها، ورود به یک پایگاه دانش یا حتی برای کمک به اولویت بندی استفاده شود. دانستن "چرا" به شما کمک خواهد کرد که چه چیزی را طبقه بندی کنید، کدام دسته ها را استفاده کنید و حتی چگونه آنها باید نامگذاری شوند.

قانون شماره ۳

بهتر است شروع به کوچک شدن کنید و سپس آنرا گسترش دهید، بعد با صدها دسته از جزئیات که باید بعدا ترکیب شوند شروع شود. مثال خوب ایمیل است با یک دسته ایمیل ساده شروع کنید. بعدا اگر متوجه شدید که تعداد زیادی از مسائل مربوط به ایمیل مبتنی بر سرویس گیرنده در مقایسه با مسائل مربوط به سرور وجود دارد و تفاوت بین آنها دو مشکل است، "ایمیل" را به "ایمیل سرویس دهنده" و "سرور ایمیل" تقسیم کنید.

مثلا: ایمیل مایکروسافت و سرور ایمیل

قانون شماره ۴

پس از تعریف دسته بندی ها، هرگز به سادگی یک دسته را در ابزار IT خود حذف یا تغییر ندهید.  سوابق داده ها یکی از مهم ترین بخش های یک برنامه ITSM است، بنابراین حفظ  آنها کلیدی است. اگر مجبور به این کار هستید ابتدا دسته بندی جدیدی را تعریف نمایید و آن قبلی را غیرفعال کنید تا امکان انتخاب آن توسط کاربر نهایی/مشتری میسر نباشد البته، این همه بستگی به تکنولوژی نرم افزار ITIL سازمان شما دارد، اما این یک قاعده خوب است.

ادامه مطلب در صفحه بعد…