۵ مهارت برتر که کارشناسان سرویس دسک در فناوری اطلاعات باید داشته باشند.
پیشتر گفته بودم که سرویس دسک و کارکنان فعال در آن، ویترین سازمان هستند؛ هرچقدر این ویترین پویاتر، شفاف تر و زیباتر باشد بیشتر سبب جذب نظر مثبت مشتریان و کاربران نهایی خواهد شد.
حل و فصل حوادث، پاسخگویی سریع و به موقع، رعایت SLA، (بخوانید SLA-های هندوانه ای)، ارایه نمودارها، گزارشات، اعداد و آمارها و فرایندها به تنهایی سبب خلق ارزش و ایجاد خوشحالی در مشتریان/کاربران نهایی نمی شوند بلکه چیزهای دیگری هم این وسط دخیل هستند که جدای از این گردشکارها و فرایندهای سیستماتیک است. عصر دیجیتال، روش کار را تغییر داده همین امر باعث شده تا هم اکنون بسیاری از نقشها، به ویژه فرآیندهای دستی و به شدت تکراری، توسط فناوری های اتوماسیون و هوش مصنوعی (AI) جایگزین شوند، خودکارسازی و ایجاد گردشکارهای منظم و سیستماتیک بسیاری از کارهای روتین و تکراری را که قبلا توسط انسان انجام می شد از بین برده، مشاغلی حذف شد و در عوض مشاغل جدیدی ایجاد شد. در فناوری اطلاعات نیز یکی از این نقش ها، کارشناس سرویس دسک است که به طور سنتی بیشتر وقت خود را صرف ثبت تیکتها، حل یا پیگیری رفع مشکل و روزرسانی آنها می کند. امروزه درخواست ها توسط چت بات ها نظیر " ربات تکنسین زیا Zia و یا آنچه بر روی مویابل های اپل هست نظیر سیری Siri، دریافت، برطرف شده یا به طور خودکار وارد سیستم می شوند ، گردشکار برای آنها به صورت خودکار انجام می شود و درخواست ها بدون نیاز به مداخله انسانی می توانند به روز و یا بسته شوند.
ربات تکنسین ها و چت بات ها، جایگزین بسیاری از فرایندهای دستی و انسانی در خصوص ارایه خدمات فناوری شده اند، اما با این حال، این بدان معنی نیست که نقش تکنسین خدمات IT در حال از بین رفتن است! بلکه به این معنی است که این نقش در حال تغییر است و برای موفق عمل کردن در نقش جدید باید مهارت های مورد نیاز نیز تغییر کند.
مهارت های جدید کارشناسان سرویس دسک فناوری اطلاعات کدامند!؟
معمولا هر فردی در بدو استخدام دارای دو مهارت اصلی است: خصوصیت فنی و دانش و تجربیات کاری و تخصصی او در "مهارت های سخت" قرار می گیرد و خصوصیات اخلاقی و انسانی او مانند صبور بودن ، شنونده خوب یا داشتن همدلی با دیگران جزو "مهارت های نرم" تلقی می گردد. مهارت های سخت، مهارتهایی هستند که ما می توانیم با آموزش، آنها را افزایش و توسعه داد. مانند یادگیری کد نویسی، ماشین های رفع کننده یا صحبت کردن با یک زبان دیگر. این مهارت ها اکتسابی و قابل توسعه است و همچنین هم در حال و هم در آینده توسط ماشین ها و هوش مصنوعی قابل شبیه سازی است که به آن "مهارت های فنی" هم می گویند. اما در مقابل، مهارتهای نرم بیشتر مربوط به ویژگی های اخلاقی و انسانی و تربیتی افراد مربوط می شود و این نوع مهارت را واقعا نمی شود به راحتی آموزش داد! و از آنجایی که مربوط به خصوصیات درونی افراد است از آن بعنوان "مهارت های فردی" هم شناخته می شوند.
این مهارت های نرم هستند که ما را از فنآوری متمایز می کنند – بنابراین، هر چقدر ماشین ها برخی از کارهای دستی ما را از بین ببرند ، اما آنها با همدلی یا درک نیازهای انسانها فاصله زیادی دارند. پس صرفا تمرکز خود را بر روی فعالیت های فنی افراد معطوف نکنید زیرا اگر مهارت نرم در کار نباشد فعالیت های فنی و مهارت های سخت افراد چندان گره از کار ارایه خدمات برنخواهد گشود!
مهارتهای نرم همیشه در هر نقشی از خدمات مشتری اهمیت داشته و دارند. با این وجود، با ظهور عصر دیجیتال، وجود آنها اکنون کاملاً حیاتی هستند - مهارتهای فنی(سخت) که را می توانید بیاموزید و همچنین توسط ماشین ها نیز فرا گرفته می شود، اما مهارت افراد(نرم) خیر!؟ اینجاست که شما عین ماه! می درخشید.
با توجه به این نکته، در اینجا پنج مهارت نرم برتر وجود دارد که به اعتقاد من ، آینده سرویس دسک فناوری اطلاعات با وجود آنها، مطلوب تر خواهند شد.
۱. صبور باشید!
اولین و مهمترین ویژگی هر فردی که در فناوری اطلاعات مشغول به کار است صبر و شکیبایی است این صبوری شما به صورت روزانه و در هر لحظه از ورود یک حادثه تا رفع رجوع آن و دریافت بازخورد مشتریان، آزمایش می شود و بچشم می آید. ممکن است شما با یک مشتری ناراضی برخورد کرده اید که مجبور شده تاکنون سه بار با شما تماس بگیرد و هنوز مشکلش برطرف نشده است. یا شاید شما مشتری تلفنی کم سوادی از طریق تلفن داشته باشید که دستورالعمل های شما را درک نمی کند. یا شاید شما دوباره در حال حل و فصل همان نوع حادثه هستید در حالیکه تیم های فنی علت آنرا نمی دانند و نمی توانند جلوی تکرار خطا را بگیرند. اینها فقط سه نمونه از سناریوهای کوچک محتمل در زندگی یک فرد فعال در پشتیبانی فناوری اطلاعات است تمام مدت ارایه خدمات به کاربران نهایی/مشتریان و پاسخگویی به همکارانتان و مدیران انفورماتیک، گاها کاسه صبر شما را کاملا لبریز میکنند بنابراین اگر آستانه تحمل و صبر و شکیبایی زیادی نداشته باشید بدون تردید با استرس و عصبانیت و پرخاشگری شدیدی مواجه می شوید.
۲. همدل باشید!
نشان دادن همدلی با دیگران هنگام کار در فناوری اطلاعات بسیار مهم است. زندگی به عنوان یک کارمند پشتیبانی فناوری اطلاعات درمورد کمک به مشتریانی است که مشکلات فنی را تجربه می کنند و اغلب این مشتریان ناراحت یا عصبانی می شوند. ممکن است مشتری شما مهلت کمی برای حضور در جلسه داشته باشد و سیستمی که از آنها استفاده می شود از کار افتاده باشد، یا اینکه دستگاه تلفن همراه خود را گم کرده و از گزارش آن نگران است. شاید روی یک پرونده مهم کار کرده اما اکنون قادر به دسترسی به آن پرونده نیست... هرچه هست مشکلی برای او پیش آمده که علاوه بر وقفه در فعالیت جاری اش، سبب تشدید استرس های کاری و تحت الشعاع قرار گرفتن سایر فعالیت ها و وظایف او شده. در این هنگام لازمست خود را جای آن مشتری بگذارید و با کفش او راه بروید، برای حل مسئله با آنها همکاری کنید. اگر دیدگاه آنها، سبب به چالش کشیدن انفورماتیک است، با تحریک و ایجاد تنش بیشتر به او پاسخ ندهید، یا اگر مطابق با سیاست های سازمان رفتار می کند و مسئله آنها را غیرمجاز می دانید، این موارد را به نوعی به او علام کنید که سبب رنجش خاطرشان نشود، زیرا هرگونه رفتار و یا گفتاری که سبب بروز اصطکاک شود در نهایت نمره رضایت مشتری را نیز کاهش می دهد.
البته این بدان معنا نیست که هرچه آنها گفتند و اگر مطابق با سیاست های سازمان هم نبود، از آنها بپذیرید بلکه با ادبیات درست، همدلی بیشتر، خود را به چالشی که او دارد نزدیک کنید و سپس با ارایه دلیل درست بدون یکجانبه گرایی او را مجاب کنید و بهترین راهکار را پیش رویش بگذارید.
مثلا اگر کاربری قصد کپی یک فایل بر روی USB را دارد و به جلسه ببرد و از شما میخواهد تا USB سیستم او را باز بگذارید و شما مطابق با پالیسی های سازمان USB ها را بسته اید این چالش را انفورماتیک بنا به دلایل امنیتی بوجود آورده بنابراین باید با پاسخی صحیح، ایجاد همدلی با او و همچنین ارایه راهکاری او را به فناوری دلخوش کنید!
ادامه مطلب در صفحه بعد…
