این یعنی زمانی‌که کارمند در خواست شما را دریافت می‌کند به شما یک کد پیگیری بدهد و یا در ساده‌ترین حالت به شما بگوید که در حال پیگیری است و بعد بلافاصله خود آن کارمند، مراحل رسیدگی و ارجاع کار را انجام دهد و عملیات را تا نقطه‌ای که دیگر از حیطه‌ی کامل وظایف آن سازمان خارج است ادامه دهد و اگر کاربر بار دیگر پیگیری کرد نتیجه را به او اعلام کند این یعنی "تنها نقطهی تماس" زیرا کاربر کسی را جز شما نمی‌شناسد با سلسه مراتب سازمانی و روال کار شما به‌هیچ وجه آشنا نیست اصلا نمی‌داند که این کار از عهده‌ی شما برمی‌آید یا نه! آیا سطح دسترسی و توانایی تصمیم‌گیری را دارید یا خیر!؟ در هر صورت آنچه او می‌خواهد طرح یک درخواست و دریافت یک پاسخ روشن و واضح است.
در چارچوب ITIL از مفهومی بنام "تنها نقطهی تماس" یاد میشود. نقطه تماس[۱] (POC) یا تنها نقطهی تماس[۲] (SPOC) یک شخص یا دپارتمانی است که به عنوان هماهنگ‌کننده یا نقطهی مرکزی و کانونی اطلاعات مربوط به یک خدمت یا برنامه فعالیت می‌کند.دقت کنید این مفهوم یک ابزار نیست! بلکه یک ویژگی‌است. به‌عبارتی این مفهوم یعنی پیشخوان سازمان تنها کسی/جایی است که لازمست بشناسید. یک مرجع رسیدگی و پیگیری و در صورت لزوم ارجاع کار نه ارجاع کاربر! این نقطهی تماس در نخستین برخورد با شما، وظیفه‌ی کامل پاسخ به شما را خواهد داشت و اگر در همان تماس اول موفق عمل کند باید یک چیز مشخصی هم ارایه کند که به آن اولین تماس واضح[۳] (FCR) می‌گویند که یکی از معیارهای استاندارد میزخدمت برای ارزیابی عملکرد است زیرا (ارایه اولین پاسخ قطعی) عامل اصلی رضایت مشتری است. سنجش موفقیتی که میزخدمت در حل درخواست‌های روتین دارد، یک معیار مهم است که FCR نامیده میشود.
در فناوری اطلاعات و سایر دپارتمان‌های ارایه‌کننده خدمات در سازمان‌ها لزوم بهره‌گیری از این مفهوم در جهت کسب رضایت مشتری بسیار حیاتی است.
اگر برای ارایه خدمات از ابزارهای ITIL و میزخدمت استفاده میکنید این سناریو این بهترین تمرین در ارایه خدمت است:
"کارشناس پیشخوان (میزکمک[۴]) که در خط مقدم ارایه‌ی خدمات سازمانی قرار دارد تیکت(درخواستی) را از کاربر دریافت می‌کند که باید رسیدگی و پیگیری کند و حتی اگر ارجاعی نیاز هست باید درون واحدی باشد و کاربر مجبور به طرح مجدد درخواست یا پیگیری از ارجاع دوم و سوم.... نباشد. کارشناس مستقر در لایه پیشخوان که درخواست کاربر را دریافت کرده به‌عنوان مالک درخواست شناخته میشود در نتیجه درخواست کاربر را بررسی می‌کند اگر توانایی، دسترسی و یا مجوز لازم را داشته باشد به کاربر ارایه می‌کند در غیر این‌صورت درخواست را به سطوح بالاتر ارجاع می‌دهد و کاربر را نیز از این اتفاق مطلع می‌کند اما همچنان خود او پیگیر دریافت پاسخ از سطوح بالاتر است نه کاربر و همچنان سطوح بالاتر نیز نباید مستقیما به کاربر پاسخ دهند آنها درخواست ارجاع شده از لایه‌ی پیشخوان را بررسی و مجدد به او باز می‌گردانند و این کارشناس لایه‌ی پیشخوان است که در نهایت پاسخ قطعی و واضح را به کاربر ارایه می‌کند.!
لابد می‌پرسید ما دارای آخرین فناوری‌های دیجیتالی هستیم، نرم‌افزارهای گران‌قیمتی را خریداری کردیم، افراد متخصص زیادی را در فضاهای مناسب قرار دادیم و انواع روش‌های برقراری ارتباط با ارباب الرجوع(مشتری) را داریم اما نمی‌شود که همین‌که کاربر مراجعه کرد ما مدارک را از او بگیرم و خودمان دنبال کارهایش باشیم! باید خودش اقدام کند ما در بخش‌های زیادی به آنها رسیدگی می‌کنیم. ما نیرو و منابع دیگری را نمی‌توانیم تخصیص دهیم!
اینجاست که باید بگویم شما با داشتن آخرین فناوری‌های روز، نرم‌افزارهای گران‌قیمت، افراد متخصص زیاد، فضاهای مناسب و انواع روش‌های برقراری ارتباط با مخاطب(مشتری)، فقط ادعای دیجیتالی شدن دارید زیرا تحول دیجیتال فقط مجهزشدن به تجهیزات و منابع نیست شما باید تفکر تحول دیجیتالی داشته باشید ارایه‌ی خدمات سازمانی نوین، تفکر دیجیتالی می‌طلبد نه فقط تجهیزات! وگرنه شما با دنیای امکانات همان می‌شوید که بودید و تبدیل به یک کسب و کار مرسوم[۵] (BAU) یا کار طبق معمول! می‌شوید.
- اگر شما ابزارهای نوین فناوری دارید اما همچنان از کاربر می‌خواهید
حضورا مراجعه کند، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر دارای نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری هستید اما همچنان روال
کاغذبازی از بین نرفته، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر علیرغم داشتن اتوماسیون اداری، از کاربر می‌خواهید تا برای امضا
و تایید فرمی به اتاق فلان مدیر مراجعه کند، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر دارای دهها درگاه میزخدمت هستید اما ارباب‌الرجوع را مرجوع میکنید
و یا ارباب‌الرجوع را ارجاع می‌دهید، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر برای کسب اطلاعات از سایر بخش‌های مرتبط، برنامه‌ای ساده و مدون
ندارید، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر کارشناس میزخدمت با دریافت درخواست و ارجاع و یا پاراف آن به سطح
بالاتر، فکر می‌کند تمام وظیفه‌اش را به‌نحو احسن انجام داده، پس فاقد تفکر تحول
دیجیتال هستید. - اگر منتظرید تا کاربر پیگیری کند که درخواست‌اش به‌کجا رسیده، پس
فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر فکر میکنید ترسیم فرایندهای پیچیده و بلندبالا شفاف‌سازی و آگاهی
مخاطب را بالا می‌برید، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر تصور میکنید با افزایش حجم درخواست‌های ورودی و بستن آنها به هر
ترتیب، خدمت ارایه کرده‌اید، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید. - اگر ارباب‌الرجوع را به این سو و آن سو می‌کشانید، تا بزرگی سازمان
را به او نشان دهید، پس فاقد تفکر تحول دیجیتال اگر نارضایتی و عصبانیت مشتری را
در صف انتظار دیدید بدانید که فاقد تفکر تحول دیجیتال هستید.
گوی سبقت در رضایتمندی قطعا نصیب آنهایی خواهد شد که در ارایه‌ی خدمت به‌دنبال تحول دیجیتالی هستند نه چیز دیگر. اگر صاحبان کسب و کار به‌واقع از تفکر استراتژیک مدیریت خدمات آگاه باشند ارزش‌های خلق شده را برای مشتری و سازمان به ارمغان خواهند آورد و آنجاست که لبخند رضایت مشتری را می‌توانید بر لبان او بنشانید...
دقت کنید تنها نقطهی تماس، اولین و آخرین نقطه‌ای هم خواهد بود که کاربر باید بشناسد!
تجربیات خود را از پیگیری‌های مستمر و نارضایتی از ارایه‌ی خدمات را بنویسید.
هادی احمدی
[۱] Point of contact
[۲] Single point of contact
[۳] First call resolution
[۴] Helpdesk
[۵] Business as usual
[…] را مطالعه نمایید. برخی از سازمان‌ها از این نقش بعنوان لایه کال سنتر، پیشخوان و… یاد […]