آتش نشانان فناوری اطلاعات و ارتباطات

مدیریت مشکل کارآمد

مدیریت مشکل دارای دو جنبه است و هر دوی آنها برای کمک به کاهش فرکانس تکرار و تاثیر حوادث بر روی کسب و کار، مهم هستند.

• مدیریت مشکلات پیشگیرانه، بصورت از قبل آماده، روند حادثه را تحلیل می کند تا سعی کند مشکلات را در صورت امکان شناسایی کند در غیر این صورت مشکل ناشناخته باقی خواهد ماند. که باید برای آن فکری اساسی کرد.
• مدیریت مشکلات پاسخگو، علل ریشه ای مشکلات را شناسایی می کند، راه حل هایی را برای کاهش تاثیر ایجاد می کند و تغییرات را برای حل مشکلات به طور دائمی آغاز می کند.

دلایل زیادی دارد که بسیاری از فناوری اطلاعات سازمان ها کمتر سراغ مدیریت مشکل می روند. شایع ترین فعالیت مدیریت مشکلی که من در اغلب سازمان های می بینم، تجزیه و تحلیل ریشه ای حوادث است که پس از حوادث عمده انجام می شود تا سعی شود از تکرار آنها جلوگیری شود. این مهم است، اما تنها بخش کوچکی از مدیریت مشکل است.

من به طور منظم از همه فقط این را می شنوم که می گویند:"نمی توانیم مدیریت مشکل بیشتر را انجام دهیم، چون بیش از حد مشغول هستیم!" بارها شده در جلسات آموزش ITSM حتی افراد از ترس زیر سوال رفتن و یا برای یک تماس بی پاسخ گذاشتن کاربران نگران بودند و در جلسه های آموزشی حضور نمی رساندند همواره یک نگرانی مستمر از اینکه همین الان ممکن است یک جایی آتش بگیرد! داشتند. دقیقا فناوری اطلاعات شبیه آتش نشانی شده! و این آتش نشان ها همیشه در لحظه حادثه، جان فدایی می کنند و در لحظاتی که خبری از آتش نیست آماده باش و بدون هیچ ابتکاری در انتظار آتش سوزی دیگری هستند. به طور معمول علت این نوع واکنش منفعلانه به این دلیل است که آنها حوادث بسیار زیادی دارند که نمیتوانند افراد را برای جلوگیری از وقایع در اولویت قرار دهند. اگر فقط آنها می توانستند به مدت کوتاهی مکث کنند و از حوادث عقب نشینی کنند، ممکن است بتوانند این چرخه بد و نامتقارن سخت را کنار بگذارند. تصویر زیر گویای تمام این حرف من است. انجام یک کار در مدیریت یک مشکل کوچک هم می تواند به کاهش اندکی در نرخ حوادث منجر شود، پس با آزاد سازی منابع حتی به اندازه یک نفر/دقیقه می توان در انجام کارها، مدیریت مشکلات بیشتری را هندل کنیم. اگر کارکنان پشتیبانی شما ۵ نفر باشند و هر کدام فقط ۵ دقیقه وقت، آزاد کنند در روز می شود تا حدود نیم ساعت به بررسی یکی از پر تکرارترین حوادث پرداخت و راهکارهای کاهش و رفع موقت یا ریشه ای آنرا تدارک دید! به همین راحتی! گاهی ممکن است باتوجه به برخی مسائل، این موقعیتی را ممکن است برای مدت کوتاهی به یک پیمانکار بسپارید تا با داده کاوی، نتایج کاهش حوادث را برای شما ترسیم کند، کارگروه مهندسی شرکت مدانت در سایت "حل مشکل با ITSM به ارمغان بیاورد، برای اینکه مدیریت مشکل را آغاز کند و افرادی را که پس از آن می توانند فرآیند را به دست بگیرند آزاد می کنند.

یکی از رویکردهایی که من برای مدیریت مشکل ایجاد کرده ام، این است که هر ماه یک گزارش مشکل "Top 5" ایجاد کنم و این پنج مشکل را مدیریت کنم. این گزارش بر اساس تجزیه و تحلیل روند حوادث است و به سادگی پنج مسئله را که بیشترین تأثیر منفی را بر کسب و کار در هر ماه داشته اند، شناسایی می کند. سپس کارکنان مدیریت مشکل با کاهش تاثیر این مشکلات (با تایید راه حل ها) یا فرکانس(نرخ تکرار) آنها کار می کنند. اثربخشی این رویکرد را می توان با گزارش از تاثیر کلی تجاری این پنج مشکل در ماه های متوالی پس از اولین بار شناسایی کرد.

چندین چیز ساده دیگر وجود دارد که سازمان های فناوری اطلاعات می توانند برای بهبود مدیریت مشکل خود اقدام کنند، مثلا:

تمرکز مدیریت مشکل را از تحلیل علل ریشه ای دور کنید. یعنی تمام تمرکز خود را در مدیریت مشکل، فقط بر روی مستندسازی علل مشکل نکنید! مهم است که مشکل را شناسایی و راه حل هایی برای جلوگیری از تکرار حوادث بکار گیریم. تجزیه و تحلیل علت، ریشه همان کاری است که ما انجام می دهیم و این اتفاق بیفتد، اما نباید تمرکز همه فعالیت های شما، فقط تجریه و تحلیل علت موضوع باشد. به عنوان مثال، قبل از اینکه دلیل اصلی ریشه درک کنید، باید تقریبا همیشه راه حل را پیش بینی کنید.

بنابراین اگر این مشکل دوباره اتفاق می افتد، به کارکنان سرویس دهنده بگویید چه باید بکنید. شما ممکن است این مشکل را کاملا درست نکنید، اما اگر خودتان و یا بهترین افراد فنی خود را معطل یافتن علل ریشه ای مشکل برای یک مدت خاص بکنید راندمان فعلی شما هم زیر سئوال می رود. یک آمپول موقت حجم تکرار حوادث را می گیرد بی آنکه دقیقا علل مشکل را یافته باشید و بی آنکه زمان و انرژی و منابع زیادی هم تخصیص داده باشید قادرید تا با این فن سریع، تاثیر حوادث را بر کسب و کار به حداقل برسانید، در نهایت پس از آنکه شدت و تاثیر انبوه آن از بین رفت آنگاه زمان بیشتری را برای حل مشکل خواهید داشت و با خیال آسوده تر و استرس کمتر به دنبال راه حل های موثر و ریشه ای بگردید.

پس بخاطر بسپارید تمرکز کامل بر روی مشکل سبب توقف شما می شود که تاثیر منفی بر کسب و کار سازمان می گذارد.

کارکنان خود را در زمینه تکنیک های حل مسئله آموزش دهید. به آنها اطمینان دهید تا اجزای فن آوری را بهتر درک کنند و بسیاری از آموزش های مدیریت خدمات را را به آنها بیاموزید تا اطمینان حاصل شود که فرایندهایی که آنها دنبال می کنند را درک می کنند و میدانند کی، کجا و چگونه آنها را در سازمان بکار بگیرند.

متاسفانه به طرز قابل توجهی تعداد کمی از کارکنان فنی در  آموزش های رسمی در مورد چگونگی تجزیه و تحلیل مشکلات شرکت می کنند علل زیادی دارد که شامل:

• کمبود نیرو
• ترافیک زیاد حوادث
• سیاست های غلط مدیریتی برای بهبود تمامی افراد
• بودجه کم آموزش
• و...

اما من به شخصه با درک موارد فوق، تعدادی از رویکردهای موجود را پیشنهاد می کنم که می تواند موثر باشند، علاقه شخصی من به حل مشکل از طریق روش های آموزشی Kepner-Tregoe و تحلیل Timeline است، اما رویکردهای دیگر می توانند به همان اندازه موثر باشند.

دقت کنید نرم افزارها، الگوها و فرایندها، مشکلات را حل نمی کنند. مردم هستند که مشکلات را حل می کنند!

چه نوع مردمی؟ افرادی که کنجکاو هستند، آنهایی که ذهنی پرسشگر دارند و سوالاتی را مطرح می کنند و بر اساس حقایق تصمیم گیری می کنند، آنهایی که دید وسیع تری نسبت به حوزه کاری خود دارند و به آنها قدرت می دهند که رهبری کنند. آنها تحت فشار قرار می گیرند و با اطمینان عمل می کنند تا آنچه را که باید انجام شود را انجام دهند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…