یکی از تمرینات ITIL4 تمرین “مدیریت بهبود مستمر” است – اگر به یاد داشته باشید بهبود خدمات مستمر (CSI) از فرایندهای ITILv3 بود. بهبود مستمر: فعالیت سازمانی در حال انجام است که در همه سطوح اجرا شده است تا اطمینان حاصل شود که عملکرد و نتایج سازمان همیشه با تغییر انتظارات ذینفعان هماهنگ است. این بخش مهمی از سیستم ارزش سرویس(SVS) در ITIL4 است، زیرا اگر به صورت موثر استفاده شود، انفورماتیک سازمان، را قادر می سازد تا با نیازهای کسب و کار سازگاری و انعطاف پذیری بیشتری داشته باشد علاوه بر آن با پیش بینی روند بهینه سازی خدمات، در آینده، عملکرد عملیاتی و نتایج بهتری را به دست آورد. این مقاله به چگونگی تزریق شیوه های بهبود مستمر ITIL4 در ارائه خدمات و خدمات پشتیبانی فناوری اطلاعات با معرفی پنج نکته مفید می پردازد.
ITIL4 دارای هفت اصل هدایت است. اصول هدایت چیز جدیدی نیستند پیش از این در نسخ قبلی هم وجود داشته، اما این اصول از نسخه قبلی ۲ اصل، کمتر دارد و البته از نظر عنوان نیز تفاوت هایی دیده می شود. هدف از این اصول هدایت کمک به متخصصان فناوری اطلاعات است که اصول ITIL را با نیاز و شرایط خاص خود انطباق دهند. به عبارتی این اصول می تواند شبیه نقشه راه یا خط مشی باشد که فناوری اطلاعات با شناخت آنها رویکرد خود را بهتر می توانند هماهنگ نمایند.
اصول هدایت ITIL 4 عبارتند از:
آنها به متخصصان اجازه می دهند تا رویکردهای خود را تعریف کرده و تصمیمات دشوار را به حرکت درآورند و باید در هر مرحله از تحویل خدمات پیگیری شوند.
یکی از جنبه های مورد علاقه در ITIL4 که توسعه بهتری پیدا کرده، اصول هدایت است و یکی از این اصول، اصل “شروع جایی که هستید” کلید بهبود مستمر است.
ما اغلب روی چیزهای بهتر و جدید، تمرکز می کنیم اما کارهای بزرگی را که قبلا در دست داشتیم را خیلی راحت و سریع نادیده می گیریم.اینکه شروع کنید که کجا هستید روزی شما را به نقطه ای می رساند که باید باشید بنابراین در ویرایش جدید ITIL شبیه نسخه قبلی، A تا B باید مشخص شود برای فهمیدن اینکه کجا هستیم می توان از داده های موجود در موارد زیر استفاده کرد:
شاید درک نقطه درد را با این جُک شروع کنیم بد نباشد: “فردی نزد پزشک می رود و می گوید که به هرجای بدنش دست می زند آنجا، درد می گیرد! دکتر هم با انجام معاینات لازم، موفق به یافتن علت درد و بیماری دقیق او نمی شود اما در نتیجه چندین بار آزمایش و تلاش بیشتر، متوجه می شود که نوک انگشت فرد، کبود شده و به هرجای بدنش می گذارد آنجا درد می گیرد!” در فناوری اطلاعات هم یافتن نقطه درد کمک بهتری می کند تا سریعتر علت درد و روش درمان آنرا بیابیم. بنابراین تا زمانی که خدمات و خدمات فناوری اطلاعات را ارائه می دهیم، همیشه فرصت هایی برای بهبود وجود خواهد داشت. پس لازم ست همیشه به دنبال خدمنقاط دردناک در خدمات باشید. برای کشف این شکاف های زخم! با طرح نمونه پرسش های زیر برخی از نقاط درد را بیابید:
و یا حتی با یک رویکرد دیگر، می توانید به دنبال نقاط درد و فرصت های فرآیند،نیز باشید،به عنوان مثال:
با حذف و رسیدگی به چیزی که واقعا باعث دردسر در کسب و کار می شوند، می توانید ارزش های جدید خلق کنید چون هم شما و هم کاربران از پرداختن به چیزهای بیخود و چالش برانگیز، آسوده خاطر خواهید شد. با حذف گلوگاه های مشکلات، ارزش بیشتری را برای مشتریان اضافه می کنید، بیشتر افراد خواهان پشتیبانی و کمک به بهبود مستمر هستند. این به ویژه در مورد مسائل مربوط به فرایند در مدیریت حوادث و شیوه های مدیریت کنترل تغییر در کسب و کار بسیار اهمیت دارند.
مثلا: یکی از نقاطی که برای مشتریان و کاربران شرکت مدانت، درد به همراه داشت عدم وجود مرکزی رایگان برای گفتمان و پرسش و پاسخ در فضایی تخصصی و فنی بود بهمین خاطر شرکت مدانت سرویس رایگانی بنام پیت استاپ عرضه کرد تا به این درد خاتمه دهد. در این سامانه مشارکت همه اعضا نیز جهت همکاری برای ایجاد ارزش فراهم شده است.
یکی از جنبه های بهبود مستمر که جدا از سایر تمرینات دیگر مدیریت ITIL4 است تمرکز بر فعالیت های پیشگیرانه و همچنین حذف روزمرگی است.
بهبود مستمر فقط در مورد اصلاح نقاط درد، عمل نمی کند یعنی فقط منتظر نمی نشیند که دردی بیاید و درمانی پس از آن ارایه شود، بلکه قسمت اصلی بهبود مستمر، در مورد آینده است که به دنبال ایجاد تغییرات استراتژیک در طول زمان است. یعنی به طور خلاصه، پیشگیری و فعال بودن! اما این فعال بودن به روحیه و مهندسی فردی، کلیه افراد ارایه دهنده سرویس نیز باز می گردد بعبارتی نباید آنها درگیر جاری کاری شوند و فقط انرژی خود را بر روی مدیریت و پاسخ به حوادث متمرکز کنند فعال نبودن علاوه بر ایجاد دردهای جدید سبب از بین رفتن روحیه جنگاوری نیروهای انفورماتیک می شود و در همان حالت دفاعی برای همیشه در لاک خود باقی می مانند بنابراین لازم است با تیم پشتیبانی صحبت کنید. از آنها بپرسید که “آینده ای که آنها” می خواهند چگونه باید باشد؟ آیا آنها در مورد عدم تسلط بر تمامی مشکلات که اغلب ناشی از نداشتن آموزش های تخصصی است نگران هستند؟ نیازهای احتمالی آنها و نقشه راه آنها در حوزه فعالیتشان چیست؟ آیا آنها لیستی از برنامه های و اقدامات بهبود عملکرد خود دارند؟
۴٫ تلاش های خود را اولویت بندی کنید.
تا اینجا لیستی از نقاط درد را شناسایی کرده اید و از افراد پشتیبانی نیز لیستی از اقدامات آنها را روی میز دارید اما با داشتن این لیست ها چطور می دانید ابتدا چه اقداماتی انجام دهید؟ چه چیزی اولویت بیشتری دارد، با چه چیزی شروع میکنید؟ افزایش روحیه افراد مهم است یا رفع نواقص یک سرویس؟ توسعه مهندسی فردی پشتیبانان اولویت دارد یا ایجاد راهنمای آموزشی برای کاربران در یک خدمت جدید جهت جلوگیری از گیج شدن آنها؟
پس بهتر است پس از دریافت این لیست ها شروع به ثبت کلیه اطلاعات در جایی بکنید مثلا اینترانت، پورتال یا شیرپوینت و… به نحوی که در دسترس و در اختیار همه افراد مرتبط باشد بعد، لیستی از اقدامات بهبود را برای هر کدام پیشنهاد دهید و در نهایت در کارگروه های فنی، اولویت ها را با یک طوفان مغزی بین افراد تعیین کنید. بدون ثبت دردها، لیست اقدامات، بهبودهای پیشنهادی و ارایه اولویت عملا نمی دانید کی و کجا شروع کنید و چه زمانی می توان به بهبود نزدیک می شود!
جمله معروفی هست که می گوید” کارِ خوب کردن بهتر از خوب کار کردن است!” می دانید که ماشین ها و ربات ها و آدمهای بی انگیزه اما تلاشگر! خیلی خوب کار می کنند آنها دستورات را بدون کم و کاست بطور روزمره به سرانجام می رسانند دریغ از قدری خلاقیت و بهبود مستمر! بنابراین بهتر است بجای “خوب کار کردن”، رویه “کار خوب کردن” را پیش بگیرید.
کار خوب کردن، همیشه موفقیت آمیز است یک کار خوب کوچک، در واقع، کوچک است اما خوب است. کارهای خوب ولی کوچک، بهبودهای قابل تکراری هستند، که بیشترین ارزش را خلق می کنند، زیرا آنها را می توان به راحتی در کار روزانه دید و ایجاد کرد.
کسی که هدف دارد برای رسیدن به آن، برنامه ریزی خود را برای انجام آن شروع می کند و می دانید که برای رسیدن به یک هدف بزرگ “بهبود” باید از کوچکترین کارها شروع کرد.
از پازل و تکه تکه فعالیت های بهبود، برای دوره های مشخص، می توانید بررسی کنید که همه کارهای خوب شما تاکنون چه نتایج مورد نظری را به ارمغان آورده است.
همانطور که می دانید، تفاوت بین خروجی خدمات و نتایج خدمات در ITIL4 مطرح است. یک نتیجه، چیزی است که توسط خروجی یک سرویس فعال به دست می آید. به عنوان مثال، خروجی سرویس عکاسی مراسم عروسی ممکن است یک آلبوم عکس باشد، اما نتیجه آن خاطرات خوشحال کننده است که هنگام تماشای آلبوم ظاهر می شوند. این یعنی در فناوری اطلاعات ممکن است خروجی حاصل از تولید یک نرم افزار، فقط یک محصول باشد اما نتیجه حاصل شده، افزایش سرعت در یک عملیات خاص باشد که سبب رضایت مشتریان واقع شده برای درک بهتر تفاوت بین نتیجه و خروجی مثالهای بیشتری می توان زد مثلا: خروجی حاصل از دعوت از ارائه دهندگان نرم افزارهای ITIL چیزی جز جلسات، پروپوزالها و کاتالوگهای شرکت های ارایه کننده نیست اما نتیجه می تواند (افزایش سطح دانش در خصوص آشنایی با ابزارهای ITIL) باشد. تفکیک دقیق نتیجه با خروجی سبب می شود تا درک درستی از انتظارات کلیه ذینفعان خدمت/محصول داشته باشیم تا به یک فهم و زبان مشترک نهایی رسید.
برای همین منظور، درک انتظارات کلیه ذینفعان خدمت/محصول، در نظر گرفتن زمان بررسی بهبود شما و ارزیابی تاثیر بهبود انجام شده (برای درک نتیجه اثربخشی آن) زمینه ایجاد ارزش مثبت را فراهم و کاربران را با روش های جدید و بهبود سافته، بیشتر همراه خواهید داشت.
در نهایت، هر عملی، عکس العملی به همراه دارد، پس لازم است تا بازخوردها را جمع آوری کنید. قطعا دریافت بازخورد بهبودهای انجام شده نشان می دهد که تلاش شما و تیم شما آیا در مسیر درست قرار دارد؟ آیا بهبودهایی که انجام میدهد رضایتمندی کاربران را به همراه آورده؟ آیا در دور بعدی فعالیت های بهبود، را بهتر آغاز می کنید؟
بی شک بازخوردها سبب می شود بفهمید: بهبودی که انجام داده اید به خوبی انجام شده است، و باعث شده تا بتوانید با کسب و کار سازمان همسو شوید و همچنین مشارکت کاربران را نیز در “همکاری در خلق ارزش” افزایش دهید.
واقعیت این است که هرچه زودتر با بهبود مستمر شروع کنید، کار، ساده و ساده تر میشود و همه این اقدامات سبب می شود تا سرویس یا عملکرد (و نتیجه) در طول زمان نیز بهتر و بهتر شود و شما به یک هدف غایی در ITIL4 که “خلق ارزش” و “همکاری همه در خلق ارزش” هست نائل شوید.
پیشنهادات مورد علاقه شما برای بهبود مستمر در نحوه ارایه خدمات پشتیبانی به کاربران چیست؟ لطفا نظرات خود در پایین مطلب درج کنید
با سپاس/ هادی احمدی- منبع سایت سروشانه
[…] ۵ نکته مهم در پیاده سازی بهبود مستمر […]
[…] ۵ نکته مهم در پیاده سازی بهبود مستمر […]