چرا کارشناسان پشتیبانی، ترک کار می کنند!؟

۵ دلیل برای اینکه سازمان شما نیاز به مدیریت مشکل دارد.

حجم زیادی از تیکت های حادثه

یک سازمان غیرممکن است که بدون داشتن یک تیم موفق مدیریت مشکل بتواند عملکرد درستی را ارایه کند! مدیریت مشکلات مسلما یکی از مهمترین بخش های مدیریت فناوری اطلاعات (ITSM) در حوزه  فناوری اطلاعات است.

روند مدیریت مشکل در ITIL در حقیقت حوادث تکراری است که علت اصلی حوادث را بررسی می کند و تمرکز رسمی را بر پیشگیری از تکرار مجدد حوادث متمرکز می کند.

بدون توانایی مدیریت مشکل، مشکل است بتوانید سرویس خوبی را ارایه کنید!

چراکه بدون این فعالیت جذاب، قطعا به یک سیاهچاله سقوط خواهید کرد و زیر بار ترافیک درخواست ها و حوادث بسیار ساده ولی شبیه انبار کاه! تلف خواهید شد.آنزمان است که هم سر شما و هم سر نیروهای زیر مجموعه و هم مشتری/کاربر نهایی سوت خواهد کشید!

بنابراین، اگر دفتر خدمات IT خود را مشاهده می کنید - و احساس می کنید باز هم همان تیکت های تکراری به سرویس دسک سرازیر می شود و همچنان در تلاش برای انجام تک تک آنها هستید شک نکنید به این نتایج منفی خواهید رسید:

1. کمبود نیرو در مواجه شدن با حجم روز افزون حوادث تکراری
2. کسب نمره شرم آور از رضایت مشتری (CSAT)
3. بازخوردهای منفی مدیریت ارشد
4. کاهش سطح توانمندی و عدم استفاده از تجربیات نیروهای متخصص که همکنون شبیه اپراتورهای پای دستگاه در حال انجام کارهای تکراری روزمره اند.
5. کاهش انگیزه های شغلی کارشناسان پشتیبانی

اما با تغییر یک رویکرد مدیریتی و تشویق کارشناسان به شناسایی خطاهای شناخته شده می توانید از پس این چالش ها برآیید.

در سایت شخصی من (سروشانه)، مقالاتی در این خصوص هست استفاده از فرصت ها و مزایای ارائه شده توسط مدیریت مشکل در سازمان را بیان می کند که اینجا نیز ارایه شده که امیدوارم به کار ببندید.

مهمترین مزایای مدیریت مشکل علاوه بر رفع چالش های فوق، در موارد زیر ارایه می شود:

1. کاهش حجم حوادث (زمان و تلاش صرف شده)

کارکنان پشتیبانی IT شما مرتب درگیر دریافت رسیدگی به تیکت ها، تماس های تلفنی (یا پاسخ دادن به ایمیل) و داشتن مکالمات مشابه هستند - شاید حتی با همان افراد! – تکرار و تکرار هر روز و هر روز.

گزارش های حوادث، به خودی خود "روند تکرار" را نشان می دهد نظیر: دسته بندی های مشابه، کاربران مشابه، حوادث مشابه. اینطور نیست!؟

چطور تشخیص بدهیم که حوادث ناشی از یک مشکل است!؟

1. بر اساس گزارشات منظم و داده کاوی از سرویس دسک
2. بر اساس داشبورد آنلاین ( مانیتورینگ لحظه ای وضعیت درخواست ها)
3. بر اساس فیلدهای درج شده در فرم های درخواست نظیر: دسته بندی، کاربر درخواست کننده، دپارتمان و...

به همین دلیل اتفاقی که می افتد این است که تیکت ها فقط در سطح حادثه قرار می گیرند چون شما یک شکاف عمیق با مدیریت مشکل دارید. این به این معنی است که حادثه، ثابت است، اما مشکل (علت اصلی) همچنان نامشخص! مشکل، همچون گرگی کمین کرده که گرسنه هم هست! اگر پراکنده شدن گوسفندان را حادثه بنامیم باید منتظر بازگشت دوباره چشم های زشت گرگ هم باشیم. و قطعا مشکل پابرجاست و هر روز همان داستان شکار شدن گوسفندها را داریم بی آنکه اصلا فهمیده باشیم که گرگی در کمین است! در حالیکه اگر مشکل را بفهمیم یک سگ گله، حوادث را به شکل ریشه ای حل خواهد کرد! اگر مشکلی را حل نکنید، دوباره می آید دوباره و دوباره...

اگر با اصطلاح مدیریت مشکل در سرویس دسک آشنا نباشید، بیایید به تعاریف ITIL برای توضیح آن نگاهی سریع بیندازیم:

1. یک حادثه، وقفه ای ناخواسته در خدمت یا از دست دادن کیفیت است.
2. یک مشکل، علت یک یا چند حادثه است.

بنابراین، اگر فقط وقفه را به گونه ای انجام می دهید که باعث اجتناب از بروز اختلال در خدمات می شود، این دلیل رهبری و رسیدگی به حوادث تکراری می شود که می شود همان مدیریت مشکل!

حوادث تکراری به معنای تیکت بیشتر است که برای مشتریان شما بد است، بد برای کارکنان شما، و هم بدتر برای ارایه تصویر فناوری اطلاعات در سازمان.

مدیریت مشکل اجازه می دهد تا شما را به تحقیق و رفع علت وقفه توجه کنید تا علت را بیابید و سرچشمه بروز آن را بخشکانید. هنگامی که مشکل از بین می رود، آن دسته از تیکت هایی را که به آن مشکل مرتبط شده اند نیز بطور خودکار از بین می رود! ( دقت کنید این قابلیت باید در ابزار ITSM شما باید باشد!). در نهایت، هنگامی که شروع به نگاه کردن به مشکلات و نه فقط حوادث، می کنید خواهید دید که چقدر از نرخ و تعداد تیکت های تکراری را کاهش داده اید. این بدان معنی است که کارکنان شما زمان کمتری برای آتش سوزی های روزانه و زمان بیشتری برای چیزهایی که واقعا اهمیت دارند، صرف خواهند کرد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…