تنها نقطه‌ی تماس
حتما به یک شرکت یا سازمانی رفته‌اید و برای پیگیری یک چیزی مجبور شده‌اید کاغذ به‌دست مرتبا از این طبقه به آن طبقه از این اتاق به آن اتاق بروید! و هیچ چیز بیهوده‌تر و اعصاب‌خوردکن‌تر از سرگردانی بر سر یک امضا یا یک تایید و یا شنیدن یک جمله نیست!
یا اینکه حتما برای شما بارها پیش آمده که برای درخواست یک چیزی یا اعلام شکایت خود مجبور شده‌اید چندین بار به چندین نفر یک توضیح مشابه و یکسان را بدهید. شکی نیست در آخر از اینکه مجبورید برای پیگیری به آنچه که می‌خواهید مرتبا جملات تکراری به افراد مختلف بیان کنید کاسه‌ی صبرتان لبریز می‌شود و آنها تنها کاری که می‌کنند مرتبا شما را از فردی به فردی دیگر ارجاع می‌دهند زیرا یا بی‌اطلاع هستند، یا نمی‌فهمند شما چه می‌گویید، یا از زیربار پاسخگویی و مسؤلیت میخواهند فرار کنند و یا عملا هیچ‌کاره هستند! و این همان مشکل چندگانگی نقطه‌ی تماس است! عدم درک ارایه صحیح خدمت است که متاسفانه در اکثر کسب و کارها موجود است و رهاورد آن چیزی جز اتلاف وقت مشتریان و هدر رفت ساعت‌ها وقت مفید نیست!
اکثر سازمان‌ها و کسب و کارهای خصوصی و دولتی روند رسیدگی به درخواست‌های مشتریان(کاربران نهایی) را از چندین درگاه و توسط چندین فرد یا دپارتمان پیگیری می‌کنند این یعنی آنها از طریق: تلفن، مراجعه‌ی حضوری، ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و... به درخواست‌کنندگان خود خدماتی را ارایه می‌کنند. اما این چیز بدی نیست! اگرچه بهتر بود که همه از یک درگاه استفاده کنند زیرا تنوع ابزارها طیف متنوعی از مخاطبین را هم پوشش می‌دهد(که البته باید تمامی این داده‌های ورودی در نهایت برای داده‌کاوی‌های آینده در یکجا متمرکز شوند) آنچه که بد است تنوع نفرات و دپارتمان‌ها برای هر نقطه‌ی تماس است! این یعنی در هر کدام از این روش‌ها چندین درگاه و نقطه‌ی تماس وجود دارد این همان چالشی است که سبب نارضایتی بسیار می‌شود. مثلا اگر شما که در حال گفتگوی تلفنی و یا پیگیری تلفنی باشید و اگر از این طریق قرار است نیازمندی خود را مطرح کنید چندین نفر هر بار پاسخگوی شما هستند که متاسفانه چون پیشینه مکالمات را ثبت نمی‌کنند و یا تا انتها پیگیری نمی‌کنند و یا بخاطر نمی‌آورند؛ شما می‌شوید درخواست‌کننده و مامور پیگیری! و کارکنان آن سازمان هم می‌شوند فقط ربات‌های ارجاع بی‌هدف! بنابراین مجبور خواهید بود هرباری که پیگیری می‌کنید و یا دنبال دریافت توضیح بیشتر هستید، مرتبا جملات قبلی را برای نفر جدیدی که تلفن را برداشته بازگو کنید.
و یا مثلا حضورا چیزی را پیگیری می‌کنید، یک نفر در اتاق نخست هست که شما باید کل نیازتان را برایش توضیح می‌دهد اما او اظهار بی‌اطلاعی می‌کند و شما را پاس می‌دهد به اتاق بعدی و یک نفر دیگر! و شما مجدد کل شرح‌ماوقع را به نفر دوم هم ارایه می‌کنید که می‌گوید این مربوط به من نیست و باید از فلان... پیگیری کنید و از شما می‌خواهد منتظر بمانید تا شیفت‌تان بدهد به نفر بعدی...! و این دور باطل!
این سناریو را در تمامی روش‌های ارایه خدمت نظیر: ایمیل، سامانه‌های نرم‌افزاری، شبکه‌های اجتماعی، گفتگو(چت آنلاین)، پیام‌رسان‌ها، نامه‌نگاری کاغذی، پورتال سازمانی، اپلیکیشن‌های موبایل و... تعمیم دهید، نتیجه، همان است!
مشکل کجاست؟
مشکل بی‌اطلاعی نفر اول نیست، مشکل، درگاه و یا روش ارتباط نیست! مشکل، تعدد درگاه‌ها نیست! مشکل، دقیقا ناشی از عدم وجود میزخدمت است درگاهی که مستندسازی و پیگیری صفر تا صد و پاسخگویی کامل همان نفر اول باید در آن صورت بگیرد.
شما به‌عنوان یک ذی‌نفع میزخدمت (درخواست‌کننده) نباید برای پیگیری نیاز یا مشکلات خود با تمامی نفرات یک واحد/سازمان صحبت کنید! اولین شخصی که تلفن را برمی‌دارد باید آخرین شخصی هم باشد که شما با او در ارتباط خواهید بود. حتی اگر موضوع نیاز شما در سطح دانش و اطلاعات او نباشد، حتی اگر او مجوز برخی کارها را نداشته باشد، حتی اگر آن موضوع در شرح وظایف او نباشد و حتی اگر ارتباطی به او نداشته باشد در هر صورت در میزخدمت، پیگیری باید فقط از"تنها نقطه‌ی تماس" صورت بگیرد. این یعنی نفر اول، بلافاصله درخواست شما را دریافت، آنالیز و بررسی می‌کند چه اینکه درخواست را بخواهد ارجاع دهد چه نه در هر صورت او کاربر را ارجاع نخواهد داد!
اولین نفر پاسخگو، آخرین نفر هم خواهد بود زیرا او خوب می‌داند که کار را باید ارجاع دهد نه کاربر را!
ادامه مطلب در صفحه بعد…
[…] را مطالعه نمایید. برخی از سازمان‌ها از این نقش بعنوان لایه کال سنتر، پیشخوان و… یاد […]