چگونه فرایند بهبود مستمر را در ۷ مرحله انجام دهیم؟

بهبود مستمر در ITIL چیست و چطور آنرا پیاده‌سازی کنیم؟

اینکه چقدر خوب هستیم چندان اهمیتی ندارد بلکه چقدر می‌توانیم بهتر باشیم مهم است! هدف اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه‌ی بهترین خدمات ممکن با کمترین هزینه ممکن است، در عین حال ارزش‌بخشی به مشتریان. اما، در حالی که سازمان‌های ITSM-گرا به طور کلی می‌توانند با مفهوم "بهترین خدمات ممکن" و "کمترین هزینه‌ی ممکن" کنار بیایند، نیل به "ارزش" هنوز آرزویی به‌ظاهر دست‌نیافتنی است گویی رویایی است که با رمز و راز پوشانده شده. از آنجا که بخش بهبود مستمر خدمات (CSI) چرخه‌ی حیات خدمات همه چیز درمورد (هم تراز کردن) خدمات با تجارت است – اما متاسفانه، ارزش این فرایند کلیدی (بهبود مستمر)- در هنگام اجرای اصول ITSM اغلب نادیده گرفته می‌شود یا حتی از آن چشم‌پوشی می‌شود.

مدیریت خدمات در سازمان‌ها، همواره تنها چیزی است که به‌طور مداوم با توجه به رضایت مشتری و هزینه‌ی خدمات، برای بهبود، افزایش کارایی و حداکثر اثربخشی به چالش کشیده می‌شود. بدون رویکرد ساختاری، اکثر فناوری اطلاعات سازمان‌ها فقط زمانی به فکر بهبود می‌افتند که اتفاقی ناگوار بر دسترسی یا عملکرد سرویس یا رضایت مشتری تأثیر گذاشته باشد به‌عبارتی تا زمانی که فاجعه‌ای رخ ندهد خبری از بهبود نیست! هرچند که، CSI مکانیسم‌هایی برای بهبود مستمر، حتی جلوگیری از وقایع فاجعه‌بار که ممکن است بر رضایت مشتری، در دسترس بودن خدمات (غیر) و تأثیرات مالی منفی تأثیر بگذارد، ارائه می‌دهد. اما مهم است که درک کنیم CSI فقط به مدیریت سازمان یا قسمت خاصی از چرخه‌ی حیات خدمت وابسته نیست. بلکه CSI تمام جنبه‌های ITSM سازمان و کل چرخه‌ی خدمات را تا خلق ارزش پوشش می‌دهد و این یعنی بهبود مستمر ۷ مرحله‌ای سنگ بنای CSI است.

فرایند بهبود مستمر ۷ مرحله‌ای در یک حلقه‌ی مدور به هم ارایه شده است. که با پیروی از این حلقه، خروجی هر مرحله‌ی ورودی داده‌ای برای مرحله‌ی بعدی است و این چرخه‌ی مدور تا بلوغ ارایه‌ی خدمات همواره در چرخش است

بیایید مراحل فرآیند بهبود ۷ مرحله ای را بررسی کنیم:

۱- چه چیزی را باید اندازه بگیرید؟

تا ندانید چه چیزی را باید اندازه بگیرید نمی‌توانید بهبودی هم داشته باشید. این یعنی بدون اندازه‌گیری نمی‌توانید مدیریت کنید. با اشراف بر هر قسمت از چرخه‌ی حیات سرویس، پیش از تدوین استراتژی خدمات و طراحی خدمات باید از قبل پاسخ این پرسش‌های را بدانید و باید نقاط شروع را مشخص کرده باشید. در چنین شرایطی، نقش CSI این است که این پرسش را مطرح کند: "اکنون کجاییم؟" این مرحله‌ قبل از شروع مجدد چرخه است یعنی نقطه‌ی صفر آغاز است پس باید شما بدانید کجای داستان ایستاده‌اید. شناسایی نقطه‌ی الف (مبداً حرکت شما).

سناریو: فرض کنید می‌خواهید در ارایه خدمت چاپ و پرینت در سازمان بهبود حاصل کنید. پس می‌دانید چیزی که که باید بهبود دهید خدمت چاپ است. این یعنی نقطه‌ی الف.

۲- چه چیزی را می‌توانید اندازه بگیرید؟

هر سازمانی ممکن است محدودیت‌هایی هم در مورد اندازه‌گیری واقعی داشته باشد. می‌توانید با شناسایی نیازهای جدید سطح خدمات، قابلیت‌های فناوری اطلاعات از طریق شناسایی، طراحی سرویس‌ها و پیاده‌سازی فرایند انتقال سرویس، بودجه‌های موجود، تجزیه و تحلیل فاصله رسیدن به معیارها و شناسایی فرصت‌های پیشرفت را انجام و همچنین به این پرسش پاسخ دهید که: "چگونه به آنجا برسیم؟". این یعنی شناسایی نقطه‌ی ب (مقصد حرکت شما).

با ترسیم یک نقشه‌‌ی راه قادر خواهید بود تا به این نتیجه برسید که منظور شما از بهبود خدمت چاپ چیشت؟ آیا کاهش نرخ مصرف کارتریج است یا کاغذ یا برق یا همه‌ی اینها.

۳- داده‌ها را جمع‌آوری کنید.

پس از آنکه مبدا و مقصد را مشخص کردیم به منظور پاسخ مناسب به "آیا ما به آنجا رسیده‌ایم؟" داده ها ابتدا باید جمع‌آوری شوند (معمولاً از طریق عملیات سرویس). جمع آوری داده‌ها مستلزم داشتن نوعی نظارت در محل است. نظارت را می‌توان با استفاده از فناوری مانند برنامه‌ی گزارشگیری که معمولاً در ابزارهای ITSM هست، ابزار نظارت بر سیستم و مولفه‌ها یا حتی یک فرایند دستی برای کارهای خاص اجرا کرد. داده‌ها بر اساس اهداف و اهداف شناسایی شده جمع‌آوری می شوند. در این مرحله، داده‌ها خام هستند و نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود.

در این حالت مدیریت رخداد، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر می‌تواند داده‌های لازم را در اختیار شما بگذارد. مثلاً نرخ خرابی پرینترها، نرخ درخواست کارتریج و...

ادامه مطلب در صفحه بعد…