تمرینات مدیریت عمومی/ اندازه‌گیری و گزارشگیری
تمرینات مدیریت در ITIL4
تمرینات مدیریت عمومی/ اندازه‌گیری و گزارشگیری
تمرینات مدیریت عمومی شامل ۱۴ فرایند است که معمولاً در تمام خدمات در نظر گرفته می‌شوند و برای کل سازمان قابل اجرا هستند. این‌ها دیدگاه‌هایی را ارائه می‌دهند که صرف نظر از نوع خدمات یا محصولاتی که سازمان ارائه می‌دهد باید در سرتاسر سیستم اجرا شوند. به عنوان مثال مدیریت امنیت اطلاعات - هر سازمانی که از فناوری مدرن استقبال می‌کند باید این کار را انجام دهد و از اطلاعات سازمان در برابر دسترسی غیرمجاز محافظت کند و این فقط برای خدمات قابل اجرا نیست بلکه باید در کل سازمان تمرین شود!
| General management practices (5-14) تمرینات مدیریتی عمومی | |||||
| اندازه‌گیری و گزارشگیری | |||||
| هدف | اندازه‌گیری و گزارشگیری عملکرد، به تصمیم‌گیری در خصوص بهبود عملکرد خدمات و کاروکسب کمک می‌کند. علاوه بر این نیز سطح عدم اطمینان را کاهش می‌دهد. | ||||
| شرح | به گفته پیتر دراکر، مشاور مدیریت آمریکایی، "اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید، نمی‌توانید آن را بهبود ببخشید". این جمله بر اهمیت اندازه‌گیری و مدیریت آن برای بهبود تاکید دارد. اندازه‌گیری یک نیاز ضروری برای همه انواع سازمان‌ها صرفنظر از اندازه و پیچیدگی آنها است. اندازه‌گیری باید به روشی خاص نشان داده یا منتقل شود که توسط پرسنل مورد نظر قابل خواندن (برای تفسیر صحیح) باشد. معیارهای در نظر گرفته شده برای اندازه‌گیری در سطوح مختلف متفاوت است. این بدان دلیل است که زمینه، در هر سطح متفاوت است و بر این اساس معیارها باید در نظر گرفته شوند تا بازنمایی و تفسیر درست انجام شود. به عنوان مثال: در حین اندازه‌گیری یک سرویس به عنوان یک کل، در دسترس بودن خدمات به عنوان یکی از معیارها باید بررسی می‌شود. در حالی که تعدادی از حوادث رخ داده است، زمان صرف شده برای رفع و بازیابی خدمات به معیارهایی برای اندازه‌گیری عملکرد عملیاتی تبدیل می‌شود. این معیارهای اندازه‌گیری شده در سطح عملیاتی باید تکمیل کننده سطوح بعدی باشند. در مثال ارائه شده، کاهش تعداد حوادث یا کاهش زمان بازیابی خدمات یا هر دو باید با بهبود در دسترس بودن خدمات تکمیل شود. بر این اساس، عوامل حیاتی موفقیت و شاخص کلیدی عملکرد باید در همه سطوح شناسایی و تعریف شوند. هر یک از معیارهای تعریف شده باید توصیف مناسبی برای تفسیر داشته باشد. اگر معیارهای هدف برای اندازه‌گیری در دسترس بودن ۹۵ درصد فلان سرویس باشد، تأثیر آن بر تجارت باید توصیف، توضیح و توجیه شود. تنها در این صورت است که معیارهای ۹۵ درصد منطقی می‌شوند. | ||||
| فعالیت در سیستم زنجیره ارزش خدمات | مشارکت فعالیت‌های زنجیره ارزش خدمات در اندازه‌گیری و گزارش‌دهی شامل: بهبود، طراحی و انتقال و دریافت و ساخت است. برنامه‌ریزی: بر روی معیارهایی تمرکز می‌کند که به اندازه‌گیری عملکرد محصولات کمک می‌کند تا تصمیمات اتخاذ شده برای استراتژی و سبد خدمات را امکان‌پذیر کند. بهبود: بر اندازه‌گیری معیارها در همه سطوح برای شناسایی و بهبود تمرکز دارد. مشارکت: بر تولید گزارش‌ها مطابق با فراوانی و الگوهای توافق شده و به روز رسانی هر از چندگاهی ذینفعان تمرکز دارد. طراحی و انتقال: بر معیارهایی تمرکز دارد که به نظارت و مدیریت عملکرد خدمات یا محصولات قبل از شروع به کار و همچنین طراحی مشارکت و فعالیت‌های انتقال کمک می‌کند. دریافت و ساخت: بر در نظر گرفتن معیارهایی تمرکز دارد که شفافیت فعالیت‌های توسعه و تدارکات را تضمین می‌کند «تحویل و پشتیبانی» بر معیارهایی تمرکز دارد که برای اندازه‌گیری عملکرد محصول یا خدمات در یک محیط زنده استفاده می‌شود که منجر به تجربه مشتری یکنواخت و تحقق ارزش می‌شود. | ||||
| سهم این تمرین در فعالیت‌های سیستم زنجیره ارزش خدمات یا SVC جایی که "۰" کمترین سهم و جایی که "۳" بالاترین سهم را داراست. | |||||
| برنامه‌ریزی ۳ | بهبود ۳ | مشارکت ۲ | طراحی و انتقال ۳ | دریافت و ساخت ۲ | تحویل و پشتیبانی ۲ |
