نتیجه
باوجوداینکه ممکن است خدمات ما خوب باشد، اما همیشه برخی از کاربران هستند که همواره ناراضی‌اند. گاهی اوقات آنها با عصبانیت خود، کل روز کاری ما را تلخ می‌کنند اما یکی از چیزهایی که یک سازمان را به ارائه‌کننده خدمات عالی مبدل می‌کند دقیقاً در همین است که چگونه این وضعیت را مدیریت می‌کنند. شما می‌توانید آن وضعیت را بدتر کنید، خود را مبرا از سیستم و سیاست‌ها نشان دهید و تقصیر را گردن این‌وآن بیندازید و درنهایت کاربر را سردرگم رها کنید و در پاره‌ای نیز، جواب پرخاش او را هم بدهید در این صورت کارد به استخوان می‌رسد آنگاه کل واحد انفورماتیک برای یک معضل ساده زیر سؤال می‌رود.
اما در عوض، به خشم آنها احترام بگذارید و به حل‌وفصل وضعیت درخواست آنها از نقطه دریافت تماس تا پایان کار، رسیدگی لازم را انجام دهید.
اگر دقت کرده باشید همواره در استفاده از ابزارهایی شبیه شکایات مشتری CRM و HelpDesk که استفاده از تلفن مهمترین درگاه ارتباط نقطه به نقطه با کاربر و انفورماتیک است وقوع چنین سناریوهایی بسیار محتمل‌تر از ابزارهای ServiceDesk است که البته به‌شرط آنکه ابزار سرویس دسک موردنظر را تمام و کمال پیاده‌سازی کرده باشید.
مدیریت کاربر در سرویس دسک
راهکارهای عملیاتی در ابزار ITIL
همان‌طور که از هر میز خدمتی یا سرویس دسک (نقطه مقابل هلپ دسک یا میزکار!) انتظار می‌رود دریافت مکالمه مستقیم از طریق تلفن کاملاً منع شده تا جلوی این اتلاف انرژی‌ها گرفته شود، رویه ثبت ۱۰۰% درخواست‌ها، رخدادها، انتقادات و پیشنهاد‌ها از طریق سرویس دسک، این امکان را فراهم می‌کند تا:
- با بالا و پایین رفتن تُن صدای کاربر، بروز هرگونه واکنش متقابل از طرف تکنسینی که هیچ رقم به کاربر حق نمی دهد و عذرخواهی هم نمی کند از بین برود.
- در هنگام گفتگو و دلجویی از کاربر، زمان بسیار زیادی، صرفه جویی خواهد شد.
- زمان مفید تکنسین پای درد و دلهای بیهوده از بین نمی رود.
- مالکیت رسیدگی به درخواست کاربر بلافاصله مشخص میشود.
- کاربر قادر به مشاهده سوابق درخواست و اتفاقات روی آن خواهد بود.
- او وضعیت لحظه‌به‌لحظه درخواست را می‌تواند مانیتور کند.
- آپدیت شدن و آگاه‌سازی کاربر به‌سادگی و از یک درگاه توافق شده مشخص (پورتال سلف‌سرویس) انجام می‌گیرد.
- ارجاعات درون واحدی را به‌راحتی می‌تواند مشاهده نماید.
- زمان‌بندی رسیدگی را می‌تواند ملاحظه کند.
- اولویت رسیدگی به درخواست اش را مشاهده نماید.
- و درنهایت تمامی وقایع مکتوب و گفتگوهای تکنسین‌ها با کاربر مکتوب باقی بماند.
فقط لازم است که درخواست‌های کاربر به‌دقت رسیدگی کرده و دقیقاً مطابق با SLA و ثبت کلیه وقایع در سرویس دسک خود به انجام برسانید...شسته‌ورفته!
در این صورت تمام بهانه های کاربران حتی آنهایی که بی جهت ناراضی هستند! از بین می رود زیرا شما بطور مهندسی شده به او خدمات ارایه کرده اید بی آنکه ساعاتی درگیر بحث و شنیدن خشم آنها باشید
همان‌طور که همیشه، لطف داشتید، نظرات خود را مرقوم فرمایید.
هادی احمدی
