راهکار چیست؟
برای رعایت SLA، مدیریت منابع و تخصیص کارشناسان با استفاده از سیستم‌های مدیریت تخصیص منابع می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد تا همه تیکت‌ها به موقع و با کیفیت پاسخ داده شوند و SLA رعایت شود ولی همین موضوع اما اگر فراوانی دارد و با سازمان‌های فشل و مدیران اتوبوسی و فرمایشی رسیدن به چنین چیزی قدری ناممکن است. اما در ناامیدی بسی امید است.
ابتدا باید مشکلات مربوط به خود SLA را تعریف کنیم. مشکلات اساسی SLA-ها شامل:
- تناقض بین SLA تعریف شده و شرایط واقعی
معمولاً SLA به عنوان یک قرارداد میان سازمان و مشتری تعریف می‌شود که در آن زمان‌بندی‌ها و خدمات مشخص می‌شود. اما در مواقعی که تقاضا بیشتر از پیش‌بینی بوده یا منابع محدودی برای پاسخگویی به آن وجود دارد، این تطابق ممکن است به مخاطره بیفتد.
- توزیع نامتوازن تیکت‌ها بین کارشناسان
در مواقعی که تعداد بسیاری از تیکت‌ها به یک یا چند کارشناس خاص تخصیص داده می‌شود، اولین تیکت‌هایی که به آن‌ها ارسال می‌شود می‌تواند به راحتی در موعد SLA پاسخ داده شود، اما تیکت‌های بعدی ممکن است به دلیل کاهش ظرفیت و زمان محدود، SLA را نقض کنند.
معیارهای تعریف SLA
معیارهای تعریف SLA (اتفاق سطح خدمت) در ITIL (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) ممکن است بسته به نوع خدمات و نیازهای سازمان متفاوت باشند، اما برخی از معیارهای عمومی شامل موارد زیر می‌شود:
- زمان پاسخ دهی (Response Time): زمانی که می‌گذرد تا پس از دریافت یک درخواست، پاسخ اولیه یا تأییدیه‌ای داده شود. معمولاً این زمان به صورت ساعت یا دقیقه تعریف می‌شود.
- زمان پاسخگویی (Resolution Time): زمانی که می‌گذرد تا یک مشکل یا درخواست رفع گردد. این زمان نیز به صورت ساعت یا دقیقه معین می‌شود.
- میزان دسترسی (Availability): درصد زمانی که سرویس یا سامانه مورد نظر برای کاربران در دسترس قرار دارد.
- کیفیت خدمات (Service Quality): شامل ارزیابی عملکرد و کیفیت ارائه شده توسط تیم پشتیبانی یا خدمات فنی، مانند دقت، تخصص و رضایت کاربران.
- معیارهای اولویت بندی (Prioritization Criteria): رویکردهایی که برای تخصیص اولویت به درخواست‌ها یا مسائل مختلف انجام می‌شود، مثلاً بر اساس اهمیت کسب و کار یا تأثیر مستقیم بر عملکرد سازمان.
- پیگیری و گزارش‌دهی (Tracking and Reporting): فرآیندهایی که برای پیگیری و ارزیابی دقیق وضعیت SLA و تحقق آن انجام می‌شود، از جمله گزارش‌های دوره‌ای و شفاف‌سازی اطلاعات به کاربران.
هر سازمان ممکن است بر اساس نیازها و خصوصیات خود معیارهای SLA خود را تعریف کند، اما این موارد به عنوان یک شروع کلی برای برنامه‌ریزی و اجرای SLA در نظر گرفته می‌شوند.
عوامل موثر در تعریف SLA
تعریف و اجرای یک SLA می‌تواند به شکل قابل توجهی بر عملکرد و روند کاری سازمان تأثیر بگذارد. برخی از عوامل تأثیرگذار در سه مرحله قبل، حین، و بعد از تعریف SLA عبارتند از:
- در مرحله قبل از تعریف SLA
- تعیین معیارها و اهداف مشخص: مشخص کردن دقیق معیارها، زمان‌ها، و کیفیت خدمات مورد انتظار.
- ارتباطات و اطلاع‌رسانی مناسب: برقراری ارتباطات مؤثر با تمامی ذینفعان شامل مدیران، تیم‌های پشتیبانی، و کاربران نهایی.
- تعیین و تخصیص منابع: تعیین نیازمندی‌های منابع فنی، مالی، و انسانی برای اجرای و نظارت بر SLA.
- در مرحله حین اجرای SLA
- نظارت و پیگیری مداوم: بررسی و ارزیابی پیوسته عملکرد به منظور اطمینان از رعایت معیارها.
- مدیریت ریسک: شناسایی و مدیریت ریسک‌های مرتبط با عملکرد و اجرای SLA، از جمله تأمین کنندگان خارجی و مشکلات فنی.
- تنظیمات و به‌روزرسانی‌های لازم: انطباق SLA با تغییرات نیازمندی‌ها و شرایط جدید سازمان.
- در مرحله بعد از اجرای SLA
- ارزیابی عملکرد و بهبود مداوم: ارزیابی پایدار عملکرد و اقدامات اصلاحی برای بهبود مستمر.
- گزارش‌دهی و اطلاع رسانی: ارائه گزارش‌های منظم به ذینفعان مختلف برای ارزیابی و تأیید پیشرفت در رعایت SLA.
- تقویت توافقات: ارائه اطمینان از ادامه تطابق و تعهد به توافقات SLA به طور مستمر.
این عوامل، اگر به درستی مدیریت شوند، می‌توانند باعث بهبود عملکرد و رضایت کاربران شوند و به سازمان کمک کنند تا هدف‌های خود را در حوزه خدمات فناوری اطلاعات بهتر دنبال کند.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
