DNA پشتیبانی انفورماتیک

پشتیبانی سطح ۳ و ۴

این لایه به یکی از سناریوهای سازمان که معمولا بر اساس چارت های سازمانی و یا ... بستگی دارد، طراحی می شود. در برخی از سازمان ها، تیم پشتیبانی ۳ سطح است. در حالی که در برخی، پشتیبانی ۲ سطح است. سطح بالاتر معمولا از حالت فنی خارج می شود بیشتر به مسئولیت های پاسخگویی، رده های سازمانی باز می گردد. مثلا سازمان می تواند سطح ۳ را در یک کارگروه ویژه لحاظ کند و سطح ۴ را مدیر انفورماتیک اطلاعات در نظر بگیرد و یا ممکن است سطح ۳ شامل تمامی سرپرستان شود و سطح ۴ را معاون رئیس انفورماتیک عهده دار شود.

واقعا مهم نیست که چگونه هر سطح را تعریف می کنید، نیازی به تغییر ساختار چارت سازمانی نیست چراکه معمولا تغییراتی از این دست زمانبر و هزینه بر خواهد بود اما تا زمانی که به مسئولیت های پشتیبانی فناوری اطلاعات اشراف داشته باشید باید تمرکز بر این باشد که مسائل و درخواست ها به سرعت به گروه حل و فصل درست هدایت شوند.

پس شما یک سناریوی دیگر هم دارید، گاهی اوقات پشتیبانی از فناوری اطلاعات سازمان و متخصصین مختلف موضوع، قادر به حل مسئله نیستند - یا به علت کمبود دانش و یا عدم کنترل / توانایی و یا حتی زمان بر بودن عیب یابی قادر به حل یک مسئله نباشند. این جایی است که قابلیت پشتیبانی از تامین کنندگان در آن وجود دارد، که معمولا از آن به عنوان سطح ۳ پشتیبانی (در صورتی که تیم توسعه در سطح ۳ وجود داشته باشد!) سطح ۴ پشتیبانی نامگذاری می نهند. شرکت های ارایه کننده یک خدمت یا نرم افزار و یا مشاورین و حتی پیمانکاران در این سطح قرار می گیرند

باز هم، افراد در این تیم های پشتیبانی دارای درجه بالایی از دانش فنی و تجربه هستند.

مسئولیت کلی برای مسائل و درخواستها

همانطور که می بینید سطوح مختلف از پشتیبانی وجود دارد. در اینجا برای خلاصه آنچه گفتم آمده است:

اما بالاتر از همه اینها - به عنوان مدیری که میخواهید یک شکل مجازی از ساختار صحیح در سازمان پیاده کنید انتخاب یک ابزار مناسب می تواند گره گشای این ساختار باشد و با ستفاده از ابزار پیاده سازی سرویس دسک باید بتوانید گروه های کاری مختلفی ایجاد کنید تا درخواست های کاربران نهایی به هر یک از تیم های مذکور واگذار و فرایند مسوولیت و مسائل مربوط به آنها را در هر کجا که ممکن است مدیریت کنید. شما باید هر زمان که ممکن است اطمینان حاصل کنید که کاربر نهایی مطلع می شود که درخواست اش بسته شده  و به اهداف مورد نظر در سطح ارایه خدمات مدرن نایل شوید.

ساختار پشتیبانی سازمان خود را اینجا بنویسید.

هادی احمدی