یک حادثه چقدر هزینه روی دست سازمان شما می‌گذارد!؟

چرا ITIL سازمان‌ها را تشویق می‌کند که بین حادثه و مشکل تمایز قائل شوند!؟

در حالی که مدیریت حوادث و مدیریت مشکلات مشابه هستند، ITIL 4 سازمان‌ها را تشویق می کند تا بین این دو تمایز قایل شوند زیرا اغلب با آنها متفاوت برخورد می‌شود. غالباً بین مدیریت حادثه و مدیریت مسئله اختلاف نظر بسیاری وجود دارد. این پرسشی است که ما هنوز هم آنرا مطرح می‌کنیم، واقعاً چگونه یک حادثه را از یک مشکل متمایز کنیم!؟ برای پرداختن به این مسئله و شفاف‌سازی بهتر، در این بحث تفاوت بین این دو، نحوه‌ی ارتباط آنها و دلیل اهمیت آنها را مشخص می‌کنیم.

حادثه چیست؟

بر اساس تعریف ITIL 4، حادثه یک وقفه‌ی بدون برنامه‌ریزی شده در یک سرویس است که منجر به کاهش کیفیت خدمات می‌شود. هدف اصلی مدیریت حادثه نیز "به حداقل رساندن تأثیر منفی حوادث برای بازگرداندن هرچه سریع‌تر عملکرد خدمات عادی" است.

به عنوان مثال، قطع ۵ ساعته برق در شرکت هواپیمایی دلتا در سال ۲۰۱۶ منجر به هزینه‌ی ۱۵۰ میلیون دلاری شد تنها به ازای یک حادثه! اما مشکلی که باعث وقوع این حادثه شد عدم وجود یک برنامه پیشتیان برای جلوگیری و پیشگیری از وقوع چنین حادثه‌ای بود و آن می‌توانست وجود یک ژنراتور برق باشد.

مشکل چیست؟

همچنین بر اساس تعریف ITIL 4، یک مشکل عامل یک یا چند حادثه‌ی واقعی یا احتمالی است. این یعنی در پاسخ به یک حادثه‌ی مهم یا چندین حادثه‌ی مشابه، می‌توان مشکلات را مطرح کرد. یک مشکل حتی می‌تواند بدون وجود یک حادثه‌ی رخ‌داده‌شده‌ی مرتبط باشد.

به عنوان مثال، توقف فروشگاه اپ‌استور شرکت اپل به مدت ۱۲ ساعت ۲۵ میلیون دلار برای اپل هزینه به‌همراه آورد، این نیز یک حادثه بود. اما مشکل پشت آن، یک تنظیم DNS بود!

هدف از مدیریت مشکل، بررسی و شناسایی علت اصلی وقایع و یافتن راه‌حلهای دائمی به‌عنوان خطاهای شناخته شده است.

اگر ما این اصطلاحات را در زندگی خود هم تعمیم دهیم و خارج از دنیای فناوری نیز از آن می‌توانیم استفاده کنیم. تصور کنید در حال رانندگی یک خودرو هستید که ناگهان متوجه می‌شوید تایر ماشین شما سوراخ شده. اکنون سوراخ‌شدن تایر یک" حادثه" خواهد بود. اگر تایر خودرو شما چندین بار در طول ماه سوراخ شده باشد پس "یک مشکل " (همانطور که بارها و بارها اتفاق افتاده است) پشت این قضیه است. شما متوجه می‌شوید که این مسئله ناشی از ترک‌خوردگی در لبه‌ی چرخ است که علت اصلی آن تکرار فشار بر روی تایر است. بنابراین با رفع‌کردن‌ لبه‌ی چرخ جهت جلوگیری از سوراخ شدن تایرها " مدیریت مشکل" خواهد بود.

چرا مهم است که تفاوت بین حوادث و مشکلات را بدانیم:

تفاوت اصلی در هدف نهایی است، پرداختن به یک حادثه به این معناست که "به طور موقت"سرویس متوقف شده دوباره بازسازی شود. این بدان معنا نیست که این اتفاق در آینده در بعضی مواقع عود نخواهد کرد. وقتی می‌گوییم "موقتی"، این را بخاطر بسپارید که می‌تواند یک دقیقه یا ۵ سال باشد.

نکته‌ی کلیدی این است که حل و فصل یک حادثه همیشه دائمی نیست.

با این وجود اغلب اوقات مشکلات، عامل حوادث‌اند. ما ممکن است از تکنیک های مختلفی برای شناسایی دلایل اصلی یک مشکل، مشکلات احتمالی و در نهایت حل ساختاری برای مسئله استفاده کنیم.

اجرای مدیریت حوادث مؤثر، اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید با ارائه ساز و کاری نسبت به بازگرداندن سریع خدمات در هنگام لزوم، اقدام کنید و بر SLA های ارایه‌ی شده متعهد باقی بمانید.

اجرای کارآمد مدیریت مشکل، این اطمینان را به شما می‌دهد که می‌توانید به صورت واکنشی در مقابل حوادث پاسخ دهید تا آنها تکرار نشوند و یا به صورت پیشگیرانه از وقوع حوادث جلوگیری کنند.

در سازمان شما چه حادثه‌ای چه هزینه‌ای روی دست سازمان شما گذاشته!؟

هادی احمدی