روابط خدماتی
رابطه خدمات به مدل تعامل اشاره دارد که ارائه دهنده خدمات و مشتری با یکدیگر برای ایجاد ارزش مشترک دارند. یک سازمان همیشه باید تلاش کند و کاری فراتر از ارائه یک سرویس ساده انجام دهد. نیاز به یک تلاش و همکاری جمعی برای ایجاد ارزش خدمات وجود دارد.
برای ایجاد روابط خدماتی، سازمان باید همسویی و اثر ابشاری ارزش را از سازمانی به سازمان دیگر پیش بینی کند و ارزش ایجاد کند. در یک رابطه خدماتی، سازمان‌ها یعنی ارائه دهندگان خدمات و مشتری (مصرف کننده خدمات)، باید برای ایجاد ارزش با هم کار کنند. این نقش‌های دوگانه متقابلاً منحصر به فرد نیستند، اما یک سازمان معمولاً تعدادی از خدمات را در هر نقطه از زمان ارائه و مصرف می‌کند.
همانطور که در تعاریف به تصویر کشیده شده در کتاب‌های ITIL AXELOS، "رابطه خدمات" به "همکاری بین ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات" اشاره دارد. روابط خدماتی شامل ارائه خدمات، مصرف خدمات و مدیریت ارتباط خدمات است.®
ارائه خدمات به فعالیت‌های انجام شده برای ارائه خدمات به مصرف کننده خدمات توسط یک سازمان ارائه دهنده خدمات اشاره دارد. این شامل؛
- مدیریت تمام منابع ارائه دهنده خدمات، که برای ارائه خدمات پیکربندی شده است. یعنی سخت افزار، نرم افزار، خدمات تأمین کننده و غیره
- دسترسی به کاربران (مصرف کنندگان خدمات) برای دسترسی به این منابع مانند دسترسی به خدمات ابری که قبلاً ذکر شد
- اقدام به اقدامات سرویس توافق شده، برای انجام نتایج خدمات مانند حل و فصل حوادث، پیکربندی یک جزء خدمات و غیره
- مدیریت سطح خدمات تمام خدمات ارائه شده و مدیریت شده در طول چرخه عمر خدمات و به طور مداوم بهبود سطح خدمات و عملکرد خدمات
- همچنین ممکن است شامل عرضه کالاها مانند عرضه محصولاتی باشد که توسط مصرف کننده از طریق پورتال تجارت الکترونیک مانند امازون یا eBay سفارش داده می‌شود.
مصرف خدمات فعالیت‌های انجام شده توسط یک سازمان برای مصرف خدمات. مصرف خدمات شامل:
- مدیریت منابع مصرف کننده که برای دسترسی و استفاده از خدمات توسط مصرف کننده مورد نیاز است. به عنوان مثال، منبع مصرف کننده می‌تواند یک روتر یا سوئیچ شبکه باشد، جایی که خدمات اینترنت از یک ارائه دهنده خدمات اینترنت متصل است که از طریقان مصرف کنندگان می‌توانند از خدمات اینترنت استفاده کنند.
- اقدامات خدماتی انجام شده توسط کاربران، از جمله استفاده از منابع ارائه دهنده و درخواست اقدامات خدماتی برای انجام. F یا به عنوان مثال، باز کردن پورتال اینترنت از طریق مرورگر اینترنت و وارد کردن اعتبار ورود به سیستم برای دسترسی به حساب بانکی، از طریق خدمات بانکداری خالص
- مصرف خدمات همچنین ممکن است شامل دریافت (خرید) کالا باشد. به عنوان مثال، ورود به سیستم و سفارش کالاها / محصولات در یک پورتال تجارت الکترونیک مانند وب سایت‌های امازون یا eBay.
مدیریت ارتباط خدمات:
همانطور که قبلاً ذکر شد، ارائه دهنده خدمات و مصرف کننده خدمات باید فعالیت‌هایی را برای اطمینان از ایجاد ارزش انجام دهند. مستمر; و همچنین اطمینان حاصل شود که خدمات به سطح خدمات مورد توافق برسند و به عنوان خدمات تعریف شده / توافق شده در دسترس باشند.
هر زمان که یک سرویس به یک مشتری تحویل داده می‌شود، توسط ارائه دهنده خدمات، ارائه دهنده خدمات باید منابع جدیدی را برای تسهیل / فعال کردن خدمات به مصرف کنندگان ایجاد کند، به طوری که مصرف کننده خدمات پلت فرم لازم برای سفارشی کردن یا تغییر خدمات موجود خود را دریافت می‌کند. این امر مصرف کننده خدمات یک ارائه دهنده خدمات را قادر می‌سازد تا خدمات را به مشتریان خود ارائه دهد.
به عبارت دیگر، مصرف کننده خدمات از منابع جدید یا اصلاح شده برای ایجاد محصولات خود برای براورده کردن نیازهای گروه مصرف کننده هدف خود استفاده می‌کند و در نتیجه تبدیل به یک ارائه دهنده خدمات می‌شود. این تعاملات را می‌توان در شکل زیر مشاهده کرد یعنی مدل رابطه سرویس.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
