سطح پشتیبانی IT - سطح ۰
این سطح در حقیقت مختص کاربران است که به خودشان خدمت می کنند آنهم با استفاده از مدیریت دانشی که شما در اختیار آنها قرار داده اید. این سطح قدرتمندترین و کم هزینه ترین سطح پشتیبانی است و جایگاهی است که انفورماتیک بصورت کاملا پیشگیرانه جلوی هر پیشامد و حادثه ای را گرفته و آنقدر مدیریت دانش منسجم و فرهنگ سازی خوبی انجام شده که خود کاربران نسبت به حل مشکلات خود با خودآموزی اقدام می کند.
اگرچه در پشت پرده سطح صفر(۰) در اصل کلیه کارشناسان پشتیبانی انفورماتیک قرار دارند اما آنها عملا از ارتباط مستقیم با کاربران به دور هستند و صرفا با درک نقاط درد، چالش ها و مشکلات از وقوع بسیاری از حوادث جلوگیری می کنند و انرژی و تخصص خود را بر روی تولید و عرضه دانش به روز و مفید گسیل داشته اند. سازمان هایی که سطح صفر را تقویت می کنند بی شک از پیشروترین سازمان ها در ارایه ITSM هستند آنها تفکر و استراتژی بلندمدت را بر تاکتیک ها و واکنش های منفعلانه! ارجحیت داده اند.
معمولا سطح فرایندهای خودخدمتی اتوماتیک مبتنی بر ماشین و تکنولوژی است یعنی در حین دریافت پشتیبانی، استفاده از انسان، کمتر و یا اصلا دیده نمی شود و کاربر در راتباط با یک سیستم حرفه ای و فناورانه نیازهای خود را بدون آنکه درخواست پشتیبانی ثبت کند، مرتفع می کند.
توابع پشتیبانی شده Tier-0 یا سطح صفر
توابع معرفی شده برای پیاده سازی پشتیبانی از Tier-0 با ارائه برخی از انواع روش های اتوامتیک انجام درخواست های کاربران نظیر بازنشانی رمز عبور کاربر یا میز خدمت (پورتال سلف سرویس) Self-Help .
در اکثر نرم افزارهای پیاده سازی ITIL از قابلیت "ربات تکنسین" یا تکنسین ماشینی که یک سری عملیات نظیر "ریست کردن پسورد کاربران را در اکتیودایرکتوری" انجام می دهد، استفاده می کنند تا دخالت مستقیم نیروهای پشتیبانی را از بین ببرد. نیل به هدف زمانی امکانپذیر خواهد شد که سرویس ها و بستر فعالیت ربات تکنسین ها بخوبی فراهم شده باشد!
در سطح صفر پلتفرمی بنام "پورتال سلف سرویس" در اختیار کاربران قرار می گیرد که در آن کاربران می توانند اطلاعات پشتیبانی شده از وب یا سیستم عامل یا جزئیات نرم افزارهای عمومی و سازمانی، سوالات متداول، اطلاعات فنی، راهنمایی ها، راهکارها و توابع جستجو را مشاهده، مرور و مطالعه نمایند. همان پلتفرم همچنین می تواند دسترسی به کاتالوگ های خدماتی را فراهم کند که کاربران می توانند بدون حضور کارکنان فناوری اطلاعات درخواست های خود را مطرح و نتایج دلخواه را دریافت کنند به عبارتی خودشان به خودشان، خدمت می کنند.
علاوه بر آن، همچنین می توان از روش های ارتباط اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر، لینکداین و غیره نیز برای ارایه برخی قابلیت های پورتال سلف سرویس و یا عرضه کلیه اطلاع رسانی ها استفاده کرد.
پیاده سازی انجمن های گفتگو بین کاربران (مشتریان) نیز یک راه حل برای سطح صفر است که کاربران را قادر می سازد راه حل های بسیاری را با سایر مشتریان مطرح کنند و بدون ورود پرسنل انفورماتیک (شرکت های ارایه دهنده خدمات)، به همدیگر خدمت کنند، وب سایت "پیت استاپ مدانت" نمونه ای از یک انجمن گفتگو است که یک ارزش مازاد ایجاد شده برای مشتریان است تا به همدیگر کمک و یا از داده های موجود بدون طرح پرسش، استفاده نمایند.
الزامات پشتیبانی سطح ۰
پشتیبانی از سطح ۰ فقط نیاز به منابع فنی و بازاریابی ویژه برای ایجاد، حفظ و به روز رسانی موتورهای خودکار و مدیریت بهینه دانش دارد. مثلا فراهم کردن یک وب سایت و یا تولید و توسعه اپلیکیشن تلفن همراه برای ایجاد فضای خودخدمتی ضرورت پیدا می کند
همچنین می توان نقش های مدیریتی تعریف کرد و به برخی از کاربران فعال و پر انگیزه داد تا بر انجمن ها یا کانال های اجتماعی نظارت داشته باشند.
هدف اصلی از تقویت سطح صفر پشتیبانی، استفاده از توانایی و قدرت خود کاربران برای خدمت رساندن به خودشان هست و این سطح، مهمترین کلیدی ترین بخش برای فرهنگ سازی، مدیریت دانش و حذف بار ترافیکی و در نهایت کاهش هزینه های ارایه خدمت است
بنابراین مزیت سطح صفر به موارد زیر منتج خواهد شد:
- سبب کاهش هزینه تولید و رسیدگی به درخواست ها می شود.
- سبب افزایش تجربه و دانش فناوری کاربران خواهد شد.
- فرایندهای تکراری، از طریق ماشین انجام و دخالت دست از بین خواهد رفت
- از زمان و وقت آزاد شده نیروهای پشتیبانی انفورماتیک برای اهدافی دیگر می توان استفاده کرد.
در نهایت درخواست هایی که نیازمند پردازش بیشتری داشته باشند را می توان از این سطح ۱ پشتیبانی به Tier-1 منتقل کرد.
سطح پشتیبانی IT - سطح ۱
پشتیبانی سطح ۱ یا نشان دهنده یک سطح بسیار پایه ای از سرویس پشتیبانی است که معمولا توسط پرسنل IT با کمترین سطح مهارت ها و سطوح دسترسی ارائه می شود. از این لایه به عنوان لایه پیشخوان، مرکز تماس، هلپ دسک و .. هم یاد می کنند اگرچه درجه تجارب و مهارت های فنی افراد فعال در این سطح در حد کمی است اما از آنجایی که این سطح، ویترین انفورماتیک و نقطه اتصال سازمان به انفورماتیک است کارکنان آن باید از کیفیت و دانش ارتباط با مشتری، توانایی نگارش و شناخت فرایندها برخوردار باشند. مقاله ویترین شکسته انفورماتیک را در این خصوص بخوانید.
توابع پشتیبانی شده توسط Tier-1
این سطح از پشتیبانی به طور معمول برای ضبط و ثبت درخواست های کاربران، پاسخگویی به تماس های تلفنی کاربران، پاسخ دادن به ایمیل ها، رفع مشکلات مربوط به کاربران و انجام برخی عیب یابی اساسی از طریق استفاده از چک لیست ها و پرسشنامه مربوط به آن مسئله استفاده می کنند.
محدوده سطح ۱ پشتیبانی
محدوده و گستره خدمات پشتیبانی این سطح به حل مسائل رایجی که مشتریان با آن مواجه می شوند، مانند حل مشکلات خدمات فعلی ارایه شده، ارائه اطلاعات دقیق، ارایه راهنمایی استفاده، نصب و حذف ها، و انجام درخواست های میز خدماتی که نیاز به دخالت در فناوری دارند.
در نهایت اگر هیچ راه حلی در دسترس آنها نباشد یا مسئله مورد نظر نیاز به دسترسی بیشتری داشته باشد، کارمندان Tier-1 (سطح ۱) این حوادث را به سطح بالاتر انتقال می دهند (به طور کلی به سطح ۲).
مقاله "شیفت به چپ" در ITSM را در این رابطه بخوانید.
الزامات پشتیبانی از فناوری Tier-1
سطح ۱ فقط نیاز به کارکنانی دارد که دارای سطح دانش فنی پایه باشند. آنها برای حل مشکلات شناخته شده و برای پاسخگویی به درخواست های خدمات، با پیروی از روش های عملی و استاندارد (SOP) یا اسکریپت ها، آموزش داده می شوند.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
