چرا انفورماتیک سازمان ها از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده میکنند!؟

دلایلی که واحد انفورماتیک نیز به سوی استفاده از یک نرم افزار اداری گرایش پیدا کرد:

1. بی اطلاعی و یا کم اطلاعی کارشناسان و مدیران انفورماتیک از وجود یک نرم افزار تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
2. عدم آموزش دوره ITIL برای مدیران یا کارشناسان فناوری اطلاعات
3. عدم تجمیع نیازها و خواسته ها
4. تشابه ظاهری برخی امکانات نرم افزارها (نظیر نرم افزارهای اتوماسیون اداری و نرم افزارهای شکایت مشتری) به ابزار ITIL – مقاله مقایسه نرم افزار CRM با نرم افزار ITIL را نیز بخوانید.
5. عدم پیاده سازی چارچوب ITIL و ابزار پیاده سازی آن
6. عدم درک درست از تفاوت های فاحش بین نرم افزار ITIL و نرم افزار اتوماسیون اداری
7. فریب و یا اغواگری برخی فروشندگان و ارایه کنندگان نرم افزارهای اتوماسیون اداری
8. اشتباه تلقی کردن مدیریت خدمات با مدیریت مکاتبات!
9. عدم تامین مالی تهیه نرم افزار ITIL بجهت وجود یک نرم افزار اتوماسیون اداری بظاهر مشابه!

 اگر بگویم همکنون بیش از ۵۰% از انفورماتیک سازمان های کشور بجای استفاده از نرم افزار ITIL از نرم افزار اتوماسیون اداری استفاده میکنند تعجب نکنید. بسیاری از کارشناسان انفورماتیک حتی کلمه ITIL را هم نشنیده اند و در ذهن برخی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در همان مکاتبات ایمیلی یا اتوماسیونی می ببیند، که البته برخی از مدیران فناوری اطلاعات نیز هستند که پس از استفاده متوجه ناکارآمدی نرم افزارهای اتوماسیون اداری در خصوص مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، می شوند. زیرا ارایه خدمات فناوری اطلاعات نامه نگاری و مدیریت مکاتبات نیست! این یعنی یک نرم افزار اتوماسیون اداری به شدت در ارایه خدمات، ناکارآمد است و قادر به پوشش بهترین تمرینات جهانی ITIL نیست در نتیجه نه بهبود مستمر حاصل می شود و نه امکان ارزیابی عملکرد خدمات و نه سنجش کیفیت، و نه... در نهایت هیچکدام از آنها مقدور نخواهد شد. آنجاست که مدیران انفورماتیک سراغ ITIL و ابزار پیاده سازی آن می آیند.

هسته اکثر نرم افزارها بخصوص نرم افزار ITIL نیز مشابه Outlook و یا سامانه هایMIS[2] و BPM[3] و ERP[4] و یا اتوماسیون های اداری بر پایه دو چیز مشترک است: اتوماسیون و ایمیل. این یعنی کلا فرایندها و روالها در نهایت نیازمند خودکارسازی هستند از طراحی فرم، گردشکار، گرفته الی آخر..

اما در نرم افزار ITIL، چارچوب به‌روش‌های جهانی مدیریت خدمات منطبق با استاندارد ISO نیز وجود دارد این یعنی ابزار ITIL هم یک نرم افزار اتوماسیون اداری است هم یک نرم افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار،  هم یک نرم افزار مدیریت فرایندهای پشتیبانی،  هم یک نرم افزار مدیریت مکاتبات سازمانی و در نهایت یک سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی نیز هست.

   بلوغ چارچوب ITIL در نسخه جدید برای مدیریت ارایه خدمات یا ITSM به تعریفی جدیدی رسید بنام زنجیره ارزش خدمات که بر پایه خلق ارزش در ارایه هرگونه خدمتی تکیه دارد این یعنی نامه نگاری، تیکت و ایجاد فرایندهای ساده و یا پیچیده ملاک نظر نیست بلکه هر کاری باید منوط به خلق ارزش برای مشتری یا سازمان شود. این شد که ITIL در حال پایان دادن به امپراتوری نرم افزارهای اتوماسیون اداری بخصوص در فناوری اطلاعات است زیرا با داشتن هسته اتوماسیونی در خود، امکان ارایه خدمات و ارتباطات مبتنی بر مکاتبات هوشمند و مهندسی شده بر پایه چارچوب بین المللی را نیز مهیا می کند.

تاکنون این واحد IT بود که مجبور به استفاده از نرم افزارهای اتوماسیون اداری بود، ابتدا که چارچوب ITIL عرضه شد که صرفا برای واحد IT کاربرد داشت و بعنوان یک چارچوب بین المللی با استاندارد ISO سازگاری داشت، اما پس از عرضه نسخه ۴ ITIL ، دیگر این چارچوب صرفا برای واحد انفورماتیک نبود بلکه تمامی واحدهای دیگر سازمان را می تواند در لوای پوشش خود نگه دارد. مقاله ITIL فقط برای IT نیست را حتما بخوانید.

[۱]

خودکارسازی یا اتوماسیون (فرانسوی: automation) به فرایندی گفته می‌شود که در آن دخالت انسان به حداقل رسیده است. در زبان یونان باستان به معنی خود فرمان است و در دنیای فناوری اطلاعات، خودکارسازی اداری (اتوماسیون اداری) مجموعه‌ای از روش‌های کاری و نرم‌افزار و سخت‌افزار رایانه است که برای ذخیره و بازیابی و مبادله اسناد و اطلاعات اداری به کار می‌رود. نرم‌افزارهای اداری بخشی از نرم‌افزارهای کاربردی هستند که به اتوماسیون فرایندهای یک سازمان در حوزه خدمات اداری می‌پردازند.

[۲] سیستم مدیریت اطلاعات (به انگلیسی: management information system - MIS) گونه‌ای از سیستم‌های اطلاعاتی رایانه‌ای است که جمع‌آوری، کنترل و پالایش داده‌های مورد نیاز سازمان را بر عهده داشته و با به‌کارگیری روش‌های مناسب هر سازمان، اطلاعات پالایش شده را به منظور تصمیم، برنامه‌ریزی و کنترل کلیه فرایندها در اختیار سطوح مختلف مدیران قرار می‌دهد.

[۳] BPM مخفف عبارت  Business Process Management است به معنای مدیریت فرایندهای کسب و کار که شامل مفاهیم، متدها، تکنیکها برای طراحی، نظارت، پیکربندی، اجرا و آنالیز فرایندهای تجاری می‌باشد. بعبارت دیگر BPM متد مدیریتی است که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی است.

[۴] برنامه‌ریزی منابع سازمانی (Enterprise resource planning) که به اختصار ERP نامیده می شود، طیف وسیعی از فعالیت‌های مختلفی را شامل می شود که هدف آن، گردآوری تمام داده‌ها و فرایندهای یک سازمان در یک سیستم واحد و در نهایت بهبود عملکرد سازمان می باشد.

هادی احمدی