تمرین مدیریت بهبود مستمر در ITIL4 را با این ۵ نکته پیش ببرید.

4. تلاش های خود را اولویت بندی کنید.

تا اینجا لیستی از نقاط درد را شناسایی کرده اید و از افراد پشتیبانی نیز لیستی از اقدامات آنها را روی میز دارید اما با داشتن این لیست ها چطور می دانید ابتدا چه اقداماتی انجام دهید؟ چه چیزی اولویت بیشتری دارد، با چه چیزی شروع میکنید؟ افزایش روحیه افراد مهم است یا رفع نواقص یک سرویس؟ توسعه مهندسی فردی پشتیبانان اولویت دارد یا ایجاد راهنمای آموزشی برای کاربران در یک خدمت جدید جهت جلوگیری از گیج شدن آنها؟

پس بهتر است پس از دریافت این لیست ها شروع به ثبت کلیه اطلاعات در جایی بکنید مثلا اینترانت، پورتال یا شیرپوینت و... به نحوی که در دسترس و در اختیار همه افراد مرتبط باشد بعد، لیستی از اقدامات بهبود را برای هر کدام پیشنهاد دهید و در نهایت در کارگروه های فنی، اولویت ها را با یک طوفان مغزی بین افراد تعیین کنید. بدون ثبت دردها، لیست اقدامات، بهبودهای پیشنهادی و ارایه اولویت عملا نمی دانید کی و کجا شروع کنید و چه زمانی می توان به بهبود نزدیک می شود!

5. هدف گذاری کنید: برنامه ریزی، انجام، بررسی، عمل

جمله معروفی هست که می گوید" کارِ خوب کردن بهتر از خوب کار کردن است!" می دانید که ماشین ها و ربات ها و آدمهای بی انگیزه اما تلاشگر! خیلی خوب کار می کنند آنها دستورات را بدون کم و کاست بطور روزمره به سرانجام می رسانند دریغ از قدری خلاقیت و بهبود مستمر! بنابراین بهتر است بجای "خوب کار کردن"، رویه "کار خوب کردن" را پیش بگیرید.

کار خوب کردن، همیشه موفقیت آمیز است یک کار خوب کوچک، در واقع، کوچک است اما خوب است. کارهای خوب ولی کوچک، بهبودهای قابل تکراری هستند، که بیشترین ارزش را خلق می کنند، زیرا آنها را می توان به راحتی در کار روزانه دید و ایجاد کرد.

کسی که هدف دارد برای رسیدن به آن، برنامه ریزی خود را برای انجام آن شروع می کند و می دانید که برای رسیدن به یک هدف بزرگ "بهبود" باید از کوچکترین کارها شروع کرد.

از پازل و تکه تکه فعالیت های بهبود، برای دوره های مشخص، می توانید بررسی کنید که همه کارهای خوب شما تاکنون چه نتایج مورد نظری را به ارمغان آورده است.

همانطور که می دانید، تفاوت بین خروجی خدمات و نتایج خدمات در ITIL4 مطرح است. یک نتیجه، چیزی است که توسط خروجی یک سرویس فعال به دست می آید. به عنوان مثال، خروجی  سرویس عکاسی مراسم عروسی ممکن است یک آلبوم عکس باشد، اما نتیجه آن خاطرات خوشحال کننده است که هنگام تماشای آلبوم ظاهر می شوند. این یعنی در فناوری اطلاعات ممکن است خروجی حاصل از تولید یک نرم افزار، فقط یک محصول باشد اما نتیجه حاصل شده، افزایش سرعت در یک عملیات خاص باشد که سبب رضایت مشتریان واقع شده برای درک بهتر تفاوت بین نتیجه و خروجی مثالهای بیشتری می توان زد مثلا: خروجی حاصل از دعوت از ارائه دهندگان نرم افزارهای ITIL چیزی جز جلسات، پروپوزالها و کاتالوگهای شرکت های ارایه کننده نیست اما نتیجه می تواند (افزایش سطح دانش در خصوص آشنایی با ابزارهای ITIL) باشد. تفکیک دقیق نتیجه با خروجی سبب می شود تا درک درستی از انتظارات کلیه ذینفعان خدمت/محصول داشته باشیم تا به یک فهم و زبان مشترک نهایی رسید.

برای همین منظور، درک انتظارات کلیه ذینفعان خدمت/محصول، در نظر گرفتن زمان بررسی بهبود شما و ارزیابی تاثیر بهبود انجام شده (برای درک نتیجه اثربخشی آن) زمینه ایجاد ارزش مثبت را فراهم و کاربران را با روش های جدید و بهبود سافته، بیشتر همراه خواهید داشت.

در نهایت، هر عملی، عکس العملی به همراه دارد، پس لازم است تا بازخوردها را جمع آوری کنید. قطعا دریافت بازخورد بهبودهای انجام شده نشان می دهد که تلاش شما و تیم شما آیا در مسیر درست قرار دارد؟ آیا بهبودهایی که انجام میدهد رضایتمندی کاربران را به همراه آورده؟ آیا در دور بعدی فعالیت های بهبود، را بهتر آغاز می کنید؟

بی شک بازخوردها سبب می شود بفهمید: بهبودی که انجام داده اید به خوبی انجام شده است، و باعث شده تا بتوانید با کسب و کار سازمان همسو شوید و همچنین مشارکت کاربران را نیز در "همکاری در خلق ارزش" افزایش دهید.

واقعیت این است که هرچه زودتر با بهبود مستمر شروع کنید، کار، ساده و ساده تر میشود و همه این اقدامات سبب می شود تا سرویس یا عملکرد (و نتیجه) در طول زمان نیز بهتر و بهتر شود و شما به یک هدف غایی در ITIL4 که "خلق ارزش" و "همکاری همه در خلق ارزش" هست نائل شوید.

پیشنهادات مورد علاقه شما برای بهبود مستمر در نحوه ارایه خدمات پشتیبانی به کاربران چیست؟ لطفا نظرات خود در پایین مطلب درج کنید

با سپاس/ هادی احمدی- منبع سایت سروشانه