پیاده‌سازی ITIL در 10 گام

گام 4: تجزیه‌وتحلیل فرایندهای As-Is: ارزیابی ITIL / خودارزیابی ITIL

تجزیه‌وتحلیل فرایندهای فعلی باید قبل از هرگونه سازمان‌دهی مجدد فرایند صورت بگیرد. این یعنی تعیین وضعیت موجود فرایندها. یعنی نقطه‌ی A .

در گام تجزیه و تحلیل وضعیت موجود، لازم است تا فرایندها به‌درستی آنالیز شوند.

بر اساس ITIL4 چهار بعد اصلی یعنی سازمان و افراد- اطلاعات و فناوری- همکاران و تأمین‌کنندگان و درنهایت جریان‌ها و فرایندهای ارزش ما را در تحلیل فرایندها یاری می‌رسانند.

تجزیه‌وتحلیل فرایندهای فعلی این امکان را برای تصمیم‌گیری در مورد اینکه کدام فرایندهای فعلی ممکن است بدون تغییر باقی بماند و از سوی دیگر، نیاز فوری به اقدام وجود دارد؟ را تسهیل می‌کند.

هدف از این گام: تعیین نقاط ضعف و فرصت‌ها در فرایندهای فعلی است.

گاهی اوقات سازمان‌ها تصمیم می‌گیرند که فرایندهای موجود خود را با دقت مستند کنند، زمانی که آن‌ها در مورد تجزیه‌وتحلیل وضعیت فعلی می‌روند. تکنیک‌ها و روش‌های زیادی برای تجزیه‌وتحلیل وضعیت موجود هست. متدهای تجزیه‌وتحلیل فرآیندهای کسب‌وکار به‌طور مشخص شامل:

 تجزیه‌وتحلیل شکاف(Gap Analysis) :

این تکنیک، یکی از مفیدترین روش‌های تجزیه‌وتحلیل فرایندی بخصوص در ITIL و سایر چارچوب‌های ارائه خدمت است. آنالیز شکاف، شامل پیدا کردن اطلاعاتی در مورد فرآیند است که آن‌ها را از دست داده‎اید. اطلاعات کامل فرآیند شامل ورودی‎ها، راهنماها، خروجی‎ها، و فعال‌سازها خواهد بود. با تفکیک اطلاعات به این دسته‎‌ها، گپ‌های اطلاعاتی مشخص می‎‌شوند که شامل:

ورودی (Input): چیزی که در طول فرآیند، مصرف یا دگرگون می‎شود.

راهنما (Guide): چیزی که تعیین می‎کند چرا، چگونه، یا چه وقت فرآیند اتفاق می‎افتد.

خروجی (Out put): چیزی که توسط فرآیند تولید یا از آن ناشی می‎شود.

فعال‌ساز (Enabler): چیزی که مورداستفاده قرار می‎گیرد تا فرآیند بتواند کار کند. فعال‌ساز می‎تواند شخص، تسهیلات، سیستم، ابزار، تجهیزات، سرمایه و یا منابع دیگر باشد.

 تجزیه‌وتحلیل ارزش‌افزوده(Value-added Analysis) :

در این تکنیک بررسی می‎شود که آیا هر یک از فعالیت‌های موجود در فرآیند شما، ارزشی به فرآیند یا سازمان می‎افزایند یا خیر؟

اگر خیر، آن را حذف کنید. ازآنجایی‌که هسته‌ی ITIL4 بر Value یا ارزش متمرکز است بنابراین در کنار آنالیز گپ GAP این آنالیز ارزش‌افزوده نیز می‌تواند گره‌گشا باشد.

سه نوع ارزش‌افزوده برای فرآیند می‎توان تعریف کرد. این سه دسته عبارت‌اند از:

– ارزش‌افزوده واقعی (RVA) – اشاره به فعالیت‌هایی دارد که برای فرآیند ضروری است تا بتواند انتظارات مشتریان را برآورده سازد.

– ارزش‌افزوده کسب‌وکار (BVA) – اشاره به فعالیت‎های ضروری برای هدایت کسب‌وکار دارد. مانند انطباق سیاست و مقررات، که هزینه‎ای را به فرآیند اضافه می‎کند، اما از دیدگاه مشتری ارزشی نمی‎افزاید.

– بدون ارزش‌افزوده (NVA) – به فعالیت‌هایی اشاره دارد که نه از دیدگاه مشتری ارزش‌افزوده‎ای به فرآیند می‎افزاید و نه برای هدایت کسب‌وکار به آن نیازی است. برخی فعالیت‌های بدون ارزش‌افزوده شامل ذخیره‌سازی، حرکت، دوباره‌کاری یا تأییدیه‌ها هستند.

 تجزیه‌وتحلیل علت ریشه‌ای(Root cause analysis) :

این تکنیک، برای یک مشکل، به دنبال دلایل اصلی و ریشه‎ای می‎گردد. سپس بررسی می‎شود که چه‌کاری می‎توان برای حل آن انجام داد. از این متد در مدیریت مشکل در ITIL استفاده می‌شود. بنابراین سخت می‌شود گفت فرایندها در نگاه اول یک مشکل باشند! ازاین رو اگرچه این متد هم مناسب است اما برای تجزیه و تحلیل فرایند پیشنهاد نمی‌شود.

این روش ازآنچه “نمودار استخوان ماهی”، نمودار ایشکاوا Ishikawa یا “نمودار علت و اثر” نامیده می‎شود، استفاده می‎کند. این نمودار تمام علل ممکن را به اثرات خاص مرتبط می‎کند. پیدا کردن علت واقعی مشکل، یک علم نیست. بلکه یک تکنیک است که مکرراً می‌پرسد چرا هر چیزی به شکل فعلی خودش است.

• آنالیز عینی Observation
• آنالیز تجربی Experience Examination
• آنالیز اثر  Influence Analysis
• آنالیز سابقه Profile Analysis
• آنالیز ربط  Relation Analysis
• آنالیز تأثیر  Impact Analysis

و متدهای دیگری هست که چندان موضوع بحث نیست.

تحویل‌ها و نظرات مربوط به مرحله “مستندسازی فرایندهای As-Is” :

مرحله: به دست آوردن اطلاعات پس‌زمینه

مرحله: انجام مصاحبه‌ها، تحکیم و مستندسازی فرایندهای کسب‌وکار

ما تجربه کرده‌ایم که این تلاش معمولاً وسیله را توجیه نمی‌کند. تمرکز بیش‌ازحد بر شیوه‌های کاری فعلی و اغلب منسوخ‌شده، در هنگام طراحی مجدد فرایندها به سمت راه‌های ساده‌تر و مؤثرتر، مانع دید فرد می‌شود. در عوض، ما توصیه می‌کنیم نقاط ضعف و فرصت‌ها را با ارزیابی فرایندهای فعلی در برابر بهترین شیوه‌ها شناسایی کنید.

نقشه فرایند ITIL® پایه محکمی برای این کار فراهم می‌کند. برای هر فرایند، مدل فرایند ITIL رابط‌های آن و فعالیت‌های فرایند را توصیف می‌کند. این اجازه می‌دهد تا شناسایی مسائل احتمالی با مقایسه فرایندهای فعلی سازمان با توصیه‌های ITIL را ممکن می‌کند.

همچنین تعدادی از نشریات موجود برای خودارزیابی، به‌ویژه علیه ITIL و ISO / IEC 20000 وجود دارد.

پیش‌نیازها

• مدل فرایند مرجع ITIL
• کاتالوگ خودارزیابی

نتایج / تحویل

فهرست نقاط ضعف و فرصت‌هایی که باید با معرفی فرایندهای همسو با ITIL موردتوجه قرار گیرد.

عوامل موفقیت

کارکنان از سطوح مختلف سازمان ارائه‌دهنده خدمات، ازجمله مدیریت ارشد، باید در ارزیابی شرکت کنند تا اطمینان حاصل شود که دیدگاه‌های استراتژیک و عملیاتی در نظر گرفته می‌شود.