پیاده‌سازی ITIL در 10 گام

گام 9: راه اندازی زیرساخت‌های فنی (مثال: انتخاب و پیاده سازی سیستم‌های کاربردی)

اکنون که طراحی فرایند کامل شده است، فرایندها برای پیاده سازی آماده هستند.

اگر زیرساخت‌های فنی جدید یا تغییر یافته برای پشتیبانی از فرایندهای ITIL مورد نیاز باشد، باید آنرا به دست آورد و مستقر کرد. اقدامات فردی که باید انجام شود بستگی به نوع زیرساخت دارد.

بطور مثال مراحل زیر برای تعریف سیستم مورد نیاز، انتخاب و پیاده سازی سیستم‌های کاربردی لازمست.

اهداف

• تعریف الزامات برای سیستم های کاربردی جدید / تغییر یافته
• انتخاب سیستم(ها) و تامین کننده(های) مناسب
• پیاده سازی سیستم(های) برنامه جدید/تغییر یافته)

تعریف الزامات

• هدف از این گام از پروژه
• تعریف الزامات برای سیستم‌های کاربردی جدید یا تغییر یافته

توضیحات

الزامات عملکردی برای حمایت از زیرساخت‌ها مانند سیستم‌های کاربردی اغلب می‌تواند از طراحی فرایند مشتق شوند – این یعنی فعالیت‌هایی را که توسط برنامه‌ها پشتیبانی می‌شود باید مشخص شود.

تعاریف ورودی‌ها و خروجی‌های فرایند توصیف می‌کند که کدام داده‌ها باید توسط سیستم پردازش شوند؟ به عنوان مثال، فرایند مدیریت حادثه، سوابق حادثه را تولید می‌کند – هر سیستمی که از این فرایند پشتیبانی می‌کند باید بتواند چنین داده‌هایی را اداره کند. در نهایت، تمام الزامات غیر کاربردی باید ثبت شود.

در کل نتایج ساختار زیر برای سند مورد نیاز سیستم  الزامی است

الزامات سیستم  ITSM:

• الزامات عملکردی
• اشاره به مدل‌های فرایند دقیق
• الزامات اضافی مربوط به عملکرد
• تعریف خروجی‌های فرایند (ساختار داده‌ها)
• قابلیت گزارش دهی
• الزامات غیر کاربردی
• الزامات مربوط به ظرفیت‌ها و مقادیر
• عملکرد و گردش مالی
• مقیاس پذیری / گسترش
• دسترس بودن
• الزامات از دیدگاه عملیاتی
• الزامات از دیدگاه امنیت IT
• رابط با سیستم‌های دیگر
• مدل‌های فرایند
• داده‌هایی که باید از سیستم‌های موجود قبلی وارد شوند

سرویس دسک پلاس بعنوان یک ابزار ITSM حرفه‌ای پاسخگوی تمامی الزامات یاد شده فوق است

هنگامی که الزامات کامل شوند، یک لیست مشخص شده و اولویت بندی شده از سند الزامات استخراج می‌شود که به عنوان یک ماتریس برای ارزیابی تأمین کنندگان استفاده می‌شود. الزامات باید طبقه بندی شوند، مانند مثال زیر:

• معیارهای حذفی (Prio 1)
• الزامات مهم (Prio 2)
• نیازهای مطلوب (Prio 3)

پیش نیازها

• شرح فرایند دقیق در جریان فرایند ITIL
• دستورالعمل‌ها / چک لیست‌ها
• تعاریف خروجی فرایند

نتایج / تحویل

• سیستم مورد نیاز سند برای برنامه‌های کاربردی به تغییر و یا تهیه
• لیست اولویت بندی شده از الزامات

عوامل موفقیت

مهم است که خود را به جنبه‌های عملکردی در هنگام پین کردن نیازهای سیستم محدود نکنید. چراکه جنبه‌های عملیاتی نیز به همان اندازه مهم هستند، همانطور که امکانات برای گسترش سیستم وجود دارد – به ویژه اگر بدنبال فرایندهای ITSM بیشتر باشید.

علاوه بر این، چک لیست‌ها / قالب‌های سند از تعریف خروجی‌های فرایند پشتیبانی می‌کنند. به عنوان مثال، ویژگی‌هایی که معمولاً به یک رکورد حادثه اختصاص داده می‌شود، در چک لیست رکورد حادثه یافت می‌شود.

انتخاب سیستم (ها)

هدف از این بخش از گام 9 پروژه

انتخاب سیستم (های) مناسب و تأمین کننده (ها) مناسب.

توضیحات

تأمین کنندگان سیستم‌های ITSM مناسب باید بر اساس یک ارزیابی سیستماتیک بر اساس لیست الزامات ارائه انتخاب شوند.

یک رویکرد سه مرحله‌ای برای این منظور کارامدترین است:

1. اولاً، تعداد بیشتری از تأمین کنندگان ممکن است به صورت کتبی نزدیک شوند. یعنی برای سازمان شما کاتالوگ‌های را ارسال کنند هدف در اینجا پیدا کردن تأمین کنندگانی است که بتوانند مهمترین الزامات را براورده کنند.
2. 2.       این امر منجر به یک لیست کوتاه از تأمین کنندگان می‌شود که از آنها خواسته می‌شود یک پیشنهاد مشخص RFP ارائه دهند که همچنین حاوی اطلاعات مربوط به هزینه‌های مجوز و هزینه‌های پیاده سازی است.
3. تصمیم نهایی پس از بازدید از مشتریان مرجع و احتمالاً نصب ازمایشی یا ارزیابی محصول ارایه کننده اتخاذ میشود.

پیش نیازها

• سند مورد نیاز برای برنامه‌های کاربردی نیازمند تغییر یا خرید
• لیست اولویت بندی شده از الزامات

نتایج / تحویل

• ارزیابی سیستم‌ها و تأمین کنندگان

عوامل موفقیت

هنگامی که الزامات مستند می‌شوند، اغلب لازم است که بازار را تحقیق کنید و فروشندگان مناسب سیستم‌ها یا سایر زیرساخت‌های فنی را انتخاب کنید.

پیاده سازی سیستم‌ ITSM انتخاب شده

هدف از این پروژه مرحله

پیاده سازی سیستم (های) برنامه جدید / تغییر یافته، به طوری که آنها اماده پشتیبانی از فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باشند باید معرفی ‌شوند.

توضیحات

اینکه کدام گام‌های فردی باید برای پیاده سازی سیستم برداشته شود، تا اندازه زیادی به نوع کاربرد و محیط عملیاتیان بستگی دارد. معمولاً استفاده از تخصص تأمین کنندگان سیستم در هنگام سفارشی سازی و پیاده سازی برنامه‌های جدید بسیار کارامد است.

مدانت یکی از پیشروترین شرکت‌ها در ارایه مشاوره انتخاب بهترین سیستم ITSM است.

پیش نیازها

• سیستم انتخاب شده‌ی تأمین کننده
• شرح فرایند تفصیلی در قالب جریان فرایند  ITIL
• دستورالعمل‌ها / چک لیست‌ها
• تعاریف خروجی فرایند

نتایج / تحویل

• سیستم‌های کاربردی کاملاً پیاده سازی شده و عملیاتی شده.