هنگامی که ساختار فرایندها و روابط آنها روشن شد، باید کنترل‌های فرایند را ایجاد کنید تا اطمینان حاصل شود که این فرایندها با توجه به انتظارات اجرا می‌شوند.
اهداف
توضیحات
یک استراتژی منسجم برای کنترل فرایند نه تنها به ارزیابی اینکه آیا اهداف دنبال شده با ITIL به دست می‌آید، کمک می‌کند، بلکه دارای مزایای بلند مدت است، زیرا داده‌های لازم را برای بهبود مستمر ارائه می‌دهد.
چگونه تصمیم بگیریم که آیا یک فرایند “خوب اجرا می‌شود” یا نه؟ برای این منظور لازمست تا شواهد عینی، اندازه گیری کمی و کیفی که به عنوان شاخص‌های عملکرد کلیدی یا KPI ها شناخته می‌شوند را باید برای این منظور تعیین کرد.
تعیین صاحبان فرایند
مدیریت موفقیت آمیز یک فرایند به مالکان فرایند بستگی دارد که خود را از نزدیک با وظیفه خود شناسایی می‌کنند و به اندازه کافی توانمند و مجهز به ابزار لازم هستند.
مالکان فرایند یعنی؛
نقش‌های ITIL را بطور کامل در اینجا بخوانید
بنابراین مهم است که مالکان فرایند (به عنوان کسانی که مسئول اجرای فرایندها پس از اجرای آنها هستند) به عنوان شرکت کنندگان فعال در پروژه پیاده سازی باشند، بنابراین باید در مراحل اولیه نامگذاری شوند.
در بیشتر موارد، انتخاب صاحبان فرایند نسبتاً ساده است (به عنوان مثال، مدیر مشکل صاحب فرایند مدیریت مشکل خواهد بود).
معیارهای ITIL و روش‌های اندازه گیری را تعریف کنید
صاحبان فرایند از معیارهای کیفیت عینی برای ارزیابی اینکه ایا فرایندهای آنها “به خوبی” اجرا می‌شود استفاده می‌کنند. این امر آنها را در موقعیتی قرار می‌دهد که در مورد نیاز به بهبود فرایند تصمیم بگیرند.
اولین گام در هنگام انتخاب KPI های مناسب این است که همیشه باید تصمیم گیری در مورد اهداف کلی یک فرایند، به عنوان مثال: نرخ وضوح اول بالا در میز خدمات باشد. با توجه به این اهداف، می‌توان KPI هایی را انتخاب کرد که برای اندازه گیری اجرای موفق فرایند مناسب هستند.
فراموش نکنید بدون اندازه‌گیری نه نمی‌توان چیزی را مدیریت کرد و نه می‌توان آن را بهبود داد!
KPI های ITIL
همچنین اقدامات کمی وجود دارد که توسط صاحب فرایند برای هدایت منابع در یک فرایند (به عنوان مثال تعداد حوادث دریافت شده توسط میز خدمات در طول زمان) استفاده می‌شود.
اینکه کدام KPI ها در نهایت انتخاب می‌شوند، در میان چیزهای دیگر، به امکانات موجود برای اندازه گیری آنها بستگی دارد. در حالت ایده آل، KPI ها را می‌توان به طور خودکار محاسبه کرد، به عنوان مثال از طریق یک سیستم میز خدمات. بنابراین روش‌های اندازه گیری تعریف شده در اینجا نیز الزاماتی برای اجرای سیستم‌ها هستند.
این KPI ها از توصیه‌های ITIL گرفته شده است. آنها در برخی از قطعات با عناصر از COBIT تکمیل شده است. در صورت لزوم، پیشنهادات بیشتر برای KPI ها در چندین کتاب در مورد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در دسترس است.
کنترل فرایند نباید در مورد ایجاد زرادخانه گسترده‌ای از KPI ها باشد: تمرین ثابت کرده است که ساختار بیش از حد پیچیده اقدامات مقدار نامتناسبی از تلاش را ایجاد می‌کند، پذیرش کمی را به دست می‌آورد و پس از یک دوره کوتاه، دیگر اعمال نمی‌شود. در عوض، چند معیار مهم باید تعریف شود تا اندازه گیری و گزارش KPI ممکن است با مقدار قابل توجیهی از زمان و تلاش انجام شود.
تعیین اهداف KPI
مقادیر هدف برای KPI ها “موفقیت” را به شیوه‌ای عینی تعریف می‌کنند و اهداف را برای صاحب فرایند تعیین می‌کنند. با این حال، ارزش‌های هدف (مانند نرخ حل و فصل برای اولین بار) نمی‌تواند به راحتی از کسب و کاری به کسب و کار بدون احتیاط منتقل شود.
توصیه می‌شود در ابتدا اهداف KPI ثابت را تعریف نکنید، بلکه صرفاً KPI های مناسب را انتخاب کنید و شروع به اندازه گیری کنید. هنگامی که تعداد قابل توجهی از نتایج اندازه گیری اماری پس از یک زمان خاص وجود داشته باشد، پایه محکم‌تری برای تعیین اهداف وجود خواهد داشت.
روش‌های گزارش دهی را تعریف کنید
گزارش کیفیت فرایند عنصر نهایی در کنترل فرایند است. روش‌های گزارش دهی باید تعریف شوند و مشخص کنند که کدام KPI ها به کدام شکل به گیرندگان خاص گزارش می‌شوند.
پیش نیازها
نتایج / تحویل
عوامل موفقیت
فقط KPI هایی که در واقع قابل اندازه گیری هستند باید مورد استفاده قرار گیرند.
مدیریت فناوری اطلاعات باید به این نکته اشاره کند که استفاده از KPI ها در خدمت هدف بهبود فرایندها است و نه مجازات کارکنان. در غیر این صورت ممکن است خطر شرکت کنندگان در حال توسعه استراتژی‌ها به منظور نیشگون گرفتن و کشیدن امار به نفع خود، که در برابر منافع سازمان فناوری اطلاعات در کل وجود دارد.
اهداف KPI ها (به ویژه در مرحله اولیه پس از معرفی فرایندهای جدید) باید در فواصل منظم بررسی شوند. همیشه لزوماً بهتر نیست که برای نمرات بالا تلاش کنید – به عنوان مثال، تحت شرایط خاص، قابل قبول است که نرخ وضوح اولیه پایین‌تر در میز خدمات، اگر بسیاری از سؤالات نیاز به دانش تخصصی داشته باشند.
