در ابتدای هر پروژه ITIL یا ISO 20000 مهم است که افرادی را که مسئول اجرای فرایندهای جدید ITIL هستند، معرفی شوند. باید مشخص شود که چه نقش های ITIL لازم است و این نقش‌ها به چه کسی اختصاص داده می‌شود. اهدافی که در این گام ضرورت دارند شامل:
برای انجام پروژه تعیین نقش در مراحل اولیه از اهمیت حیاتی برای موفقیت پروژه ITIL برخوردار است: فردی که بعداً مسئولیت اجرای یک فرایند خاص را بر عهده خواهد داشت باید در طراحی آن شرکت کند. با تعیین جانمای افراد این اطمینان حاصل خواهد شد که تجربیات افراد تا حد ممکن به کمک تعریف گردشکار فرایند می‌آید و صاحبان نقش خود را با هرگونه تغییر در شیوه‌های کاری موجود شناسایی می‌کنند.
نقش‌های ITIL
لیست نقش‌های ITIL را در اینجا مطالعه نمایید. این نقش‌ها به‌طور مستقیم از فرایندهای ITIL که باید معرفی شوند، مشتق شده است. به‌عنوان‌مثال، اگر مدیریت مشکل در صف معرفی باشد، باید یک مدیر مشکل منصوب شود.
در کسب‌وکارهای بزرگ‌تر و در صورت لزوم، تعیین نقش‌های موردنیاز ITIL کاملاً ساده نیست – تقسیم وظایف می‌تواند ضروری باشد، که منجر به تقسیم نقش‌ها می‌شود. به‌عنوان‌مثال، اگر مدیر مشکل قادر به مقابله با تمام وظایف مدیریت مشکل نباشد، معرفی نقش‌های تخصصی مانند “تحلیلگر مشکل”، “مدیر خطا” و غیره باید در نظر گرفته شود.
در این مرحله از پروژه- تعریف نقش ITIL با جزئیات- به‌عنوان‌مثال در قالب اسناد گسترده، کاملاً ضروری نیست. این کار به‌طور ضمنی در مراحل بعدی پروژه انجام می‌شود: هنگامی‌که فرایندها با جزئیات تعریف می‌شوند، فعالیت‌های واحد همراه با نقش‌های مسئول اجرای آنها نشان داده می‌شود.
ماتریس RACI
بر اساس این اطلاعات، یک ماتریس RACI اغلب برای ارائه خلاصه‌ای از مسئولیت‌های نقش‌ها در فرایندها ایجاد می‌شود – برخی از سیستم‌های مدیریت فرایند از تولید چنین ماتریسی حمایت می‌کنند. ماتریس RASCI و نمودارهای فرایند در ترکیب طراحی پروژه مورداستفاده قرار می‌گیرد. این ماتریس خلاصه‌ای از مسئولیت‌های نقش‌ها را در تمام فرایندها ارائه می‌دهد، درحالی‌که نمودارها با جزئیات نشان می‌دهند که کدام نقش‌ها مسئول انجام فعالیت‌های خاص در یک فرایند هستند.
نتایج / تحویل
عوامل موفقیت:
در این گام، بسیار مهم است که افراد خاصی را به‌عنوان صاحبان نقش نام‌گذاری کنیم تا آنها (به‌عنوان کسانی که مسئول اجرای فرایندها در آینده هستند) بتوانند در طراحی فرایند در طول پروژه مشارکت کنند. در موارد شک و تردید، می‌توان با نقش‌های آشکار ITIL شروع کرد و بعداً در صورت لزوم به نقش‌های فرعی تمایز قائل شد. نقش‌های ITIL در نمودارهای فرایند برای نشان دادن مسئولیت‌های انجام فعالیت‌های استفاده می‌شود.
