میز خدمت (سرویس دسک)
سرویس دسک یک فناوری اصلی IT در رشته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که توسط کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) تعریفشده است. هدف این است که یک نقطه تماس واحد ("SPOC") را برای برآورده ساختن نیازهای ارتباطی هر دو کاربر و کارکنان فناوری اطلاعات فراهم آورد و همچنین برای برآوردن اهداف مشتری و ارائهدهندگان.
"کاربر نهایی" به کاربر واقعی (استفادهکننده) سرویس اشاره دارد، درحالیکه "مشتری" اشاره به فرد یا نهادی است که برای سرویس، پرداخت میکند. رویکرد فناوری اطلاعات (ITIL)، ارائه یک میزی از خدمات روزانه بهعنوان نقطه مرکزی ارتباط بین ارائهدهندگان خدمات و کاربران / مشتریان در نظر میگیرد. همچنین یک نقطه کانونی برای گزارش حوادث (اختلال یا اختلالات احتمالی در دسترس بودن یا کیفیت خدمات) و همچنین برای کاربران درخواست خدمات (درخواستهای معمول برای خدمات) است.
در ITIL مراجعه به نقطه تماس، یک نقطه تلاقی کمکی محسوب میشود که بهعنوان نوع محدودی از سرویس دسک است که معمولاً در ابزارهای ITSM بهعنوان پورتال سلفسرویس (خود خدمتی) شناخته میشود این پورتال تنها بخشی ازآنچه یک سرویس دسک ارائه میدهد را فراهم میکند. سرویس دسک دارای رویکرد گستردهتر و کاربر محور است و طراحیشده تا کاربر را با یک نقطهی دقیق تماس برای تمام نیازهای IT مرتبط کند. یک مرکز خدمات به دنبال تسهیل ادغام فرآیندهای کسبوکار در زیرساخت مدیریت خدمات است. علاوه بر آن، نظارت، مدیریت حوادث، رسیدگی به سؤالات کاربران، فراهم کردن کانال ارتباطی برای دیگر رشتههای مدیریت خدمات با جامعه کاربر و... است و برحسب قابلیتهای منحصر ممکن است امکانات دیگری نظیر مدیریت قرارداد، مدیریت پروژهها، مدیریت خرید و مدیریت لایسنس های نرمافزاری را نیز ارائه کند؛
در هر صورت مهم نیست از کدام چارچوب استفاده می کنید برخی از این چارچوب ها همکنون به نبرد همدیگر رفته اند برخی مکمل هم شده اند و برخی نیز پیش نیاز همدیگر شده اند مثلا برای دریافت گواهینامه ایزو نیازمند ITIL هستید، برای تسریع در عملیات تولید و رسیدگی نیازمند چابک سازی Agile سازمان هستید و باید به نبرد Devops برای ITIL بروید در نهایت شما برای مدیریت خدمات انفورماتیک به یکی از این چارچوب های نیاز دارید و در نهایت به ابزار مرتبط با آن. این مقاله با هدف آشنایی شما با تمامی چارچوب های رایج مدیریت کسب و کار بر پایه ITSM مطرح شد تا اگر ابزار ITIL را دارید بدانید که بهترین را دارید...
هادی احمدی
