راهنمای کامل ساخت کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات

مرحله 7: بهبود خدمات مستمر را تمرین کنید

اکنون‌که یک کاتالوگ خدمات در محل دارید، مهم است که به‌طور مداوم شاخص های عملکرد کلیدی (KPI ها) را نظارت کنید. این معیارها در شناسایی مناطق قدرت و ضعف کمک می‌کند. سپس می‌توانید از این بینش‌ها برای بهبود اثربخشی و کارایی کاتالوگ خدمات خود استفاده کنید.

برخی از KPI هایی که باید مراقب آن‌ها باشید عبارت‌اند از:

بهره‌وری تکنسین، اندازه‌گیری شده توسط تعداد درخواست‌های انجام‌شده توسط تکنسین‌ها یا گروه‌های پشتیبانی در SLAs.

• بهره‌وری میز خدمات به‌طورکلی.
• تعداد درخواست‌ها.

بهترین تمرین برای یک کاتالوگ خدمات مؤثر

سازمان‌ها نباید به کاتالوگ خدمات به‌عنوان یک هدف به‌خودی‌خود نزدیک شوند، بلکه باید به‌عنوان وسیله‌ای برای ارائه خدمات کارآمد و دستیابی به اهداف تجاری گسترده‌تر باشند. در اینجا چند صنعت بهترین شیوه است که کمک خواهد کرد که به‌نوبه خود IT خود را کاتالوگ خدمات به یک ابزار برای ارائه ارزش به کاربران نهایی، تیم میز خدمات و کل کسب‌وکار شما.

با محبوب‌ترین خدمات شروع کنید.

در طول بحث ما در مورد ساخت کاتالوگ، ما به اشتراک گذاشته‌ایم که چگونه تعریف ارائه خدمات یکی از مهم‌ترین مراحل است. هنگام ارائه پیشنهاد‌ها خود، با رایج‌ترین خدمات درخواست شده شروع کنید. این کمک می‌کند تا محبوبیت کاتالوگ در میان کاربران نهایی شما. شما بعداً می‌توانید کاتالوگ خدمات را به سایر خدمات در سراسر سازمان خود گسترش دهید.

آموزش کاربران نهایی برای ترویج پذیرش زودهنگام.

هنگامی‌که کاتالوگ خدمات برای اولین بار نورد می‌شود، کاربران نهایی ممکن است زمان برای استفاده از عملیات خود را. برای تسهیل انتقال، بخش فناوری اطلاعات و مدیریت باید کارگاه‌های آموزشی آموزش کاربر را برای آموزش کاربران نهایی در مورد مزایای استفاده از کاتالوگ خدمات و نحوه استفاده از آن. این برنامه‌های آموزشی در تلاش برای پذیرش اولیه کاتالوگ خدمات سازمان شما کمک می‌کند.

به‌طور منظم با ذینفعان خود ارتباط برقرار کنید.

مشاوره ذینفعان فقط برای زمانی که شما در حال برنامه‌ریزی برای پیاده‌سازی یک کاتالوگ خدمات نیستید. این‌یک عمل مداوم است که باید به‌صورت دوره‌ای برای اندازه‌گیری رضایت کاربر نهایی و ارزش کاتالوگ برای شما انجام شود. تجاری.

برخی از نمونه‌های تعاملات ذینفعان عبارت‌اند از:

نظرسنجی‌های CSAT:

ارسال نظرسنجی پس از انجام هر درخواست خدمات کمک می‌کند تا تعیین کنید که آیا شما یک تجربه رضایت‌بخش را تحویل داده‌اید یا خیر. تجمیع این نتایج بررسی فراهم می‌کند بخش فناوری اطلاعات خود را با جامع تصویری از تجربه کاربر

جمع‌آوری هفتگی یا ماهانه:

جلسات ذینفعان شامل اعضای تیم فناوری اطلاعات، مدیریت و گروه متنوعی از کاربران نهایی باید برای بحث در مورد عملکرد کاتالوگ خدمات و دریافت پیشنهاد‌ها برای بهبود برگزار شود.

SLA-های ضد آب را برای همه خدمات ارائه می‌دهد.

SLAs سنگ بنای ارائه خدمات است. علاوه بر اجرای اهداف خدمات، SLAs همچنین انتظارات مشتری را تنظیم می‌کند.

بسیار مهم است که یک SLA خاص سرویس ایجاد کنید که اهداف تحقق واقع‌بینانه را تعریف می‌کند و همچنین مکانیسم تشدید را در صورت نقض SLA فراهم می‌کند. توصیه می‌شود برای ایجاد یک روش تشدید فعال به‌منظور جلوگیری از نقض SLA و بهبود رضایت کاربر نهایی.

1.     وظایف معمول را به‌طور خودکار انجام دهید تا میز خدمات کارآمدتر شود.

انجام به‌موقع درخواست‌های خدمات یک هدف مهم برای هر میز خدمات است. یکی از راه‌های کاهش زمان چرخش مرتبط با درخواست‌ها، خودکار کردن وظایف معمول و تکراری مانند طبقه‌بندی تیکت/درخواست‌ها است. تخصیص تکرار پشتیبانی و رسیدگی به اطلاعیه‌های تأیید.

ارسال خودکار به‌روزرسانی به کاربران نهایی فرایند تحقق خدمات را بیشتر اصلاح می‌کند، زیرا کاربران نهایی مجبور نیستند به‌طور مداوم میز کمک را با تماس‌ها یا ایمیل‌ها یا درخواست‌های تکراری ایجاد کنند.

برداشتن دست تکنسین‌ها از این وظایف دنیوی تضمین می‌کند که آن‌ها هنگام تیکت/درخواست وارد نمی‌شوند و آن‌ها را قادر می‌سازد تا بر روند واقعی ارائه خدمات تمرکز کنند.

خدمات مرتبط را در یک پیشنهاد واحد ترکیب کنید.

بسته‌بندی خدمات مختلف بر اساس تقاضای عمومی، کاتالوگ خدمات شما را ساده می‌کند. یک مثال معمول، استخدام کارمند است. به‌طورکلی، onboarding شامل چندین بخش است که باهم کار می‌کنند تا چندین وظیفه را انجام دهند. خدماتی مانند ارائه دستگاه‌های فناوری اطلاعات، دسترسی به خدمات فناوری اطلاعات و تخصیص یک ایستگاه کاری را می‌توان به یک سرویس واحد در کاتالوگ شما ارائه داد. برای کاربران نهایی، این حدس و گمان انتخاب را حذف می‌کند خدمات درست

ارائه یک رابط کاربرپسند.

ارسال درخواست‌ها را با یک رابط بصری و آسان برای دسترسی برای کاربران نهایی آسان کنید. به‌عنوان‌مثال، کاربران نهایی ممکن است ناامید شوند اگر مجبور به پر کردن فرم‌های طولانی برای نیازهای ساده باشند. (همان‌طور که قبلاً ذکر شد، فرم‌های پویا به شما کمک خواهد کرد که از این موضوع خاص دور شوید.)

پورتال سلف‌سرویس، که به‌عنوان دروازه‌ای به کاتالوگ خدمات شما عمل می‌کند، باید از طریق سیستم‌عامل‌های مختلف مانند یک برنامه تلفن همراه یا صفحه وب برای کاربران نهایی قابل‌دسترسی باشد. لیست محبوب‌ترین خدمات برای کاهش زمان کاربران نهایی صرف جستجو برای این سرویس‌ها می‌کنند.

قرار دادن تفکر دقیق در تجربه کاربر کاتالوگ خدمات شما به میز خدمات شما کمک می‌کند تا یک تجربه کاربر نهایی برتر را ارائه دهد که به‌نوبه خود استفاده از کاتالوگ خدمات را افزایش می‌دهد.

ادامه مطلب در صفحه بعد...