تئوری نسبیت
آنچه گفت شده تشابه زمان به واحد پولی بود. فیلمی بنام in Time ساخته شده که در آن واحد پول، زمان است. حتماً ببینید!. اینشتین تعیین کرد که زمان نسبی است. به عبارتی، سرعت گذر زمان بستگی به چارچوب مرجع شما دارد. زمان یک ارز بسیار ارزشمند است که باید از آن عاقلانه استفاده کرد. آنچنان که گاهی نیازست صبوری کنید تا زمان مورد نظر فرا برسد! “دو جنگجوی قدرتمند صبر و زمان هستند.” لئو تولستوی، جنگ و صلح.
منابع انسانی یا معادن انسانی!؟
به دنبال سرچشمه‌ها و آبشخورها و بُن‌مایه‌ها باید گشت یا به‌دنبال استخراج چیزی از دل خاک!؟
بسیاری از نیروهایی که در سازمان به‌کار گرفته می‌شوند یک بُن‌مایه‌ی‌ی مشخص دارند که سازمان برای هدفی آنها را در مکانی گرد هم می‌آورد ۸ ساعت ازشان کار می‌کشد و آنان نیز با حقوق سربرج به زندگی روزمره‌اشان خواهند رسید. این بن‌مایه یا تخصص است یا تجربه و یا حتی هیچ‌کدام صرفاً یک آشنایی و پارتی با فلان و بسان مدیر است. این نوع رویکرد یک بازی به ظاهر دو سر برد. اما در باطن هر دو سر شکست می‌خورند. زیرا سازمان پول می‌دهد زمان می‌خرد و کارمند، پول می‌گیرد که زمان بفروشد! و این بدترین شکل از منابع انسانی است. اکثر سازمان‌های دولتی، خصولتی و البته خصوصی از این دست هستند. نیروهای گذرا که چون جریان آب می‌آیند و می‌روند. تعریف حضور و وجود آنها در هر لحظه، وضعیت اکنون است! اگر اکنون، مطلوب باشند نگه‌داشته می‌شوند و اگر اکنون، نامطلوب سازمان باشند به‌سرعت تعدیل، اخراج و یا آنقدر سرخورده‌اش می‌کنند که ترک کار کند! این یعنی جایگزینی اکنون، با لحظه‌ی بعد! زیرا سازمان و کارمند درگیر زمان هستند. زمان اکنون! برای کارمند زندگی و کار در لحظه‌ی اکنون کفایت می‌کند. و برای سازمان، پرداخت دستمزد اکنون‌های سپری شده و یا صرف شده! آنها به اندازه‌ی همان بُن‌مایه تلاش می‌کنند.
----
اما اگر دنبال معادن انسانی باشیم چطور!؟ در این حال سازمان در پی گنج می‌گردد. هر کسی را به‌سوی کسب و کار خود نمی‌کشد بلکه در پی افرادی می‌رود که اکنونِ سازمان و هم اکنونِ خود را تغییر دهند. کاوش و استخراج چنین گنج‌هایی دشوار است. بخاطر همین است که افراد بسیار باتجربه، پُرانگیزه و خلاق کم‌اند. زیرا طلا کمیاب است و چنین است که همیشه ارزشمند باقی می‌مانند. این طلا کهنه نمی‌شود چون مدام در حال یادگیری است. از ارزش نمی‌افتد چون مدام در پی خلق ارزش است.
----
معادن انسانی، یک کوه است. اما فقط یک یاقوت زیر آنست. باید بشود آنرا استخراج کرد. حتی اگر مدت‌ها، گودبرداری و خاک‌برداری کنید. معدنی از انسان‌های ناب، تمام چیزی است که یک کسب و کار را به سوی موفقیتی بی‌مثال سوق می‌دهد. چنین معادنی از دور به چشم نمی‌آیند. باید به سمت‌اشان رفت و آنها را از دل خاکِ پختگی، تجربه و عشق به ماندگاری و ارزش، بیرون کشید.
آیا تاکنون چنین معدنی را یافته‌اید!؟
مدیریت زمان در فناوری اطلاعات
در مباحث مدیریت فناوری اطلات و بخصوص ارایه سرویس منطبق با ITIL بحث، زمان یک چیز حیاتی است.
زمان‌های مهم:
- زمان در دسترس‌پذیری سرویس
- زمان خاموشی و قطعی
- زمان پیاده‌سازی (اجرا، تغییرات و انتشار)
- زمان پاسخ به درخواست
- زمان انجام و حل و فصل درخواست
با توجه به این واحد پولی و این زمان‌های عنوان شده بخوبی قادرید تا آنرا مدیریت کنید و از مدیریتش لذت ببرید.
استفاده از سیستم‌های مانیتورینگ و بک‌آپ و افزایش سطح ایمنی و زیرساخت سرویس، قادر است تا زمان در دسترس‌پذیری یک سرویس را در بالاترین سطح حفظ کند. با مدیریت ریسک تغییر قادرید تا زمان خاموشی را به حداقل برسانید و با مدیریت پروژه، زمان پیاده‌سازی و کنترل منابع را تقلیل خواهید داد. ما در مدیریت خدمات، به ازای هر درخواست دو زمان داریم. اولی، زمان واکنش است که به زمان پاسخگویی معروف است که با الگوهای پاسخ، اولویت‌بندی درخواست‌ها و SLA می‌توان در اسرع وقت اولین پاسخ را به کاربران داد و دومی زمان حلو فصل درخواست است یعنی در انتها با مدیریت راهکار و اشتراک‌گذاری دانش و تجربیات می‌شود زمان حل و فصل درخواست‌ها را طبق SLA ارایه نمود.
همانطور که پیش‌تر گفته‌ام در ITIL برای رسیدن از نقطه A به B نیازمند بهبودمستمر و بازآفرینی‌های مکرر هستیم چه در حوزه‌ی تربیت کاربر، چه ترغیب کارشناس و چه نوع سرویس و تجهیز. مهمترین KPI ارزیابی نیز مدیریت زمان است این زمانبندی‌هاست که مشخص می‌کند ارزش هر سرویس چند BitTime ارزش دارد! پس با مدیریت اولویت‌بندی، مکانیزم اولویت را می‌توان بکار بست تا جلوی سرقت و اتلاف وقت کارشناسان گرفته شود. و باخودکارسازی بسیاری از فعالیت‌ها، زمان را صرفه‌جویی و از زمان پس‌انداز شده در توسعه‌ی مهارتهای جدید و خلق ارزش برای سازمان و خودمان می‌توانیم استفاده کنیم.
بطور مثال، اگر قصد داریم تا تیم سطح اول(لایه‌ی پیشخوان و یا هلپ‌دسک) برخی از مسائل را حل کند تا وقت ما آزاد شود باید به آنها وام بیشتری بدهیم یعنی با آموزش دادن و ارایه یک سری دسترسی‌های کم‌خطر، روی آنان سرمایه‌گذاری ارزشمندی می‌کنیم. با این کار هم برای وقت خودمان ارزش قائلیم هم برای کارشناس سطح یک و هم برای کاربر.
توجه کنید با تماس تلفنی و پاسخگویی تلفنی به کاربر، با ثبت نکردن راه حل‌ها، با کنار گذاشتن آزمایش، با عدم ارزیابی ریسک تغییرات، با نبودن مدیریت مشکل و با عدم مستندسازی کامل، این پول ارزشمند را خیلی زود حیف و میل خواهید کرد و زود آس و پاس خواهید شد! کاری که بر دوش همکارتان است را همیشه انجام ندهید! بگذارید خودش وقت خود را برای حل آن صرف کند. بگذارید از پول خودش خرج کند! یادگیری، یاد دادن به سطوح پایین‌دست، باعث کاهش هزینه‌های اضافی درخواست‌های کم‌ارزش هم می‌شود. با مدیریت زمان در فناوری اطلاعات نه تنها از سرقت و اتلاف وقت و استقراض بیهوده‌ی آن جلوگیری می‌کنید بلکه رضایت کارکنان و مشتریان و کاهش خطرات کسب و کار را نیز به ارمغان خواهید برد.
