چرا کاربران دست از تماس تلفنی بر نمی دارند!؟

۹ راه برای کاهش تماس‌های تلفنی به سرویس دسک

تماس‌های تلفنی کاربران نهایی یا مشتریان، قاتل زمان و اولویت‌بندی وظایف کارکنان ارایه خدمت است!

چه باید کرد تا این حجم بالای تماس‌ها را کاهش دهیم؟ اصلاً کاهش تماس‌های تلفنی چه کمکی به کاربران، کارکنان سرویس دسک و سازمان میکند؟ چرا علیرغم پیاده‌سازی ابزارهای ITSM در سازمان که همگی دارای قابلیت ثبت درخواست‌های کاربران هستند بازهم تماس تلفنی پابرجاست!؟

همانطور که قبلاً هم می‌دانستید، تماس تلفنی یک روش پایه‌ای، مشترک و البته یک تجربه‌ی کاربری برای مشتریان است تا مسائل مربوط به فناوری اطلاعات خود را (به میزخدمت فناوری اطلاعات) گزارش دهند تا آنها درخواستها را انجام دهند. اما زمانی که نیروهای شما در تمام طول روز درحال دریافت تماس هستند، سایر حوزه‌های کاری نظیر: بهبود مستمر کاتالوگ خدمات، مدیریت افزایش پروژه‌های جدید فناوری، تحقیق و توسعه، آموزش، و یا ایجاد و اثربخشی راهکارهای آموزشی آسیب جدی خواهد دید. علاوه بر این، برای کاربران نهایی - که به شدت نیاز به پشتیبانی دارند – انتظار کشیدن آنها در صف طولانی تماس‌ها میتواند تحریک‌آمیز باشد و عملکرد میز خدمت شما را زیر سوال ببرد و سبب بازخوردهای بسیار منفی شود.

از نگاه مشتری و کاربر نهایی، تماس تلفنی سریع‌ترین مسیر برای دریافت پاسخ و رفع مشکل یا نیازهای آنان است. تغییر این ذهنیت کاری سخت و زمانبر است اما ناممکن نیست فقط با چند گام قادرید تا یک حس مطلوب و تجربه‌ی جدیدی را به آنان عرضه کنید.

حتماً می‌دانید چرا کاربران از تلفن دست برنمی‌دارند؟

بطور تیتروار باید دلایلی که کاربران را ترغیب می‌کند تا از تلفن استفاده کنند بشرح زیر است:

• احساس می‌کنند زودتر به پاسخ می‌رسند.
• نمی‌خواهند با ثبت مکتوب درخواست، زمان چندانی را هدر دهند.
• به واحد ارایه‌ی خدمت اعتماد ندارند.
• احساس می‌کنند کارشان مهمتر و فوری‌تر از دیگران است.
• تلفن همیشه روی میزشان هست.
• واحد ارایه خدمت، ناچار به پاسخگوی تلفن است.
• ابزار تیکتینگ مناسبی برای ارایه خدمت نداشته‌اند.
• تلفن تنها روش یکسان در ارتباطات است!
• واحدهای خدماتی دیگر هم تلفنی کار می‌کنند بنابراین برنمی‌تابند که یک واحد دیگر مثل فناوری اطلاعات برای خودش رویه‌ی جدیدی بنا کند!
• و..

چطور بر چالش‌های فوق غلبه کنیم؟

بطور اخص ابزارهای ITIL بسیار تاکید دارند که نرخ تماس تلفنی یا بطور کل از بین برود یا در حداقل حالت ممکن قرار گیرد. چرا؟ زیرا معایبی دارد که نمی‌توان از آنها چشم‌پوشی کرد. برخی از این معایب بشرح زیرست:

معایب تماس تلفنی

1. فراموشی خواسته کاربران با افزایش تعداد تماس‌ها
2. عدم ثبت وقایع کاربران بصورت مستند
3. از بین رفتن زمان کارشناسان ارایه خدمات
4. از بین رفتن اولویت‌بندی کارهای کارشناسان
5. عدم امکان پیگیری وضعیت لحظه به لحظه درخواست‌ها توسط کاربر
6. عدم استفاده کاربران از درگاه پورتال سلف سرویس و بطبع عدم یادگیری آنان، عدم مواجهه با سرویس کاتالوگ و عدم مشاهده وضعیت دارایی‌ها و...
7. عدم فراگیری کاربر با مقوله‌ی حادثه و درخواست خدمت
8. ازبین رفتن سیاست‌های بهبود مستمر

با توجه به این موارد، من ۹ راه برای کاهش حجم تماس تلفنی به میزخدمت را به شما ارائه میدهم - به طوری که قادر خواهید بود تا نیروهای پشتیبانی را آزاد کرد تا تمرکز تلاش های خود را در جاهای دیگر متمرکز کنند.

پیش از این ابتدا اقدامات زیر را باید انجام داده باشید آنگاه قدم‌های بعدی را بردارید.:

• این تغییر جدید را پرزنت کنید و مزایا را به وضوح به کاربران اعلام نمایید.
• آنها را خوب آموزش دهید تا مقاومت کمتری نشان دهند.
• حمایت مدیران را داشته باشید.
• دنبال ایجاد بروکراسی برای کاربران نباشید.
• ساده‌سازی کنید و روی کاربران متمرکز باشید.
• بسرعت پاسخ دهید.
• چارچوب ITIL را برای تمام واحدهای خدماتی بسط دهید با مدیریت خدمات سازمانی، شیوه ارتباط کاربران با تمام واحدهای ارایه خدمت یکسان خواهد بود.
• برای تسریع و داشتن یک تجربه مشترک فراگیر تمام سازمان را بسمت ESM ببرید.

ادامه مطلب در صفحه بعد…