دقت کنید در موارد بالا من به تحلیل علت اصلی[۳] (RCA) (یعنی دلیل ریشه‌ای مشکل) اشاره‌ای نکردم. زیرا اعتقادم بر این است که علت ریشه‌ای مقوله‌ای کلیدی برای حل معضل نیست زیرا یافت علل مشکل همیشه پرزحمت و زمانبر است و فکرش را بکنید کسب و کار از وقوع مشکلی در حال رنج کشیدن است و شما بجای تسکین یا کاهش درد سراغ علت اصلی وقوع آن رفته‌اید! در خصوص سناریو ویروس کرونا هم که یک مشکل فراگیر در سطح جهانی و به‌ویژه در چین بود و سبب مرگ و ابتلای چندهزارنفری شد و بزرگتری آسیب اقتصادی را در قرن اخیر بر پیکره‌ی اقتصاد چین وارد کرد هم بسیاری در همان ابتدا، به‌دنبال علت ریشه‌ای این ویروس بودند عللی که گاه از سوپ خفاش برشمرده می‌شد گاه از مورچه‌خوار پوست کلفت! علت اینجا مهم نیست زیرا به‌واقع یک بحران انسانی و حیاتی و اقتصادی در حال وقوع است، پس یافتن مقصر، رافع مشکل نخواهد بود! زیرا رشد ابتلای بیماران، فلج شدن کل ساختار و زیرساخت‌های شهری چین و مرگ زودهنگام مبتلایان، آنقدر سریع است که مجال دنبال مقصر گشتن و علل یافتن را بی‌شک از دست خواهید داد و تا زمانی‌که شما به‌دنبال علل وقوع آن باشید هزاران نفر دیگر به‌کام مرگ فرو رفته‌اند و اگر در عرض کمتر از یکماه در پی مقصر باشید از جمعیت و اقتصاد عظیم چین چیزی باقی نخواهد ماند!
بسیاری از افراد، در مدیریت مشکل فقط به RCA فکر می‌کنند، اما این‌کار آنها در کاهش شدت درد و در کوتاه مدت هیچ فایده‌ای ندارد، دلیل ریشه‌ای به‌نوعی دنبال مقصر گشتن است! و شما را از رسیدگی به‌موقع به کاهش تاثیر مخرب مشکل باز می‌دارد. اما کارشناسان و مدیران اذعان دارند که یافتن RCA تنها روشی است که آنها در مدیریت مشکل از آن استفاده می‌کنند. آنها می‌گویند باید بدانند این مشکل از کجا شروع شده!؟ زیرا یافتن علت ریشه‌ای سبب حل سریع‌تر آن می‌شود در غیراین‌صورت کاری نمی‌توانند بکنند.
بدترین KPI مدیریت مشکل که من می‌بینم "میانگین زمان یافتن علت ریشه‌ای مشکلات" ، "درصد مشکلات حل‌شده در ما اخیر که RCA آنها کامل شده!" یا مشابه آن ...!
شوربختانه این KPI-ها حل محور یافتن "علت اصلی" در گردش است و وضعیت فعلی را پیچیده‌تر می‌کند زیرا تمرکز کارشناسان را به جای پیگیری و تجزیه و تحلیل و درک آن و کاهش اثرات مخرب، به شناسایی منشا آن سوق می‌دهد.
پس راهکار چیست!؟ در هنگام مواجهه شدن با چنین مشکلات فراگیر و سریعی باید چه کنیم!؟
پاسخ اینجاست شدت تاثیر مشکل را به حداقل برسانید!
دقیقا نمی‌توانم یک نسخه برای KPI کاهش شدت مشکل برای همه‌ی سازمان‌ها ارایه کنم زیرا همانطور که گفتم این کار شدنی نیست! ولی باید عرض کنم علت وقوع مشکل را در هنگام بروز آن، فعلا فراموش کنید.
"وقتی صحبت از مدیریت مشکل می‌شود ، فکر کردن در مورد تجزیه و تحلیل علت‌های بنیادی هیچ فایده ای ندارد"
اینجا روشی برای اولویت‌بندی مشکلات هست که جالب توجه است که براساس آن قادرید تا فرکانس و تأثیر یک مشکل بر کسب و کار را در نظر بگیرد و پس از آن ارائه هرگونه راهکاری که منجر به کاهش سرایت و تاثیر آن شود. اینها می‌تواند KPI مدیریت مشکل باشد. من نمی‌خواهم KPI را در اینجا پیشنهاد دهم زیرا به یک روش نسبتاً پیشرفته برای اولویت‌بندی مشکل نسبت به هر سازمان و تجارت و تاثیرپذیری نیاز هست، اما روی این کلیت کار بیندیشید و آنرا به نسبت اولویت‌های سازمانی تعیین و در نهایت اندازه‌گیری کنید.
در اینجا چند KPI پیشنهادی وجود دارد که ممکن است به نشان دادن CSF هایی که در بالا ذکر کردم کمک کند. به یاد داشته باشید که نباید فقط این موارد را کپی کنید - از یک فرآیند مشابه برای شناسایی KPI ها استفاده کنید که برای شما مهم است.
جدای از ماهیت کسب و کار و اولویت‌های شما، فاکتورهای مهم موفقیت در مدیریت مشکل این ۳ مورد می‌تواند باشد:
CSF1 - مشکلاتی که باعث بروز چندین حوادث شده‌اند را شناسایی کنید:
گزارش کدرصد حوادث مرتبط با سابقه مشکل یا خطای شناخته شده.
گزارش ۵ مشکل برتر که در هر ماه ایجاد شده.
CSF2 - راهکارهایی را اجرا کنید که تاثیر حوادث را کاهش می‌دهد.
گزارش افزایش درصد حوادثی برای آنها راهکار ارائه شده.
گزارش افزایش درصد حوادث بسته شده توسط کاربران با استفاده از مدیریت حوادث در سلف سرویس.
گزارش کاهش تأثیر حوادث مرتبط با ۵ مشکل برتر ماههای گذشته
CSF3 - تغییراتی را آغاز کنید که تعداد حوادث را کاهش می‌دهد.
گزارش تعداد حوادث مرتبط با ۵ مشکل برتر ماههای قبل که کاهش یافته.
گزارش کاهش تعداد مشکلات برجسته.
من این KPI-ها را "افزایشی..." یا "کاهش ..." ذکر کردم زیرا من داده‌های لازم برای تعیین اهداف مشخص و صریح را ندارم اما شما می‌توانید عدد دقیقی هم در آن درج کنید. از معیارهایی مانند این می‌توانید استفاده کنید یا بر مبنایی آن، هدفی را ایجاد کنید دقت کنید معیارهای مدیریت مشکل شما توسط مشتری چگونه ارزیابی می‌شود؟ آیا زمان آن رسیده است که نحوه‌ی برخوردتان را با مدیریت مشکل عوض کنید و KPI-های مدیریت مشکل خود را بازبینی کنید و آنها را با اهداف CSF و اهداف تجاری سازمان هم‌تراز کنید.
برگردیم به سناریو ویروس کرونا، دولت چین به نحو احسن توانست ۳۰ میلیون نفر را در شهر ووهان قرنطینه کند (جلوگیری از افزایش مخرب مشکل) به آنها خدمات‌رسانی کند و در عرض ۱۰ روز یک بیمارستان موقت بسازد برای مداوای مبتلایان ( ارایه راهکار موقت کاهش اثرات مخرب مشکل) فرایند اطلاع‌رسانی و اکنون که همه‌چیز بخوبی در کنترل است در حال بررسی یافتن علل مشکل و ریشه‌کن کردن آن است و این یعنی یک مدیریت مشکل موفق و حرفه‌ای که به واقع آموختنی است!
اگر تجربه‌ای در مدیریت صحیح مشکل در سازمان خود دارید اینجا در میان بگذارید...
با تشکر
هادی احمدی
[۱] Key Performance indicator
[۲] Critical Success Factors
[۳] Root cause analysis
