ITIL CSI - بهبود مستمر خدمات
بهبود مستمر در فناوری اطلاعات چطور امکانپذیر خواهد بود!؟
نگرش غلطی که اغلب در بسیاری از سازمان های کشور جریان پیدا کرده اینست که برای اجرای ITIL به دنبال ۲ و حداکثر ۴ فرایندهای ITIL هستند که اغلب فرایندهای مدیریت حوادث، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر و در برخی اوقات مدیریت دارایی.. اگرچه هرکدام از این فرایندها کاملا مهم و پیاده سازی آنها اهمیت خود را دارد اما آیا بدون داده کاوی درست از حجم انبوه حوادث، مشکلات، تغییرات و دارایی ها می توان درک کرد که خدماتی که می دهیم بصرفه هست یا نه!؟ کیفیت لازم و دائم را دارد یا نه!؟ رضایت مشتری بدست آمده یا نه!؟ نفع فناوری اطلاعات حاصل شده یا خیر!؟
فرض کنیم تمام کمال مدیریت ۴ فرایند فوق را انجام دهیم چه تضمینی هست که این پیاده سازی و موفقیت فعلی تداوم داشته باشد!؟
پاسخ تمامی این پرسشها در یک فرایند کلیدی مهم است بنام "فرایند بهبود مستمر خدمات"!.
مدیریت انفورماتیک ITM (Informatics Technology Management) خوب می‌داند که با افزایش سرویس‌ها، تجهیزات و رشد کاربران سازمان دیگر نمی‌توان شبیه قبل خدمات باکیفیت را ارائه داد پیاده سازی فرایندهای پایه ای ITIL فوق نیز تماما شما را به مقصد نمی رساند روی سخنم این نیست که تمامی ۳۶ تمرین (فرایند و توابع) ITIL را پیاده کنید خیر، اما نتیجه گیری و استمرار قدرت ۴ فرایند فوق به شدت وابسته به فرایند بهبود CSI - بهبود مستمر خدمات است که اکثر سازمان ها نادیده می گیرند.
پیاده سازی فرایندهای ITSM یک استراتژی اساسی (راهبرد بلندمدت) در فناوری اطلاعات است و دقیقا شبیه این می ماند که به دلیل نداشتن استحکام لازم، بخواهید تا یک پل مستحکم و زیبا را جایگزین پل قدیمی بنا کنید در این صورت اگر فاقد بهبود مستمر باشید در میان مدت یا بلند مدت این پل نیز استحکام لازم را از دست خواهد داد زیاد بدلیل فرسودگی، زنگ زدگی و استفاده مکرر دچار آسیب خواهد شد... در فناوری اطلاعات نیز بدون بهبود مستمر، هرچه رشته اید، پنیه می شود و این یعنی فاجعه!
در کلاس های آموزش سرویس دسک و ITIL همیشه می گویم که شعار شرکت صاایران خیلی خوب است اگرچه شاید در عمل هرگز بکار گرفته نمی شد و آن این بود "هر روز بهتر از دیروز!"
در فناوری اطلاعات هم دقیقا باید هر روز بهتر از دیروز باشیم. دقیقا فرایندبهبود مستمر یعنی هر روز بهتر از دیروز بودن!
حتی گردشکاری که امروز با استفاده از فرایند مدیریت تغییر ایجاد کرده اید ممکن است کارایی لازم را نداشته باشد! پس اگر فردا این بهبود را انجام ندهید خروجی حاصل از اجرای فرایندهای دیگر ITIL روز به روز در حال افت و در حال از بین رفتن اثربخشی خواهند بود.
فرایند بهبود مستمر خدمات در ارایه راهکارهایی که به کاربران می دهید، در نقش ها، دسترسی ها، فرم ها، روال ها، زمانبندیهای SLA و OLA و بسیاری دیگر که تماما منجر به ارایه خدمات فناوری اطلاعات می شوند باید رخ دهد و داده کاوی این توابع را بر اساس گزارشات منظم ارزیابی کنید.
یکی از مهمترین راهکارهای سریع برای بهبود مستمر داده کاوی اطلاعات جاری است شما بر اساس گزارشات قادرید تا تحلیل درستی از حجم درخواستها، حجم مشکلات مطرح شده و حجم تغییرات و اثربخشی آنها بدست آورید بنابراین در استراتژی ITSM شما نیازمند یک تحلیلگر یا مدیر گزارشات با قدرت تجزیه و تحلیل هستید تا شیره فرایندهای پیاده سازی شده را در فرایند "بهبود مستمر" به عسل تبدیل کند!
هدف از اجرای مدیریت خدمات انفورماتیک این است که این استراتژی به کلیه فعالیت‌هایی اشاره دارد که بجهت سیاست‌های سازمان‌یافته و ساختاریافته در فرایندها و مراحل پشتیبانی مورداستفاده قرار گیرد این فعالیت‌ها برای تحویل، کنترل مرکز خدمات فناوری اطلاعات و ارائه خدمات به مشتریان طراحی‌شده است.
بنابراین لازمست تا حتی اگر یک سازمان فقط ۱ فرایند ITIL را میخواهد دنبال کند نظیر فرایند "مدیریت حوادث"، "فرایند بهبود مستمر" را نیز باید برای اثربخشی فرایند اول بکار بگیرد در غیر اینصورت کاری عبث و بی فایده کرده است!
ادامه مطلب در صفحه بعد…
[…] چگونگی بهبود خدمات با مدیریت مشکل […]
[…] بهبود مستمر در فناوری اطلاعات چگونه امکانپذیر است؟ […]
[…] بهبود مستمر در فناوری اطلاعات چگونه امکانپذیر است؟ […]