هرگونه هرج و مرج و آشوبی که در
حال شکل‌گیری است ناشی از حجم خرابی‌ها، حوادث و نارضایتی‌هاست و جلوگیری از آن و
یا مدیریت آن پس از وقوع! یکی از حساس‌ترین و چالش برانگیزترین سناریوها برای هر کسی
است. مدیریت هرج و مرج[۱]
یک عامل تجزیه و تحلیل در سازمان‌ها است و از طریق مشاوره می‌توان ابزار و راه‌حل‌هایی
برای جلوگیری از هرج و مرج و آشوب در هنگام ارایه خدمت ارایه کرد. نظریه‌ی هرج و
مرج یا آشوب بخشی از ریاضیات است. به سیستم‌های خاصی نگاه می‌کند که بسیار حساس
هستند. یک تغییر بسیار کوچک ممکن است باعث شود سیستم کاملاً متفاوت رفتار کند. از
این نظر، تئوری هرج و مرج نیاز به رهبری مؤثر، یک دید هدایتگر ، ارزش‌های قوی سازمانی
و ارتباطات باز دارد و این رویکرد مدیریتی به شدت برای شروع به تغییر فرآیندهای
تصمیم‌گیری در تجارت موثر است. بهترین مثال برای توصیف آن، تکامل تیم‌ها با عملکرد
بالا است. بر اساس این رویکرد رفتارهای قابل پیش‌بینی را در تصممیات و عملکرد می‌توان
لحاظ کرد و برای هر کدام از واکنش‌های این کنش راه‌حلی را ارایه کرد.
[۱] Chaos Management
اما مدیریت هرج و مرج در دنیای کسب و کار کجا جای دارد!؟
سناریوهای زیر را در نظر بگیرید:
در تمامی موارد فوق و در صدها سناریوی مشابه عدم استفاده از رویکردهای مدیریتی در ارایه خدمات سبب هرج و مرج ناخواسته و ترافیک بیشتر کار می‌شود و برای مدیریت هرج مرج در ارایه خدمت لازم است از یک چارچوب مدون و تمرین شده در سطح جهانی استفاده کنید… پس با یک نگرش صحیح می‌توانید از بروز هرج و مرج و آشوب و نارضایتی جلوگیری کنید.
در نتیجه تصمیمی بزرگ گرفته‌ایم و سازمان را به‌سوی چارچوبی از بهترین تمرینات برای ارایه خدمات سوق دادیم تا ارزش مثبت خلق کنیم و ارزش منفی را هم کاهش دهیم. هدف زیبایی است اما بظاهر در عمل چندان دست‌یافتنی به نظر نمی‌رسد و شعارگونه است، اما هرگز شعاری نیست و به تمام مزایایی که این تمرینات قرار است به ذینفعان ارایه کند خواهیم رسید اما تعجب نکنید چرا اغلب نمی‌شود!
—-
در جلساتی که در سازمان‌ها برگزار می‌کنم بارها تاکید دارم که اگر وقت و انگیزه‌ی کافی برای اجرای یک پروژه را ندارید بهتر است سراغ ITIL نیاید اجرا نکردن یک سرویس بهتر از بد اجرا کردن آن است و بارها گفته‌ام ITIL یعنی یک آیین، یعنی قانون‌گذاری، یعنی فرهنگ‌سازی. بنابراین اگر مجریان خوبی برای این تمرینات نیستید و خودتان را ملزم به رعایت آن نمی‌کنید بهتر است هرگز آنرا تدوین و پیادهسازی نکنید. زیرا مردم، قانون بد را شاید بپذیرند اما قانون‌گذار بد را نه! موجی از بی‌اعتمادی و انزجار از مجریانی که خودشان به قانون‌اشان اعتقاد راسخی ندارند و به شکل بسیار بدی اجرا شده، بی‌شک دست از سر سازمان برنخواهد داشت! همین موضوع را به دین، سیاست، آموزش و پرورش، زندگی شخصی و… تعمیم دهید نتیجه، یکسان است!
میزخدمتی که توسط ITIL تجویز شده است کمک می‌کند تا درک کنید چرا یک اتفاق فراگیر در حال وقوع است؟ چرا درجا می‌زنیم؟ چرا کارایی یک سیستم نظیر لپ‌تاپ کاربر از بین می‌رود چرا یک سرور به‌درستی پاسخ گزارشات و عملیات کاربران را نمی‌دهد و چرا یک وضعیت کوچک منجر به یک فاجعه‌ی بزرگ می‌شود!؟
کارشناسان فناوری اکثرا متفق‌القول هستند که هرچقدر زحمت می‌کشند به‌چشم مدیریت نمی‌آید اما اگر خطایی از آنها رخ دهد یک اتفاق نابخشودنی است! آنها به‌درستی به قدرت تاثیرگذاری فناوری اطلاعات اشراف ندارند، نمی‌دانند که تجارت سازمان امروزه بخشی مهم و اعظم‌اش بر روی زیرساخت‌ها و ابزارهای فناوری استوار است و شکی نیست که هر خطایی ولو کوچک می‌تواند منجر به هرج و مرج، سردرگمی و ناکارآمدی زیادی شود.
اما این بدان معنی نیست که باید مبرا از هر گناه و خطایی شد، اما قریب ۸۰٪ حوادث شامل (مشکلات و خرابی‌ها) ناشی از ارایه خدمات نادرست و تغییرات ناآگاهانه و بدون اطلاع بخش‌های دیگر دپارتمان فناوری است و تنها ۲۰٪ حجم حوادث مربوط به مشکلات ناشناخته است (قانون پارتو ۸۰/۲۰) را بخوانید و بیاموزید! این یعنی حجم زیادی از مشکلات یعنی ۸۰٪ قابل پیشگیری است بامدیریت پیشگیرانه و صحیح می‌توان پیش از وقوع حادثه و یا حتی پیش از اطلاع کاربر آنرا بررسی و رفع رجوع کرد و ۲۰٪ باقی که از اختیار شما خارج است با مدیریت منفعلانه مشکل قابل رسیدگی‌است و این یعنی بازگرداندن سرویس به حالت عادی در سریع‌ترین زمان با یک راهکار موقت و سپس رسیدگی کامل سرفرصت!
قبل از اجرای ITIL در سیستم‌های موجود سازمان، بسیار مهم است بفهمید که چگونه و کجا بهترین شیوه‌ها را باید اجرا شوند. واقعا و فعلا نیازی نیست که کل ساختار و عملکرد سازمانی را تغییر دهید. شما ابتدا باید تصمیم بگیرید محدوده‌ی عملیات و اهداف شما چقدر است و می‌خواهید به چه چیزی برسید و بسته به آن، تصمیم خود را در مورد اجرای کار بگیرید. هنگامی که نقطه نظری دارید، اطمینان حاصل کنید که کارکنان دیگر را از آن آگاه ساخته‌اید، به‌طوری که آنها بدانند که چرا تغییر ایجاد شده، کجا قرار است پیاده شود، چه اهدافی دارده چه مزایایی به‌همراه دارد و به‌کجا قرارست آنها را برساند. شما باید چشم‌انداز داشته باشید تا بتوانید ماموریت را آغاز کنید Vision و Mission را مکمل هم‌اند در غیر اینصورت محکوم به شکست هستید!
چشم‌اندازتان مشخص شده و ماموریت را می‌خواهید آغاز کنید اما برای اجرای این چارچوب باید به کارشناسان و کلیهذینفعان یک ارایه‌ی قدرتمند و حرفه‌ای را به نمایش بگذارید حتما از یک پرزنتیشن قوی با یک سخنران حرفه‌ای با تسلط بر فن بیان و جملات انگیزشی استفاده کنید اگر چنین فردی را در سازمان ندارید از مشاوران و یا مدیران روابط عمومی و بازاریابی بیرون سازمان بهره‌بگیرید. حجم عظیمی از فعالیت این فرهنگ ارایه یک شو تبلیغاتی زیباست مردم کار در معدن‌های سیاه و بی‌روح را دوست ندارند! اگر بر آن اصرار ورزید در همان گام‌های نخستین توسط مدیران و کاربران پس زده می‌شوید!
پیادهسازی موفق ITILو نیاز به تایید اجرای سطوح مختلفی از آن در بخش‌های مختلف به‌شدت همراهی و تأیید مدیران بالادستی را می‌طلبد و هرگونه عدم همراهی آنها سبب تعلل و تأخیر در اجرا می‌شود. این امر به‌ویژه هنگامی که پروژه نیاز به زمان و منابع قابل توجهی داشته باشد بسیار اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. مدیرانی که هیچ اطلاعاتی در مورد ITIL ندارند، را باید بتوانید بخوبی مجاب کنید و مزایای درست، قابل اندازه‌گیری و ارزش آفرین این روش را برای آنها که یکی از ذینفعان مستقیم ITIL هستند، شرح دهید و حمایت رسمی آنها را بدست بیاورید.
باید آنها کاملا توجیه شده باشند که چرا می‌خواهید اصول ITIL را اجرا کنید. هنگامی که تصمیم به اجرای ITIL در سازمان خود گرفتید، مهم است که یک حامی اجرایی خوب هم داشته باشید. این حامی باعث می‌شود نبردی با سنگ و آهن را شروع نکنید!
چطور می‌خواهید از تیررس مدیران دیگر که اکثر آنها بهانه‌گیر هستند و همه چیز را با عدد و پول اندازه می‌گیرند در امان باشید اگر که می‌خواهید ITIL را در سازمان خود معرفی کنید، بی‌شک نمی‌توانید یک فاکتور فروش به مدیران بدهید که این اصول فردا این مبلغ را برای سازمان خواهد آورد زیرا پیادهسازی این اصول که به بسترسازی فرهنگ بی‌شباهت نیست زمانبر و روندی طولانی دارد اما در عوض، اطمینان حاصل کنید که ذینفعان از آورده و مزایا و موارد کلیدی آن آگاهی دارند:
که اجرای ITIL مبلغ مشخصی را متحمل می‌شود. مقدار تقریبی سرمایه‌گذاری، زمان و منابع مورد نیاز خود را محاسبه کرده و ذینفعان را از همین امر آگاه کنید. شما همچنین باید دامنه روند ITIL را برای همه ذینفعان روشن کنید. آنها باید ایده‌ی روشنی در مورد سازمان‌هایی که بهترین شیوه‌ها را پیاده کرده‌اند، داشته باشند.
یک تصور غلط کلیدی درباره ITIL این است که یک تیم جدید، حرفه‌ای و کارکشته در زمینه‌ی ITIL در فرآیندهای سازمان شما باید حضور داشته باشد. بنابراین کار را کلا برون‌سپاری می‌کنید به شرکتی که اصلا هیچ ذهنیت و یا درکی در خصوص حساسیت‌ها و مشکلات و اهداف تجاری شما ندارد و بنابراین لازم است تا فقط از همراهیو مشاوره‌های این شرکت‌ها بهره‌مند شوید و کافی‌است تا با شناسایی منابع داخل سازمان به‌دنبال آنهایی باشید که از دانش ITIL بطور نسبی برخورداند اما بیشتر، شما باید، کارمندان باهوش، مایل به یادگیری، پیگیر و علاقمند به رشد را شناسایی کنید در حین تشکیل تیم، چند نقش را در نظر داشته باشید تا بتوانید افراد مناسب را برای حضور در آن نقش‌ها مشخص کنید مانند مدیر اجرایی، کمیته‌ی راهبری، ذینفعان، مدیر پروژه، مدیر فرآیند، مدیر مشکل، مدیر سرویس‌دسک، مدیر پایگاه دانش، مدیر دارایی، مالک فرآیند، اعضای تیم فرآیند و مشاور فرآیند.
مطمئن شوید که برای دوختن یک کت و شلوار، پارچه‌اش را به اندازه بریده‌اید. پس از ارزیابی دقیق در سازمان شما به آن می‌پردازید در مورد محدوده‌ای ITIL تصمیم بگیرید. بیش از حد بلندپرواز نباشید و سعی کنید ره یکساله را یک شبه طی کنید. نیازی نیست که کل مدیریت سازمان را تغییر دهید. فقط اطمینان حاصل کنید که کمیته‌ی اجرایی که منصوب کرده‌اید پس از بررسی و دقت اجرای موفقیت‌آمیز هر محدوده توانایی تسخیر محدوده‌های جدیدتر را دارد.
هیچ تغییری بدون مقاومت نیست! حتی زمانی که ترمز می‌کنید مقاومت آسفالت، پوست لاستیک خودروی شما را می‌کَند! اجرای ITIL از نظر فرهنگ کار تغییرات زیادی را در سازمان شما ایجاد می‌کند. ممکن است کارکنان از تغییرات چشمگیر خوشحال نباشند زیرا این یک فشار اضافی برای انطباق با فرهنگ جدید است. اگر مقاومت فزاینده در کارکنان را نادیده بگیرید ، هرگز بهترین نتیجه را از آنها کسب نخواهید کرد. برای به دست آوردن همکاری کارکنان، جلساتی را انجام دهید تا آنها بدانند که چرا ITIL برای سازمان مهم است، چه مزایایی در پی خواهد داشت و چگونه خود کارمندان به عنوان بخشی از کلیه امور سود می برند. همچنین باید آنها را از برنامه های خود برای ادغام ITIL با فرآیندهای موجود آگاه سازید و به دنبال همکاری همه برای یکسان باشید.
ممکن است بخواهید ITIL را در هر فرآیندی در سازمان خود ادغام کنید یا اینکه به بهانه‌ی داشتن آن روال‌های درست و جا افتاده را دچار دگردیسی کنید برخی اوقات نیازی به این کار نیست شاید، برخی از فرایندها در حال حاضر با موفقیت در حال اجرا هستند و ممکن است یک تغییر کوچک سبب هرج و مرج شود و حجم نارضایتی را کاهش دهد. از این رو ، همیشه توصیه می شود یک تحلیل کامل از فرآیندهای موجود انجام دهید، نقاط قوت کلیدی ، نقاط ضعف را شناسایی کنید و سپس ITIL را برای رفع نقاط مشکل‌دار تجویز و انجام دهید نه برای هر جایی و هر فرایندی!
[۱] Chaos Management
خیلی خوب بود
ممنون از نظر شما