مدل چهار بعدی مدیریت خدمات
در این مطلب مهم، چهار بُعد کلیدی در مدیریت خدمات و ارتباط آن با عوامل دیگر نظیر سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی، حقوقی و زیست محیطی (PESTLE). را مورد بررسی قرار می‌دهیم. شاید ندانید که اثرگذاری عوامل دیگر بر ابعادی که ما در ارایه خدمت در نظر داریم چقدر میتواند روی افزایش یا کاهش ارزش خدمات موثر باشند ازاین‌رو استفاده از ابزار تحلیل کاروکسب یا PSETLE را بر سیستم‌های ارزش خدمت بررسی کنیم. بطور مثال باید بدانید سیاست بعنوان یک عامل بیرونی چه تاثیر مهمی روی ارزش خدمات ما دارند!؟
هر کاروکسب و هر سازمانی برای رشد و پیشرفت باید بطور مداوم روی دستیابی به اهداف خود تمرکز کند. باید به نتایج مطلوب خود دست یابد و باید تا حد ممکن، مؤثر کار کند. جنبه‌های مختلف مدیریت خدمات و دستیابی به هدف خدمات به تنهایی اتفاق نخواهد افتاد. موفقیت بر اساس این است که چگونه هر یک از اینها در هماهنگی کار می‌کنند.
به عنوان مثال: در شیوه‌های مدیریت حادثه، هدف: اطمینان از حل سریع حادثه و بهبود دسترسی به خدمات است که در اینجا شامل: شناسایی حادثه، ثبت یک حادثه، حل یک حادثه است.
بیایید این سناریو را در نظر بگیریم.
فرض کنید پورتال خدمات واحد منابع انسانی از دسترس خارج شده یا یک وقفه در دسترسی کاربران به آن ایجاد شده. اگر عملکرد خدمات پورتال کاهش یابد یا پورتال توسط کاربران قابل دسترسی نباشد، می‌توان آنرا به عنوان یک حادثه قلمداد کرد. در این سناریو، شناسایی حادثه از طریق کاربران مطرح می‌شود. کاربر با کارشناسان میز خدمات تماس می‌گیرد تا حادثه را ثبت کند و آنان بعد از ثبت حادثه و ارجاعش به کارشناس متناظر، به کاربران قطعنامه SLA را (زمان رسیدگی و حل به حادثه را به کاربران اعلام می‌کنند) در حین انجام این کار، مدیر اجرایی میز خدمات از تلفن یا مراجعه‌ی حضوری و یا از طریق ایمیل برای ارتباطات استفاده می‌کند.
در مثال بالا، چندین چیز با هم در ارتباطند و وجود پویایی و ابعاد چندگانه برای ما آشکار شده که شامل: افراد، تکنولوژی (ابزار)، فرایندها، اطلاعات و غیره هستند و همه‌ی اینها برای موفقیت مدیریت حادثه ضروری‌اند.
همین موارد ابعاد مدیریت خدمات در ITIL4 را مشخص می‌کند.
ITIL®۴ مدل چهار بعدی را به تصویر می‌کشد که شامل:
- سازمان و مردم
- اطلاعات و فناوری
- همکاران و تأمین کنندگان
- جریان‌ها و فرایندهای ارزش
چهار بعد مربوط به مثال ذکره شده در مورد پوتال خدمات منابع انسانی به صورت زیر خواهد بود:
| سازمان‌ها و افراد | عملکرد منابع انسانی، کل سازمان و کارکنان |
| اطلاعات و تکنولوژی | پورتال منابع انسانی، خدمات، شبکه (LAN / WAN) و غیره |
| همکاران و تأمین کنندگان | عملکرد فناوری اطلاعات (داخلی)، یک سازمان یا پیمانکار خارجی |
| جریان‌های ارزش و فرایندها | تأمین سرور / روتر و غیره و تمام فعالیت‌های جریان ارزش HR که در بالا ذکر شد |
این چهار بعد تحت تأثیر عوامل بسیاری هستند که خارج از کنترل سیستم‌های ارزش سرویس (SVS) هستند. یعنی سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی، حقوقی و زیست محیطی (PESTLE).
عوامل PESTLE برای مثال پورتال منابع انسانی میتواند باشد؛
| سیاسی (Political) | سناریوی سیاسی، محیط یا منطقه‌ای است که سازمان در آن کسب و کار را انجام می‌دهد و بر توجه سازمان تأثیر می‌گذارد. برای مثال: حداقل دستمزد، تحریم‌ها و غیره |
| اقتصادی(Economical) | شرایط اقتصادی سازمان از نظر سرمایه گذاری، در‌آمد، هزینه‌ها، ارز و غیره، که برای حفظ و رشد سازمان ضروری است. |
| اجتماعی(Social) | محیط اجتماعی شامل سیستم اعتقادی با ارزش معین، هنجارها و شیوه‌هایی که در آن منطقه و بر اساس آن فرهنگ ایجاد شده |
| فنآوری(Technological) | محیط‌های فنی مواردی هستند که در آن سازمان‌ها محصول یا خدماتی را تولید می‌کنند که در یک بازار مبادله می‌شود به گونه‌ای که آنها برای عملکرد مؤثر و کارامد پاداش می‌گیرند. |
| قانونی(Legal) | محیط قانونی کسب و کار به مالیات، تنظیم تجارت، تنظیم رقابت، قرارداد الزام آور، قوانین و مقررات کار و غیره اشاره دارد. |
| محیط زیست(Environmental) | محیط‌های فنی مواردی هستند که در آن سازمان‌ها محصول یا خدماتی را تولید می‌کنند که در یک بازار مبادله می‌شود به گونه‌ای که انها برای عملکرد مؤثر و کارامد پاداش می‌گیرند. |
ادامه مطلب در صفحه بعد...
عالی
موفق و موید باشید