داستان دوم: تجربه ناخوشایند
اما یک تجربه دیگر از دریافت یک خدمت جدید را هم بگویم که متاسفانه که رضایت بخش نبود اخیراً یک یخچال جدید خریدم و هنگامی که آن را تحویل گرفتم، آسیب جدی در درب اش وجود داشت. افراد تحویل دهنده به من گفتند که آنرا به انبار باز می گردانند و پس از دو روز نتیجه را به اطلاع من می رسانند. سه روز بعد من تماس گرفتم تا از یخچال خود مطلع شوم، و به نظر می رسید کسی، چیزی در مورد آن نمی دانست،گویی کاملا فراموش کرده بودند! اما آنها مجدد وعده دادند که در عرض ۲۴ ساعت آینده با من تماس بگیرند. روز بعد هم من تماسی از آنها ندیدم، بنابراین شاکی شدم و با ابراز تعجب پرسیدم:" قرار نیست تا کسی با من تماس بگیرد؟ و وضعیت یخچال را برایم توضیح دهد!؟" و متاسفانه بعد از کمی عذرخواهی، مجددا وعده دادند که ظرف ۲۴ ساعت دیگر آنرا به من بازگردانند. در نهایت، روز بعد هم خبری نشد و صدای شکایت من به یک مدیر ارشد در این شرکت رسید. من توضیح دادم که:" شکایت من در مورد یخچال آسیب دیده نیست، این اتفاقات رخ می دهد، اما من در مورد عدم موفقیت آنها در انجام تعهدات و وعده های توخالی و زمانبندی که بیشتر مرا سرکار گذاشته ناراحتم."
در آخر این بار مسئله من حل شد و یک یخچال جدید بجای آن فرستادند. ارسال سریع یخچال جدید بعد از ۱ روز، چیز سریعی بود! اما من یک مشتری/کاربر نهایی خوشحال نبودم زیرا سازمان موفق به دریافت اصول رضایت من مشتری نشده بود. همه آنچه که لازم بود آنها انجام دهند، این بود که به من بگویند چه انتظاری دارید و سپس انتظاراتم را برآورده می کردند همین! چندین روز وعده و پیگیری که هیچ کس اطلاع درستی نداشت و من هم از وضعیت یخچال هم هیچ اطلاعی نداشتم بسیار ناراحت کننده بود.
داستان سوم: تجربه تلخ
چند سال پیش دم عید سه تخته فرش نو را به یک قالیشویی معتبر سپردیم خیلی محترمانه آمدند ما تاکید فراوان کردیم که: "فرش ها نو و گرانقیمت است پس نهایت انجام شستشوی باکیفیت را انجام دهید" آنها نیز گفتند:" که با هزینه معمولی، فقط فرش را با آب و تاید می شوریم اما اگر مبلغ بیشتری بدهید با مواد شوینده آلمانی خواهیم شست!" ما هم که نگران فرشها بودیم قبول کردیم که ۳ برابر هزینه شستشوی معمولی را پرداخت کنیم، پس فرش ها را لول شده بردند و یک رسید دادند و قرار شد ۳ روزه تحویل بدهند. البته سه روزه هم تحویل دادند اما فرش ها نمناک بود و کاملا خشک نشده بود ضمن اینکه از بو و لکه های به جا مانده تاید کاملا مشخص شد که با همان مواد نامرغوب شسته اند! اما این موضوع را خیلی ساده توجیه کردند و ما را محکوم به اشتباه و برداشت غلط کردند، به ناچار قبول هم کردیم چون در آن بازه زمانی چاره ای هم نداشتیم اما همینکه فرش ها را باز کردیم بطور وحشتانکی سطح فرش بطور کامل نخ ریس شده بود! توجیه آنها هم گیر کردن تیغه های دستگاه با سطح فرش بود! اما قبول کردند که فرشها را برای پرداخت و رفو باز می گردانند بیشتر از ۴ روز معطلی مجدد، منتظر بازگشت فرش بودیم در نهایت با کمی پرداخت و رفو آنها را پس از چندین بار پیگیری باز آوردند.
شستشوی فرش ها به این صورت علیرغم انتظار ما از کیفیت، صداقت کار و زمان چیزی نبود که آنها به ما ارایه کردند در نهایت پس از بحث های فراوان، مجبور به شکایت از تعزیرات شدیم.
نتیجه شکایت: پس از کارشناسی فرش ها، آنها محکوم به پرداخت مبلغ خسارت وارد شده به فرش به همراه عودت وجه شستشو و کسب رضایت مکتوب از ما شدند!
اگرچه در نهایت همه چیز به پایان رسید اما این وسط هم به ما ضرر رساندند و هم به کسب و کار خودشان.
ITIL در این بده بستان نقشی جالب دارد اگر به واقع به پایه ریزی اصولی آن در ارایه و دریافت خدمت گوش بدهیم. در این گیرو دار یا ما مشتری هستیم که باید خشنود باشیم و یا مشتریانی داریم که برای بهبود کسب و کار باید خوشنودشان کنیم در هر صورت گاهی انتظارات فراتر از انتظار است. بسیاری اوقات ما خود انتظاراتی می سازیم که در برآورده کردنشان عاجز یا سهل انگاریم بخشی از این ناتوانی در عدم رعایت زمانبندی های ارایه شده است بخصوص در SLA ها! پس اگر طبق زمان بندی SLA نمی توانید انتظار یا خدمتی را برآورده کنید دست بالا را بگیرد و فقط برای سبز نشان دادن SLA نارضایتی مشتری را به همراه نداشته باشید!
قطعاً فروشنده لوازم خانگی یا قالیشویی لازم نیست ITIL را پیاده سازی کنند چراکه معمولا خدمات این نوع مشاغل خیلی سنتی و معمولی و در سطوح دانش کم ارایه می شود اما داشتن ذهنیتی شبیه ITIL و آموزش برآورده سازی انتظارات مشتری را می توان به نیروها و پرسنل اجرایی آموخت!
برآورده کردن انتظارات مشتری/کاربر نهایی، چقدر خوب است؟ آیا اطمینان دارید که مشتری/کاربر نهایی می داند و چه اتفاقی قرار است بیفتد و سپس آنچه را که وعده داده اید را به همان شکل به او تحویل می دهید؟
خوشحال می شوم تجربیات دریافت خدمت و نظرات خود را در کامنت های زیر با من در میان بگذارید.
هادی احمدی
