سقوط بهمن نزدیک است اگر…

نکته ۲: ذهن تان را آماده کنید.

اگر شروع به کار بر روی یک مسئله کنید، تنها به این معنی است که شما در نقطه ی از این کوه یخی قرار دارید، در حالی که احساس می کنید راه شما هموار است اما همیشه مسئله ای حتی بزرگتر، زیر شما ظاهر می شود، نگران نباشید. چنین وحشتی اغلب زمان و منابع زیادی را هدر می دهد تا از روشهای روشن بیشتری برای یافتن یک راه حل استفاده نکنید. چراکه شما بر روی یک کوهستان ایستاده اید و  با یک جادوگر مو قرمز! هم شاید روبرو شوید، پس اگر با اقتدار بایستید از اینکه او را چگونه وحشت زده کرده اید خوشحال می شوید.

اولین چیزی که باید انجام دهید این است که متوجه شوید این احتمالا یک مشکل است، نه حادثه. سپس شما باید یک رویکرد سیستماتیک را برای تعریف و مشخص کردن مشکل به دست آورید تا دیدگاه واضحتری از طبیعت آن داشته باشید. در حوزه فناوری اطلاعات این ممکن است شامل جمع آوری شواهد، تحقیق، تحقیق و مصاحبه با مشتریان باشد. کار خوب شامل دسته بندی علل اصلی مشکل تحت عنوان عمومی، مانند افراد، فرآیندها، سیاست ها، تجهیزات و مدیریت است. و با استفاده از تکنیک هایی نظیر Fishbone  یا ابزارهای پرورش ذهن، می توانید یک رویکرد هوشمند را بیابید.

سپس علل شناسایی شده را تجزیه و تحلیل کنید. سعی کنید بدانید که چگونه مردم، فرایندها، سیاست ها، تجهیزات و مدیریت می توانند به مشکل کمک کنند. فرایند را با ایجاد یک لیست بررسی انواع حالت ها تکرار کنید و این روند را ادامه دهید تا زمانی که از علل احتمالی خارج نشوید. این لایه ها و سطوح بالقوه، علمی را تولید می کند، که منجر به "اثر" مشکل می شود.

پس با درک اثر یا تاثیر مشکل می توانید تجزیه و تحلیل بهتری داشته باشید.

قطعا تشخیص مدیریت حادثه با مدیریت مشکل می تواند کمی دشوار باشد اما زمانی که در یک حادثه گرفتار شده اید مدیریت حوادث ممکن است مناسب تر باشد – و  زمانی که یک مشکل در محدوده ای حساس به زمان کمتر، رخ داده، مدیریت مشکل مناسب است.

نکته ۳: به استقبال وقوع رویداد بهمن بروید!

اگر تیم شما در مورد تعداد تیکت هایی که به نظر می رسد به مسائل قدیمی (به احتمال زیاد مشکلات) اشاره می کند احتمالا شما با یک بهمن برخورد کردید. اما نگران نباش، هنوز هم می توانید با خیال راحت از خانه بیرون بروید! شما اکنون مشکل را تشخیص داده اید پس باید به استقبال وقوع بهمن هم بروید.

پس گام بردارید و چشم انداز خود را بررسی کنید. در زمینه فناوری اطلاعات، در مورد فعال بودن و شناسایی مسائل در حال تکرار می توانید آمادگی لازم را داشته باشید- به احتمال زیاد نیاز به تهیه و تولید گزارش یکبار از داده های ابزار ITSM منحصر به فرد خود را برای شناسایی روند حوادث باشید تا تجزیه و تحلیل کاملتری داشته باشید.

به اطلاعات و حجم حوادث بر اساس طبقه بندی نگاهی بیندازید. اگر یک دسته بندی خاصی، تعدای حادثه مشابهی را گزارش کرده اند، ممکن است یک مشکل را برای تحلیل و حل مسئله ریشه شناسایی کرده باشید.

چنین فعالیتی به شما این امکان را می دهد که حوادث تکراری را از بین ببرید، برای تعیین مشکلات احتمالی قبل از افزایش (و تعیین راه حل های مناسب)، و حفظ روحیه و عملکرد کارکنان مثبت با اجتناب از آتش سوزی ثابت با وقایع تکراری این اهمیت بسزایی دارد.

بهترین مداخله در مدیریت مشکل می تواند مانند صعود کردن به یک کوه سخت باشد .

اجرای ساده فرآیند مدیریت مشکل:

1. تشخیص درست مشکل با تفکیک حادثه از مشکل
2. استفاده از منابع مناسب برای بررسی مشکل
3. تمرکز بر روی تجزیه و تحلیل
4. شروع عملیات رفع مشکل
5. ارایه راه حل ها و برنامه های عدم تکرار مشکل

هادی احمدی