میز کمک در مقابل میز خدمت: تفاوت چیست؟

آیا یک شرکت فقط می تواند یک میز کمک و نه میز خدمت داشته باشد و یا برعکس؟

در بین متخصصین فناوری و برخی مدیران چنین قلمداد می شود که از میز کمک صرفا برای مشتری و یا کاربر بیرون از سازمان باید استفاده کرد که این خود غلط است چراکه این ابزار را می توان برای مدیریت درخواست های داخل سازمان نیز بطور جدگانه پیاده کرد اما در آن واحد خیر! یعنی این ابزار امکان همزمان مدیریت درخواست های داخل و خارج سازمان را از یک نقطه تماس فراهم نمی کند.

حال میز کمک یا میز خدمت!؟ زمانیکه شما میز خدمت دارید در حقیقت میز کمک را هم در آن خواهید داشت اما اگر بخواهید تا فقط میز کمک داشته باشید، قطعا شامل میز خدمت نخواهید شد. همانطور که گفتم قوانین خاصی در اینجا وجود دارد و موارد زیادی وجود دارد که سازمان،  نیازی به میز خدمت ممکن است نداشته باشد و یا ممکن است برای ارایه فرآیندها و تحویل خدمات بصورت میز خدمت، بطور وسیع تر آماده نباشد.

در این وضعیت یک میز کمک کاملا مناسب این نیازهای تاکتیکی است. میز کمک خیلی ساده، دایرکتوری خدمات را برای کاربران کسب و کار فراهم می کند تا زمانی که آنها دارای مسائل مربوط به فناوری اطلاعات خاصی هستند تماس بگیرند. هدف در اینجا این است که نقطه اولیه تماس برای کاهش زمان انتظار و دریافت مسائل را حل و فصل به سرعت برای کاربر و روند کلی فناوری اطلاعات و اجزای فردی که با یکدیگر عمل می کنند و ارتباط برقرار می کند در هر دو سطح نرم افزاری و فرآیند.

این نگاه یک رویکرد عملیاتی است و صرفا برای آتش نشانی های روزانه کاربرد دارد. اما یکی از زمینه هایی که در هر ارائه خدمات فناوری اطلاعات باید باشد، توانایی مدیریت مشکلات و مسائل مربوط به کاربر نهایی خاص است. میز خدمت یا باید میز کمک را به عنوان بخشی از زیرمجموعه Service Desk تعبیه کرده یا بتواند به یک سرویس Help Desk برای کاربر نهایی پیوند دهد.

از سوی دیگر، میز خدمت بر استراتژی شرکت متمرکز است و اطمینان از اینکه تمام توابع فناوری اطلاعات در حال حاضر کار می کنند و در آینده کار خواهند کرد، و اینکه همواره بهبود مستمر در نحوه، زمان و کیفیت و کمیت ارایه خدمات مد نظر است همچنین باید توانایی اطمینان از پوشش تمامی نیازهای کاربران نهایی و عملکرد کارشناسان پشتیانی را داشته باشد. توجه داشته باشید که هیچ اجبار و الزامی وجود ندارد.

شرکت های بسیاری از اپراتورهای Help Desk  برای پشتیبانی بهره می گیرند و بسیاری از آنها در حال مبارزه های روزانه خود هستند. از طرفی دیگر، سازمان هایی وجود دارند که سرویس های رسمی دارند که از پروسه های نوع میز خدمت استفاده می کنند در نهایت فرایندهایی که دنبال می کنند. فعال سازی یک راه حل مدرن است که باعث کاهش بار منابع می شود.

فرایندهای سازمان در سرویس دسک قابل پیاده سازی است در حالیکه در هلپ دسک شما سرویس ها را نمی توانید طراحی و عرضه کنید در سرویس دسک هر فرایندی، یک تجربه کاربری بصری است که کاربران کسب و کار شما را قادر می سازد تا برای دریافت خدمات، پشتیبانی، اطلاعات و برنامه ها بدون هیچ مشکلی در هر کجا که هستند، دسترسی داشته باشند.

فعال سازی فرایندهای اتوماسیونی کسب و کار به کاربر و مدیران و کارشناسان پشتیبانی کمک می کند تا ضمن رعایت زمانبندی پاسخگویی، کارایی و استاندارد سازی در مدیریت خدمات خود را به حداکثر برسانند چراکه در سرویس دسک بر عکس هلپ دسک شما با فرایندی بنام بهبود مستمر دست و پنجه نرم خواهید کرد و این بهبود مستمر شما را از پاسخ دادن به چالش های رو به رشد از مقیاس و خواسته های جدید مشتریان و کسب و کار با بهینه سازی کارهای تکراری و وقت گیر بی نیاز می کند.

و کمک می کند تا با چالش های مدیریتی در مدیریت منابع، انرژی و هزینه، در محیط های پیچیده و همیشه در حال تغییر و تحول راحت تر همگام شوید و مدیریت خود را بجای مواجه شدن با مشکلات دست و پا گیر و نفس بُر، به ارائه خدمات موثر در سازمان معطوف کنید.

همچنین تیم های خود را با دیدگاه دقیق از زیرساخت های و وابستگی های آن با داده های تشخیصی، اطلاعات عملکرد و دانش عملیاتی هدایت خواهید کرد.

ادامه مطلب در صفحه بعد…