مفاهیم کلیدی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

مدل ارزش

برای درک بهتر، ارزش خدمات (به عنوان مثال مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات از راه دور) که در بخش "مدیریت خدمات" مورد بحث قرار گرفته است، به ما اجازه دهید درک کنیم که چرا یک سازمان به دنبال یک ارائه دهنده خدمات برای نظارت بر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات خود است.

نباید تکامل محیط مدرن زیرساخت‌های فناوری اطلاعات را فراموش کرد که پویاتر شده و اکنون به سمت محیط ابر حرکت می‌کند. با این سناریوی تغییر یافته / در حال تغییر، یک سازمان، که کسب و کار ان با فناوری اطلاعات یا خدمات فناوری اطلاعات مرتبط نیست، ممکن است ان را به نفع اصلی خود برای مدیریت محیط فناوری پیدا نکند. این دلیل جستجوی یک ارائه دهنده خدمات است که می‌تواند محیط IT را نظارت و مدیریت کند.

ثانیاً، محیط مدرن یک سازمان را نمی‌توان در غیاب سیستم‌های فناوری اطلاعات تصور کرد، صرف نظر از کسب و کاری که سازمان در ان قرار دارد. با این افزایش حضور سیستم‌های فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات، ضروری است که یک سازمان کسب و کار بتواند محیط IT خود را توسط یک سازمان تخصصی مدیریت کند. بنابراین، یکی از زمینه‌های اصلی سرمایه گذاری‌های انجام شده توسط سازمان‌ها فناوری اطلاعات است و سازمان‌ها تلاش می‌کنند ارزش بیشتری از ان به دست اورند.

در حال حاضر، در حالی که به ارزش ایجاد شده توسط "مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات از راه دور" نگاه می‌کنیم، اجازه دهید "چرا" این سرویس را درک کنیم. یعنی تمام اجزای اصلی زیرساخت فناوری اطلاعات مانند سرور، شبکه، پایگاه داده، ذخیره سازی و غیره باید همیشه در حال اجرا باشد تا اطمینان حاصل شود که خدمات IT به طور مداوم در دسترس است. اگر هر یک از اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات (دارایی‌های خدماتی) نتواند کار کند / انجام دهد، خدمات فناوری اطلاعات کاهش می‌یابد. تمام خدمات تجاری که در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات اجرا می‌شوند نیز کاهش می‌یابد و خدمات تجاری در دسترس نخواهد بود.

اگر ما فرض کنیم که یک کسب و کار به عنوان یک بانک و یکی از خدمات فعال شده از طریق خدمات فناوری اطلاعات، خدمات "بانکداری خالص" است، اگر هر یک از اجزای خدمات مانند سرور میزبانی پورتال خدمات بانکداری خالص، شبکه‌ای که از طریقان قابل دسترسی است، سرور دارای جزئیات حساب برای دارندگان حساب و غیره، از بین می‌رود، خدمات بانکداری خالص برای مشتریان بانک در دسترس نخواهد بود. برای اطمینان از در دسترس بودن خدمات بانکداری خالص، بانک باید عملکرد اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات پیکربندی شده برای خدمات بانکداری خالص را نظارت و مدیریت کند.

در دسترس بودن بیشتر اجزای فناوری اطلاعات پیکربندی شده برای خدمات بانکداری خالص، منجر به دسترسی بالا به خدمات خالص بانکی خواهد شد. بنابراین، خدمات نظارت بر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، باید از شناسایی اجزای فناوری اطلاعات پیکربندی شده برای خدمات بانکداری خالص و نظارت بر عملکرد این اجزا برای عملکرد و در دسترس بودن انها اطمینان حاصل شود. از طریق این، در دسترس بودن خدمات بانکداری خالص بالا خواهد بود و در نتیجه مدیریت محیط تکنولوژی ایجاد ارزش مشتری.

علاوه بر این، تجربه خدمات مشتری نیز بستگی به رابط‌های خدمات دیگر مانند خدمات پیشخوان، خدمات خودپرداز، خدمات بانکداری تلفن همراه، بانکدار در شمارنده، عملکرد محصول بانک و غیره دارد. عدم موفقیت در هر یک از این خدمات و رابط‌های خدمات، منجر به از دست دادن اعتماد مشتری به بانک خواهد شد.

این نکته را تاکید می‌کند که ایجاد ارزش برای مشتری یک ایجاد مشترک است، با مشارکت فعال متخصصان خدمات سازمان ارائه دهنده خدمات و متخصصان خدمات بانک. بنابراین، ارزش فقط با خروجی‌های ایجاد شده توسط یک سرویس یا خدمات فناوری اطلاعات مرتبط نیست، باید مشارکت فعال مشتری (بانک) برای ایجاد ارزش وجود داشته باشد.

زیر درگیر برای اطمینان از ایجاد ارزش خدمات و تحقق

• دستیابی به اهداف خدمات
• در دسترس بودن و قابلیت اطمینان خدمات
• کیفیت خدمات و عملکرد
• قابلیت استفاده و قابلیت اطمینان ... غیره.

سازمان‌ها، ارائه دهندگان خدمات، مصرف کنندگان خدمات و سایر ذینفعان

تعریف یک سازمان این است: "یک فرد یا گروهی از افراد که وظایف خود را با مسئولیت‌ها، مقامات و روابط برای رسیدن به اهداف خود دارند".

سازمان‌ها در اندازه و پیچیدگی خود بسته به ماهیت کسب و کاری که سازمان در ان قرار دارد متفاوت است.

این می‌تواند فقط شامل چند کارمند، یک مکان واحد، سازمان خدمات / محصول یا سازمان پیچیده، چند نفره، چند مکانه، چند سرویس / سازمان محصولات باشد. علاوه بر این، پیچیدگیان نیز با نوع کسب و کار و محیط کسب و کار متفاوت است.

ادامه مطلب در صفحه بعد...