چالش‌های ITIL و راهکارها
کلی وقت و انرژی می‌گذارید اما هنوز نمی‌توانید ITIL و مفهوم سرویس را در سازمان جا بندازید و کاربران و کارشناسان را مجاب به استفاده از آن کنید مشکل چیست؟ چرا علیرغم خرید نرم‌افزار، آموزش و صرف‌کردن کلی زمان برای آن، باز هم به آنچه باید نمی‌رسیم؟ در سرویس دسک مجموعاً ۴ ذی‌نفع داریم که زنجیروار با هم در ارتباطند و هر کدام به نوعی در عدم پیشبرد موفقیت‌آمیز سرویس موثرند.
در بررسی‌ها و مطالعات موردی در بسیاری از شرکت‌هایی که داشتیم موارد بسیاری بود که از حوصله خارج است اما مهمترین چالش‌هایی که ذهن ذی‌نفعان را به خود مشغول کرده بشرح جدول زیر است. این موارد در جای‌جای برخی سازمان‌های ناموفق بیشتر به‌چشم می‌آید:
| ذی‌نفع | چالش‌ها | راهکار |
| مدیریت ارشد | همراه نبودن مدیریت ارشد به این دلیل که سرویس دسک را فقط هزینه می‌بیند. | توجیه کامل مدیران ارشد از نظر مزایای مالی و آورده‌های کمی و کیفی اجرای سرویس بطور شفاف با ارایه‌‌های قدرتمند و حرفه‌ای |
| مدیریت ارشد | توجه به زیرساخت‌های سخت‌افزاری و پروژه‌های تجاری غیره، و کم‌اهمیت تلقی کردن ITIL | توجیه مدیران ارشد که بدون داشتن سیستم مدیریت خدمات داشتن میلیاردها زیرساخت، به تنهایی ارزش مثبت خلق نمی‌کند. |
| مدیر فناوری اطلاعات | عدم تفکیک و تخصیص نقش‌های جدید به کارشناسان و تحمیل کل بار سرویس به یک فرد | باید کاملا رسمی نقش‌های کلیدی زیر را تعریف و تفویض کند: سوپر ادمین سرویس دسک، مدیر پیکربندی، مدیر هماهنگ‌کننده، مدیر تغییر، اعضای کمیته CAB، مدیر پروژه، مدیر گزارشات، مدیر دارایی، مدیر قرارداد، مدیر راهکار، مدیر مشکل |
| مدیر فناوری اطلاعات | عدم لحاظ‌کردن KPI-ها بصورت واقعی | جلوگیری از اعمال نظر شخصی، نظارت و بازبینی دقیق شاخص‌ها و اعمال درست آن |
| مدیر فناوری اطلاعات | سعی و خطا پیش بردن ابزار ITIL بجای استفاده از مشاورین خبره | شروع عملیاتی پروژه از محدود‌ه کوچک و پیشبرد سریع طبق یک بازه‌ی زمانی. شروع باید از واحد فناوری نباشد بلکه از یک واحد دیگر سازمان آغاز گردد. |
| کاربران نهایی | بی‌اعتمادی کاربران به این دلیل که واحد فناوری اطلاعات طبق توافق زمانی، خدمات را ارایه نمی‌کند. | رعایت کامل زمانبندی و پاسخگویی سریع بر اساس اولویت و تاثیر درخواستها |
| کاربران نهایی | سهولت در دریافت پاسخ از طریق تلفن نسبت به استفاده از پورتال سلف سرویس | حذف مقطعی تلفن و یا پیچیده کردن روال رسیدگی تلفنی و تسهیل و تسریع استفاده از پورتال سلف سرویس |
| کاربران نهایی | رابط کاربری بسیار ناخوشایند | رنگ‌بندی، فرم‌بندی، راهنمای آموزشی و فونت و گرافیک ظاهری محیط و فرم‌ها |
| کاربران نهایی | فرم‌های ثبت درخواست پر از فیلد | طراحی کلیه‌ی فرم‌های خدمت و حادثه با کلیه‌ی اطلاعات از پیش تکمیل شده برای ثبت بلادرنگ درخواست توسط کاربر |
| کاربران نهایی | راهکارهای موازی ثبت درخواست | حذف کلیه روش‌های ارتباطی رایج نظیر تلفن- ایمیل و.. و ترغیب آنها به استفاده از تنها درگاه Single of contact point |
| کاربران نهایی | راهکارهای شلوغ و یکنواخت غیرقابل یادگیری سریع | استفاده از موشن گرافیک، انیمیشن و راهکارهای بصری بسیار مختصر و گویا |
| کارشناسان فناوری اطلاعات | یادگیری ملال‌آور دوره‌ی آموزش ITIL بصورت فقط نظری | استفاده‌ی عملیاتی مفاهیم نظری در ابزار ITIL |
| کارشناسان فناوری اطلاعات | دریافت حقوق، مزایا، پاداش بدون هیچ شاخص عملکردی KPI (چه خوب کار بکند چه نه، حقوقش را خواهد داشت بخصوص در مراکز دولتی) | تهیه و لحاظ کردن حقیقی KPI و تدوین برنامه‌های رشد و بهبود مهندسی فردی کارشناس برای ترغیب و تشویق |
| کارشناسان فناوری اطلاعات | بی‌اعتمادی کارشناسان به مدیریت فناوری اطلاعات در خصوص اعمال کردن KPI | عدم اعمال نظر شخصی و نادیده‌گیری KPI ها |
| کارشناسان فناوری اطلاعات | بی‌انگیزه‌گی و عدم وجود نقشه‌ی راه پیشرفت فرد در سازمان | تهیه رشد فرد در فناوری همزمان با رشد کیفیت خدمات |
شک نکنید با کمی سعه‌ی صدر می‌توان بر چالش‌های کلیدی فوق در سازمان‌ها فائق آمد و سرویس دسک را برای رسیدن به اهداف و خلق ارزش در بازه‌ی زمانی معین پیش ببرید.
