مدل چهار بعدی مدیریت خدمات در ITIL4

بُعد اول: سازمان و افراد

افراد و ساختار سازمان عمدتاً از چشم انداز و اهداف سازمان حمایت می‌کنند. و یکی از ابعاد کلیدی در ارایه‌ی خدمت محسوب می‌شوند که بدون آنان، عملاً ارایه خدمت وجود نخواهد داشت!

ساختار هر سازمانی متناسب با سناریوهای در حال تحول سازمان تکامل می‌یابد. نقش‌ها و مسئولیت‌ها، اختیارات و تعهدات، همکاری و ارتباطات، توانمندسازی فناوری، فرآیندها، شیوه‌ها، سیاست‌ها، همه اینها به تکامل ساختار سازمان کمک می‌کنند.

سازمان‌های مدرن روز به روز بیشتر از نظر فناوری توانمند هستند و به افرادی با قابلیت‌های فناورانه نیاز دارند. با این حال، جنبه‌هایی از ویژگی‌های فردی آنها مانند توانایی برقراری ارتباط، همکاری، مدیریت و غیره نیز عوامل مهمی هستند که باید به آنها توجه کرد.

ساختاری که به طور رسمی برای یک سازمان ایجاد شده است ممکن است نتواند اثربخشی و کارایی لازم را ارائه دهد. نیاز به دگرگونی مستمر، همراه با فرهنگ در حال تحول با همسویی مستمر با اهداف تجاری، اصلاح مستمر مهارت‌ها و قابلیت‌ها، انگیزه افراد و غیره دارد.

در نهایت، سازمان باید با فرهنگ تثبیت شده تکامل یابد و ارزش‌های مشترک، اعتماد و شفافیت را ممکن سازد. ما باید وجود افراد در سازمان و افراد در محیط آن مانند کارکنان، کارکنان تأمین کننده یا سازمان شریک، حامیانی که در سطوح مختلف مستقر در سازمان وجود دارند را در نظر بگیریم.

هر فرد در سازمان نقش مهمی ایفا می‌کند که در آن هر یک از آنان باید درک روشنی از سهم خود در سازمان، مصرف کنندگان و مشتریان و همه ذینفعان داشته باشند.

در مثال ما از پورتال منابع انسانی، مصرف کنندگان خدمات، کارکنان سازمان هستند و منابع انسانی، سازمانی است که مالک خدمات و برآورده کردن نیازهای سازمان از طریق ایجاد خدمات منابع انسانی مؤثر است. همچنین، سرمایه گذاری برای خدمات پورتال منابع انسانی که توسط مدیریت سازمان انجام می‌شود را در نظر بگیرید تا ارزش توسط همه این ذینفعان تحقق یابد.

بطور خلاصه سازمان و افراد بعد مهم و حیاتی هرگونه ارایه‌ی خدمت است. و این بعد به شدت از نظر عوامل سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و .. تحت تاثیر است. مثلاً مقوله‌ی تحریم بر تامین سرور، نرم‌افزار، لایسنس و بسیاری از چیزهایی که قرارست به افراد ارایه شود اثر گذار است و یا قوانین حاکم بر کشور حقوق اندک و .. می‌تواند سبب افزایش حجم نارضایتی کارکنان ارایه خدمت شود و از انجام درست وظایف سر باز بزنند!

بُعد دوم: اطلاعات و تکنولوژی

بُعد دوم در سیستم مدیریت خدمات بر اطلاعات به داده‌های پردازش شده با زمینه خاص اشاره دارد.

به عنوان مثال، اندازه‌گیری حوادث برای یک دوره خاص (به عنوان مثال: یک ماه) پردازش خواهد شد تا اطلاعاتی را تشکیل دهد که قابل تفسیر و قابل درک باشد. بعبارتی تبدیل داده به اطلاعات و تبدیل اطلاعات به راهکار، چیزی است از بُعد دوم انتظار می رود.

بطور مثال: چند حادثه ثبت شده، بسته، در انتظار است و یا در دست بررسی است؟ اطلاعات بیشتر منجر به دانش لازم برای مدیریت خدمات و شناسایی تکنولوژی مورد استفاده برای ایجاد و ارائه خدمات می‌شود. که شامل:

• اطلاعاتی که پردازش و مدیریت می‌شود
• اطلاعات و دانش مورد نیاز برای ارائه و پشتیبانی از خدمات
• جزئیات مربوط به راه، اطلاعات و دانش محافظت، مدیریت آن

در یک سرویس فناوری اطلاعات، خود اطلاعات، ایجاد و مدیریت می‌شوند. علاوه بر این در طول ساخت، تحویل و پشتیبانی (به عنوان مثال تأمین، مصرف و اندازه گیری) استفاده می‌شود. مشارکت تکنولوژی برای پردازش داده‌ها و اطلاعات در محیط سازمانی مدرن برای پاسخگویی به نیازهای شدید در حال تغییر مصرف کنندگان و مشتریان بسیار مهم است. مشارکت تکنولوژی منجر به افزایش کارایی و اثربخشی سازمان می‌شود.

حضور تکنولوژی در اتوماسیون، تجزیه و تحلیل روند، مدیریت فرایند و گردش کار، مدیریت دانش، ایجاد سیستم‌های مدیریت ارتباطات، همکاری افراد از لحاظ جغرافیایی پراکنده دیده می‌شود.

در محیط فناوری مدرن تاکید بیشتری بر خدمات میکرو، محاسبات ابری، هوش مصنوعی، IOT، برنامه‌های تلفن همراه، فناوری های شناختی، یادگیری ماشین، یادگیری عمیق، شده تا روندها به سرعت تغییر ‌کنند و سازمان‌ها باید این سناریوها را درک کنند و خود را با آن سازگار نمایند.

مدیریت اطلاعات توجه اصلی‌اش فعال کردن ارزش برای مشتریان است و از این رو در نظر گرفتن اطلاعات درست بسیار مهم است. به عنوان مثال، در نظر گرفتن اطلاعات مانند جزئیات کارکنان، وضعیت اشتغال انها، حقوق و دستمزد، موقعیت و غیره، در هنگام ارائه خدمات منابع انسانی، در نظر گرفتن اطلاعات اصلی خواهد بود. علاوه بر این، این اطلاعات باید از دسترسی غیر مجاز محافظت شود، در حالی که آنرا برای دسترسی مجاز به عنوان و در صورت نیاز در دسترس قرار می‌دهد.

در محیط کسب و کار مدرن، وجود فناوری اطلاعات یک پیش فرض است و پیدا کردن یک سازمان تجاری بدون چنین امکانی وجود ندارد، به این معنی که امروزه در سازمانهای مدرن وابستگی بالایی به فناوری اطلاعات وجود دارد. ملاحظات تکنولوژی در سراسر جریان ارزش درست از مفهوم سازی، برنامه ریزی، طراحی، انتقال و عملکرد خدمات یا محصول ساخته شده است.

با این حال، ضروری است که اجزای فناوری مناسب را در نظر بگیریم که با محیط‌های فناوری فعلی سازگار هستند یا نه؟ مطابق با نیازهای نظارتی / انطباق، ایجاد نیازهای امنیت اطلاعات، مقیاس پذیری، اتوماسیون، ارتباطات و همکاری و غیره هستند یا خیر؟

بطور خلاصه فناوری و اطلاعات بخض لاینفکی از ارزش خدمات است. نمی‌توان بدون فناوری، خدمت مطلوب و حاوی ارزش را ارایه کرد. همچنین فرهنگ سازمان در جهت پذیرش تکنولوژی نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. توانایی و مهارت‌های افراد برای رسیدگی به تکنولوژی با به دست آوردن مهارت‌های مناسب از طریق خود نظافت به صورت مداوم بسیار ضروری است.

ادامه مطلب در صفحه بعد...