ITIL4 تمرینات خود را به سه دسته زیر، گروه بندی می کند:
- تمرینات مدیریت عمومی: پذیرفته شده / سازگار با مدیریت خدمات از حوزه های مدیریت عمومی کسب و کار
- تمرینات مدیریت خدمات: توسعه یافته در مدیریت خدمات و صنایع ITSM
- تمرینات مدیریت فنی: انطباق داده شده از حوزه های فناوری برای اهداف مدیریت خدمات با گسترش یا تغییر تمرکز خود را از خدمات فن آوری به خدمات فناوری اطلاعات. در حالی که تمام تمرینات ITIL در ITIL4 تجدید شده است تا منعکس کننده تکامل خدمات فناوری اطلاعات باشد، تغییرات قابل مشاهده در جدول زیر ذکر شده است:
| شیوه های جدید | به روز رسانی پروسه ها و توابع | فرآیندهای دیگر تمرین منحصر به فرد نیستند |
| تمرینات مدیریت عمومی: پیشرفت متداوممدیریت تغییر سازماننیروی کار و مدیریت استعدادمدیریت معماریاندازه گیری و گزارشمدیریت پروژهتحلیل کسب و کارمدیریت ریسک تمرینات مدیریت فنی: · مدیریت استقرار(جدا از مدیریت انتشار)زیرساخت و مدیریت پلت فرمتوسعه و مدیریت نرم افزار | مدیریت ارتباطظرفیت و مدیریت عملکردنظارت و مدیریت رویدادتغییر کنترلمدیریت پیکربندی سرویس | مدیریت تقاضاهماهنگی طراحیبرنامه ریزی و پشتیبانی انتقال |
جدول ۱: تغییرات در شیوه های ITIL4
این تغییرات با شیوه های جدید ترکیب شده است تا متخصصان فناوری اطلاعات را با تصویر کامل ترین موجود برای به حداکثر رساندن ارزش کسب و کار در اختیار شما قرار دهد
تعداد تمرینات ITIL ۴ از فرآیندهای ITIL v3 بیشتر شده!
احساس تمرین کنندگانی چون من و بسیاری دیگر بر این بود که ITIL 4 ما را به فرآیندهای کمتر فرایندهای ITIL v2 بازمیگرداند اما انگار برعکس شد و کمی بیشتر هم شده است. به خصوص با توجه به سطوح پایین پذیرش فرایندهای ITIL v3 در خارج از ۶ تا ۱۰ که رایج ترین آنها است. با این حال، تمرینات ITIL ۴ (۳۴ مورد است) در حالی که بیش از (۲۶) فرایند ITIL v3 هست این یعنی با تعریف چهار تابع (تمرین اصلی) ۳۴ تمرین زیر مجموعه نیز بین مدیریت عمومی، مدیریت خدمات و تمرینات مدیریت فنی تقسیم شده که به شرح زیر است:
| ۳۴ تمرین ITIL جدید | ||
| تمرینات مدیریت عمومی | تمرینات مدیریت خدمات | تمرینات مدیریت فنی |
| مدیریت معماریبهبود مستمرمدیریت امنیت اطلاعاتمدیریت دانشاندازه گیری و گزارشمدیریت نمونه کارهامدیریت تغییر سازمانمدیریت پروژهمدیریت ارتباطمدیریت ریسکمدیریت خدمات مالیمدیریت استراتژیمدیریت تامین کنندهنیروی کار و مدیریت استعداد | مدیریت دسترسیتحلیل کسب و کارظرفیت و مدیریت عملکردتغییر کنترلمدیریت حوادثمدیریت منابع انسانینظارت و مدیریت رویدادمدیریت مشکلاتمدیریت انتشارمدیریت کاتالوگ خدماتمدیریت پیکربندی سرویسمدیریت تداوم خدماتطراحی خدماتمیز خدمات- سرویس دسکمدیریت سطح خدماتمدیریت درخواست خدماتاعتبار سنجی و تست سرویس | مدیریت استقرارزیرساخت و مدیریت پلتفرمتوسعه و مدیریت نرم افزار |
نمونه گام به گام استفاده از تمرینات سیستم ارزش سرویس در ITIL4
| فعالیت زنجیره ارزش | تمرینات | نقش ها | فعالیت ها |
| تقاضا Demand | پرسنل فروش مدیریت فروش | پرسنل فروش متوجه شده اند که ایمیل از بیرون دریافت نمی شود در نتیجه تیم فروش قادر به پاسخگویی به نیاز مشتری که به دنبال کاهش خطرات افزوده شده در روند کار هستند، نیست. | |
| Engage مشارکت | سرویس دسک مدیریت حوادث | مدیریت فروش مدیریت سرویس دسک | مدیر فروش، تکنسین سرویس دسک را فرا می خواند و مسئله را توضیح می دهد. تکنسین مسئله را بعنوان یک حادثه با اولویت ۲ در نظر می گیرد و مدیر فروش را از زمان حل و فصل مورد توافق مطلع می کند. در نهایت حادثه توسط تکنسین در سرویس دسک ثبت می شود. |
| Deliver & Support تحویل و پشتیبانی | سرویس دسک مدیریت حوادث | تکنسین سرویس دسک ادمین سرویس ایمیل | حادثه از طریق ارسال ایمیل به تیم پشتیبانی تشدید می شود |
| Deliver-Support Improve تحویل و پشتیبانی بهبود یافته | مدیریت تغییر سازمانی مدیریت تغییر سرویس مدیر دارایی هاIT بهبود مستمر مدیریت حوادث | ادمین سرویس ایمیل | ادمین سرویس ایمیل بر اساس گزارش لاگ دیتابیس سرویس می فهمد که عدم دریافت ایمیل به دلیل، پر شدن ظرفیت هارد دیسک سرویس ایمیل است و امکان افزایش فضای هارد دیسک را دارد. این یک تغییر استاندارد است، بنابراین ادمین نیازی به اخذ تاییدات اضافی برای این تغییر را ندارد. اطلاعات و امکان لازم برای گسترش حجم را دارد بنابراین اقدام به افزایش ظرفیت هارد می کند او سپس تیکت حادثه را در سرویس دسک آپدیت می کند. یعنی تیکت را در وضعیت "مرتفع شده" قرار میدهد و راه حل را در آن درج می کند تا در آینده عیب یابی و رفع مشکل خیلی سریعتر صوت گیرد. |
| Engage مشارکت | سرویس دسک مدیریت حوادث | تکنسین سرویس دسک مدیر فروش | تکنسین سرویس دسک با مدیر فروش تماس می گیرید تا بررسی کند که مشکل سرویس ایمیل حل شده و همه چیز در حال کار است. سپس حادثه را می بندد. |
| Value ارزش | مدیر فروش تیم فروش | کاربرد استفاده از ایمیل به حالت نرمال بازگردانده شده و فرایند فروش می تواند به صورت طبیعی ادامه یابد. | |
| Engage Improve مشارکت در بهبود | مدیریت حوادث سرویس دسک بهبود مستمر | مدیر فروش مدیر سرویس دسک | یک نظرسنجی کوتاه و مختصر به مدیر فروش در خصوص نحوه پیگیری، رسیدگی واحد سرویس دسک ارسال می گردد، امتیاز مدیر فروش برای ارزیابی کلی روند کار و نظرات او برای مدیر سرویس دسک جهت بازبینی و بررسی ارسال می گردد. |
بنابراین، باتوجه به مجموع تمرینات فوق، می توان چنین استدلال کرد که مقایسه مقیاس واقعی ITSM بین ITIL v4 و ITIL v3 می تواند فقط به ۱۷ تمرین مدیریت خدمات انجام شود که نزدیک به سطح ITIL v2 نسبت به v3 است. با این حال، با یک بررسی سریع در تمرینات مدیریت عمومی، بسیاری از فرآیندهای برجسته ITIL v3 را پوشش داده (البته فعلا ...)
ادامه مطلب در صفحه بعد…
عالی
موفق و موید باشید
[…] مطلب مرتبط: مستند کامل ITIL۴ را دانلود کنید […]
کتاب
«ITIL® 4؛ ایجاد، ارائه و پشتیبانی» را از طاقچه دریافت کنید
https://taaghche.com/book/181496