راهنمای کامل ساخت کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات

چرا یک سازمان در وهله اول به کاتالوگ خدمات نیاز دارد؟

سناریوهای زیر را در نظر بگیرید.

درخواست دارایی IT

یک تحلیلگر بازاریابی نیاز به یک لپ‌تاپ جدید و یک مجموعه اداری برای انجام عملیات‌های مختلف بازاریابی دارد.

تحلیلگر یک ایمیل به میزخدمت ارسال می‌کند و درخواست MacBook Pro و Microsoft Office 2019 را می‌کند. میزخدمت در پاسخ به او و طبق سیاست‌های سازمانی عنوان شغلی تحلیلگر فقط اجازه‌ی داشتن ایستگاه‌های کاری Dell را ارائه دهد و همچنین اضافه می‌کند که این شرکت فقط مجوز مایکروسافت آفیس 2018 را خریداری کرده است.

بروکراسی و اتلاف زمان و سردرگمی بیشتر در مورد مدل‌های ایستگاه کاری که تحلیلگر مستحق آن است ایجاد می‌شود. دوجین ایمیل بین میزخدمت و آن تحلیلگر ردوبدل می‌شود و در آخر هم بی‌نتیجه است. درنهایت او درخواستی برای گرفتن تأییدیه از مدیر خود ارسال می‌کند.

آنچه به‌عنوان یک درخواست IT نسبتاً ساده آغاز شد، به دلیل عدم ارتباط واضح بین درخواست‌کننده و میزخدمت، به‌سرعت به سردرگمی و تنگناها منجر شد.

بیایید نگاهی به یک درخواست خدمات پیچیده‌تر داشته باشیم.

استخدام کارمند جدید

یک مدیر منابع انسانی یک درخواست خدمات را برای ارائه خدمات در پی استخدام یک کارمند جدید را مطرح می‌کند.

کارکنان جدیدالستخدام معمولاً درخواست‌های مرتبطی با بخش‌های مختلف مانند منابع انسانی، امکانات، فناوری اطلاعات و حقوق و دستمزد دارند. که هر بخش مجموعه‌ای از خدمات متفاوتی را به آنان ارائه می‌کند، مانند:

• تأمین دارایی‌های IT
• راه‌اندازی محل کار- نظیر میز و صندلی
• عقد قرارداد از واحد اداری مالی
• گرفتن ملزومات اداری
• و...

بدون درک خدمات ارائه‌شده توسط بخش فناوری اطلاعات برای نقش‌های شغلی مختلف، او با مشکلات مشابه تحلیلگر مواجه است، هرچند در اندازه بزرگ‌تر.

همان‌طور که ایمیل‌ها بین مدیر منابع انسانی و میز خدمات فناوری اطلاعات به عقب و جلو پرواز می‌کنند، تأخیر قابل‌توجهی ایجاد می‌شود که به‌شدت بر بهره‌وری او، فرد استخدام‌شده و میز خدمات فناوری اطلاعات تأثیر می‌گذارد.

در هر دو سناریو، تحلیلگر و مدیر منابع انسانی مجبور بودند یک تجربه خسته‌کننده را صرفاً به دلیل عدم ارتباط روشن با میز خدمات تحمل کنند. تکنسین‌های میز خدمات نیز با مشکلات مواجه شدند و آن عدم وجود استاندارد در ارائه خدمات است!

این‌جایی است که یک کاتالوگ خدمات فناوری اطلاعات برای فعال کردن ارائه خدمات بدون درز قدم می‌گذارد.

در قلب آن، کاتالوگ خدمات بسیار شبیه به یک منو در یک رستوران یا لیست محصولات در وب‌سایت تجارت الکترونیک است. بدون آن، مشتریان برای قرار دادن سفارش دشوار خواهند بود.

مزایایی که یک کاتالوگ خدمات برای کاربران نهایی و سازمان‌ها به‌طور یکسان به ارمغان می‌آورد، بسیار زیاد که مهم‌ترینش ساده‌سازی ارتباط با کاربران نهایی است!

یک کاتالوگ خدمات اگر به‌خوبی طراحی‌شده باشد به‌عنوان تنها نقطه تماس برای کاربران نهایی برای مشاهده لیست خدمات موجود و ویژگی‌های آن‌ها مانند در دسترس بودن، زمان‌بندی و هزینه‌ها (در صورت لزوم) و صاحبان خدمات عمل می‌کند.

در غیاب یک کاتالوگ خدمات، کاربران نهایی تا حد زیادی در تاریکی باقی می‌مانند. این به این معنی است که میز خدمات با سؤالات اساسی در مورد خدمات بارگذاری می‌شود و به بهره‌وری میز خدمات می‌رسد.

استانداردسازی ارائه خدمات در سراسر سازمان

با ارائه یک لیست اجمالی از خدمات و تعریف پارامترهای مرتبط برای ارائه آن‌ها، یک کاتالوگ خدمات به استانداردسازی ارائه خدمات کمک می‌کند.

یک‌بار دیگر، سناریوی استخدام کارمند را در نظر بگیرید:

یک عضو جدید باید با چندین منبع فناوری اطلاعات بر اساس نقش آنان، مانند دریافت یک ایستگاه کاری جدید، یک حساب ایمیل و شاید دسترسی به نرم‌افزار مجاز خاص درگیر می‌شود. با یک کاتالوگ خدمات، تمام این خدمات می‌تواند در یک عنوان خدمت ارائه شود و سازمان می‌تواند گردشکار روشن را تعریف کند تا میز خدمات بتواند درخواست‌های چندین کارمند را به‌طور یکپارچه انجام دهد.

با یک کاتالوگ خدمات در محل، تیم فناوری اطلاعات دارای مزیت قابل‌توجهی از فقط نیاز به قرار دادن درخواست‌های ورودی از طریق گردشکار از پیش تنظیم‌شده است.

ادامه مطلب در صفحه بعد...