معیارهایی را که هوشمند هستند اندازه‌گیری کنید و بر اساس آن‌ها عمل کنید.
همان‌طور که کاتالوگ خدمات شما شروع به کار می‌کند، میز خدمات شما مقدار قابل‌توجهی از داده‌ها را تولید می‌کند. اغلب مدیران میز خدمات به تمایل به تجزیه‌وتحلیل این داده‌ها با استفاده از معیارهای متعدد، که بسیاری از آن‌ها هیچ بینش عملی ارائه ندهید.
یک کاتالوگ خدمات به‌طور مداوم با تغییر کسب‌وکار و نیازهای مشتری تکامل می‌یابد. برای اطمینان از اینکه کاتالوگ خدمات شما حفظ می‌شود، باید با این معیارها به‌عنوان قطب‌نما خود بهبود یابید.
اکنون‌که تصمیم گرفته‌اید یک کاتالوگ خدمات را پیاده‌سازی کنید، گام بعدی شناسایی نرم‌افزار مناسب برای نیازهای سازمان شما است. هدف نهایی کاتالوگ خدمات ارائه یک دروازه کاربرپسند برای دسترسی و درخواست است خدمات. نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید باید قابلیت‌های خودکارسازی قدرتمندی داشته باشد و نباید برای پیاده‌سازی یا کار کردن بیش‌ازحد پیچیده باشد.
گارتنر پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2022، 90 درصد از سازمان ها در یک ابزار ITSM سرمایه گذاری خواهند کرد بدون اینکه ابتدا در بلوغ سازمان خود سرمایه گذاری کنند. عدم در نظر گرفتن بلوغ آن‌ها منجر به این می‌شود که سازمان‌ها ابزارهایی را انتخاب کنند که هزینه‌ها را افزایش می‌دهد و نمی‌تواند ROI موردنظر را ارائه دهد.
گارتنر ابزارهای ITSM را به‌عنوان پایه، متوسط یا پیشرفته بر اساس قابلیت‌های ITSM و ادغام آن‌ها با راه‌حل‌های مدیریت عملیات فناوری اطلاعات (ITOM) طبقه‌بندی می‌کند. سازمان‌ها باید سازمان خود را تعیین کنند بلوغ و انتخاب یک ابزار ITSM که با سطح بلوغ خود مطابقت دارد یا به‌اندازه کافی انعطاف‌پذیر است تا در سازمان‌های مختلف با بلوغ متفاوت کار کند.
در اینجا چند قابلیت کلیدی برای جستجو در یک ابزار کاتالوگ خدمات وجود دارد، ازجمله چک فهرست‌های ویژگی برای دنبال کردن:
ادغام نزدیک کاتالوگ خدمات با سایر فرایندهای ITSM
یک ابزار کاتالوگ خدمات می‌تواند بیشترین ارزش را در صورت ادغام با سایر فرایندهای ITSM مانند مدیریت حادثه، CMDB و مدیریت دارایی IT ارائه دهد.
خدمات ارائه‌شده به کاربران نهایی از اجزایی مانند شبکه‌ها، سخت‌افزار، سیستم‌عامل‌ها و برنامه‌های کاربردی تشکیل‌شده است. هر یک از این اجزاء به‌عنوان یک آیتم پیکربندی (CI) در CMDB یک سازمان ذخیره می‌شود. بنابراین، یک کاتالوگ خدمات باید به CMDB گره‌خورده باشد تا چنین خدماتی را به کاربران نهایی ارائه دهد و عملکرد این اجزای فردی را به‌عنوان یک ارائه خدمات ترکیبی گزارش دهد. برای پاسخگویی به نیازهای گزارشگری خود، گروه‌های میز خدمات به داده‌های گرفته‌شده از مدیریت حادثه، مشکل و تغییر تکیه می‌کنند.
به‌راحتی می‌توان دید که چگونه علاوه بر اینکه یک مخزن کاربردی از خدمات است، یک کاتالوگ خدمات می‌تواند به یک ابزار ارزیابی برای اجزای سازمان و خدمات تبدیل شود.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| ادغام با CMDB و ارتباط CIS و خدمات | ارائه خدمات به کاربران نهایی و گزارش عملکرد CIs |
| ایجاد دسته‌های مختلف خدمات و ارتباط دسته‌ها با تیکت/درخواست‌های حادثه | ارزیابی تعداد حوادث مرتبط با خدمات خاص |
پیروی از مقررات حفظ حریم خصوصی و چارچوب‌های بهترین عمل
تمام میزهای خدمات به‌طور منظم اطلاعات شناسایی شخصی (PII) مانند آدرس ایمیل و شماره تلفن را اداره می‌کنند. این اطلاعات تماس درزمینهٔ درخواست خدمات برای کارمند، دارایی ضروری است تأمین، و حتی تنظیم مجدد رمز عبور.
با ظهور مقررات حفاظت از داده‌ها در سراسر جهان، مانند GDPR (EU)، LGPD (برزیل) و CCPA (ایالات‌متحده امریکا)، سازمان‌ها نمی‌توانند از ابزارهای ITSM که با چنین قوانینی سازگار نیستند استفاده کنند.
چک‌لیست ویژگی:
| ویژگی | قابلیت |
| توانایی علامت‌گذاری فیلدها به‌عنوان PII | تشخیص داده‌های شخصی |
| فرم‌های خاص سرویس (قالب‌ها) | فقط اطلاعات مربوطه را جمع‌آوری کنید |
| ارائه برای رمزگذاری زمینه‌های PII | تأمین امنیت |
| محدودیت‌های دسترسی مبتنی بر نقش برای تکنسین‌ها | اشتراک‌گذاری مبتنی بر نیاز (Need-Based Sharing) |
قابلیت‌های گزارش جامع
در بخش‌های قبلی، ما معیارهای کلیدی را موردبحث قراردادیم که به شما کمک می‌کند اثربخشی استراتژی کاتالوگ خدمات خود را ارزیابی کنید. برای حفاری از طریق بارهای داده، یک ابزار کاتالوگ خدمات باید جامع و خارج از جعبه داشته باشد گزارش.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
