همه چیز درباره‌ی خدمت و مدیریت خدمات

تفاوت بین چارچوب‌های مختلف مدیریت خدمات چیست؟

اگرچه چارچوب‌های مدیریت خدمات به‌طور گسترده‌ای مورداستفاده قرار می‌گیرند ولی ریشه‌های مشابهی دارند و بسیار مطابق با اصولی هستند که برای اولین بار در ITIL فرموله شده‌اند، هر چارچوب به صنایع خاص یا نیازهای تجاری می‌پردازد:

• ITIL یک سیستم ارزش خدمات و بهترین شیوه‌ها برای ارائه خدمات IT و کسب‌وکار را توصیف می‌کند.
• COBIT یک چارچوب حاکمیتی است که مجموعه‌ای از کنترل‌ها را برای مدیریت فناوری اطلاعات تعریف می‌کند.
• CMMI-SVC راهنمایی‌هایی را برای توسعه یا بهبود فرایندهایی که اهداف تجاری سازمان را برآورده می‌کنند، فراهم می‌کند.
• FitSM یک استاندارد برای مدیریت مؤثر خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ارائه می‌دهد.
• هدف SIAM ادغام خدمات وابسته به هم از ارائه‌دهندگان مختلف خدمات داخلی و خارجی به خدمات پایان به پایان است.
• VeriSM به سازمان‌ها نشان می‌دهد که چگونه می‌توانند طیف وسیعی از شیوه‌های مدیریتی را به شیوه‌ای انعطاف‌پذیر برای ارائه محصول یا خدمات مناسب اتخاذ کنند.

ISO 20000، استاندارد بین‌المللی مدیریت خدمات

ISO / IEC 20000 استاندارد بین‌المللی برای مدیریت خدمات است که توسط ISO (سازمان بین‌المللی استاندارد) منتشرشده است.

این استاندارد بر اساس اصول اساسی ITIL است. بااین‌حال، فرایندها یا شیوه‌های مدیریت خدمات را با جزئیات توصیف نمی‌کند، اما الزامات یک سیستم مدیریت خدمات را تعریف می‌کند.

گواهینامه ایزو 20000 برای سازمان‌ها اساساً شواهدی است که بهترین شیوه‌های مدیریت خدمات را اجرا کرده است.

ایزو 20000 به کسب و کارها یک مزیت رقابتی را با اجازه دادن به آن‌ها برای دریافت گواهینامه سازمانی ارائه می‌دهد. برای انجام این کار، سازمان‌ها باید یک حسابرسی انجام‌شده توسط یک سازمان صدور گواهینامه ثبت‌شده را تصویب کنند.

مزایای مدیریت خدمات چیست؟

مزایای زیادی وجود دارد که یک سازمان می‌تواند با اتخاذ بهترین شیوه‌های مدیریت خدمات از آنها بهره‌مند شود، ازجمله:

1. هماهنگی بهتر خدمات با خواسته‌های کسب‌وکار، مشتری و کاربر
2. توانایی بهبودیافته برای یادگیری از تجربه قبلی
3. بهترین استفاده از منابع
4. نقش‌ها و مسئولیت‌های ارتباطی در ارائه خدمات
5. حذف کارهای اضافی

نمونه‌های معمول خدمات فناوری اطلاعات مانند برنامه‌های میزبانی‌شده در ابر، خدمات آموزشی و یا خدمات پزشکی است.

انواع معمول خدمات عبارت‌اند از:

• خدمات مشتری، ارائه‌شده به مشتریان خارج از سازمان
• خدمات داخلی، ارائه‌شده توسط یک واحد به یک یا چند واحد دیگر در همان سازمان
• خدمات پشتیبانی خارجی، ارائه‌شده به سازمان توسط تأمین‌کنندگان شخص ثالث.

خدمات در مقابل محصولات

محصولات و خدمات مفاهیم مرتبط هستند و نگاهی به تفاوت‌های بین آن‌ها به درک بهتر ماهیت خدمات کمک می‌کند:

• محصولات اقلام ملموس یا ناملموس هستند که معمولاً متعلق به مصرف‌کننده هستند و می‌توانند منتقل، بازگردانده یا جایگزین شوند. محصولات را می‌توان از قبل تولید کرد.
• خدمات کار یا مزایای ارائه‌شده به مشتریان در صورت تقاضا است. خدمات را نمی‌توان از قبل تولید کرد.

کسب‌وکارهای موفق اغلب محصولات و خدمات را برای ارائه یک "راه‌حل" کامل به مشتریان خود ترکیب می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، یک تولیدکننده آسانسور ممکن است محصولات خود را به فروش برساند و علاوه بر این خدماتی مانند مونتاژ در محل، تعمیر و نگهداری منظم و کمک‌های اضطراری را ارائه دهد.

بنابراین خدمات ارزش محصولات را برای مشتریان افزایش می‌دهد و به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا رابطه طولانی‌مدت با مشتریان خود را حفظ کنند.

امروزه هرچیزی را می‌توان تحت لوای سرویس As Service تعریف کرد.

خدمات مشتری

خدمات مشتری به مصرف‌کنندگان خارج از سازمان ارائه می‌شود.

مثال‌های معمول عبارت‌اند از:

• خدمات حمل‌ونقل
• خدمات درمانی
• خدمات مالی
• غیره.

خدمات داخلی و خدمات مشترک

بسیاری از سازمان‌ها روش‌های مدیریت خدمات را نه‌تنها به خدمات مشتری خود بلکه به خدمات داخلی نیز اعمال می‌کنند.

خدمات داخلی توسط یک واحد به یک یا چند واحد دیگر در همان سازمان تحویل داده می‌شود. نمونه‌هایی از خدمات داخلی عبارت‌اند از:

• خدمات منابع انسانی
• خدمات IT
• خدمات تسهیلات
• خدمات تدارکاتی
• غیره.

خدمات داخلی اغلب به‌عنوان بخشی از یک مدل خدمات مشترک ارائه می‌شود که به کسب و کارها اجازه می‌دهد منابع مشابه را خوشه‌بندی کنند و بهره‌وری عملیاتی خود را افزایش دهند. خدمات مشترک معمولاً پشتیبانی فنی و اداری را در مناطق مشترک برای همه واحدهای تجاری در یک شرکت ارائه می‌دهند. در بسیاری از موارد، آن‌ها پایه و اساس عملکردهای اصلی کسب‌وکار هستند.

یکپارچه سازهای خدمات با استفاده از خدمات پشتیبانی خارجی

ارائه‌دهندگان خدمات معمولاً برخی از کارها را به تأمین‌کنندگان خارجی برون‌سپاری می‌کنند. بنابراین ارائه‌دهندگان خدمات به‌عنوان "یکپارچه سازان خدمات" عمل می‌کنند، که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا یک مدل انعطاف‌پذیرتر را با استفاده از خدمات پشتیبانی خارجی در صورت نیاز اتخاذ کنند.

یکپارچه سازان خدمات جمع‌آوری و تحکیم خدمات ارائه‌شده توسط تأمین‌کنندگان متعدد برای ارائه یک نمونه کارها منسجم و قابل‌اعتماد از خدمات به مشتریان.