موج سوم - بهینه سازی برای مصرف کننده
موج اول و دوم، در کل نتایج مثبت و پیشرفت‌های داخلی بسیاری برای فناوری اطلاعات سازمانها را به وجود آورد. بهینه سازی برای هزینه‌ها، تفکر بهینه سازی برای سرعت را نیز تحت تأثیر قرار داد. بخصوص آنکه با رشد سرسام آور تکنولوژی و ابزارهای آن، خود بهینه سازی برای سرعت، فناوری اطلاعات را طی چند سال گذشته، فعال‌تر نشان داد. همین موضوع سبب شده تا وارد موج سوم بهینه سازی شویم که از آن به بهینه سازی برای مصرف کننده یاد میکنند.
از دیدگاه مصرف کننده، هزینه در نظر گرفته شده برای محصول یا یک خدمت اهمیت بسیاری دارد اما همیشه هزینه کم و پایین ملاک تصمیم گیری نهایی نیست! زیرا مصرف کنندگان در واقع مایل به پرداخت هزینه‌های بالاتری هم هستند به شرطی، آن چیز ارزشش را داشته باشد. سرعت نیز ملاک دیگر در تصمیم گیری بود اما نه زمانی که کیفیت محصولات و خدمات به واسطه سرعت بیشتر، تحت تأثیر منفی قرار گیرد، به عبارتی دیگر برای نمایش سرعت عمل بیشتر، کیفیت کار از بین می‌رفت بنابراین کاهش کیفیت نیز تأثیر منفی بر تجربه مشتری گذاشت. در بسیاری از موارد، بهینه سازی برای مصرف کننده، بهترین مفهوم را از دو امواج قبلی به دست می‌آورد. این همان سوار شدن بر موج سوم بهینه سازی است، با این حال، موج سوم، دارای تفاوت متمایزی از امواج قبلی است. بهینه سازی برای مصرف کننده یک دید Outlook "از بیرون به درون نگاه کردن" را به نمایش می‌گذارد – چیزی که مکرراً در جلسات به کارشناسان و مدیران فناوری می گویم که فقط نگاه Outlook داشته باشید شما آنگاه خود را جای کاربرنهایی که اکنون یک مصرف کننده‌ی محصول یا خدمات شماست بگذارید، زیرا برای بهینه سازی و سوار بر موج نو، باید از نگاه مصرف کننده به فناوری اطلاعات نگاه کنیم.
اما موج سوم نافی امواج قبلی نیست بلکه موضوع هزینه و سرعت نیز در این موج وجود دارد اما چون از نگاه مصرف کننده به فناوری نگریسته می‌شود ماهیت هزینه و سرعت نیز به واسطه کیفیت خدمت و کسب رضایت حداکثری مشتری، تغییر می‌کند.
عصر دیجیتال استراتژی کسب و کار و بخش‌های فناوری اطلاعات را برای مشتری بهینه سازی می‌کند. مدل تجارت سنتی کسب و کار در عصر دیجیتال کافی نیست؛ مدل کسب و کار امروزی، به مصرف کننده توجه بسیاری می‌کند. به همین دلیل است که در عصر دیجیتال، فروشگاه هیچگاه بسته نمی‌شود و مصرف کننده همواره در آن همیشه متصل است.
برخی از ویژگی‌های بهینه سازی مصرف کننده
مشخصه اصلی بهینه سازی برای مصرف کنندگان این است که مصرف کننده در همه موارد تمرکز دارد. طبق گزارش مالی Gartner CIO 2019 "مصرف کننده" را به عنوان موضوع سوم آن فهرست می‌کند. در این مقاله آمده است: "دیجیتال راه‌های جدیدی برای جذب مخاطبان خود ارائه می‌دهد و تجربیات فوق العاده را در زمینه چرخه زندگی مصرف کننده و مدیریت هزینه‌ها ارائه می‌دهد."
ارائه راه حل‌ها با درک اولویت یا نیاز مصرف کننده به آن بهترین ویژگی بهینه سازی برای مصرف کننده است. این توجیه کننده هر مبلغ و هر کیفیتی است حتی برای فدا کردن هزینه‌ها و سرعت! پس باید دانست که راه حل‌های مبتنی بر فناوری چگونه نیاز مصرف کننده را برآورده میکنند؟ آیا ما می‌توانیم درک کنیم که مصرف کننده چه چیزی را نیاز دارد و چگونه او با تکنولوژی ارتباط برقرار می‌کند؟
بهینه سازی برای مصرف کننده سبب تغییر درست در سرعت، هزینه و بهره وری نیز می‌شود. مثلاً: همکاران انفورماتیک باید روز کاری و زمان صرف شده برای پشتیبانی را بهینه سازی کنند. انفورماتیک باید از استفاده بهینه سازی زمان و منابع شرکتی اطمینان حاصل کند که مصرف کننده می‌تواند از تکنولوژی و خدمات، بهره مند شود و باید ارتباطی مداوم، منسجم، از یک نقطه و مؤثر با مصرف کننده را ارائه دهد ضمن اینکه در دسترس بودن تعامل انسانی را به عنوان بخشی از استفاده از فناوری به او ارائه کند. بنابراین در موج اخیر قرار شده فناوری به شکل سرویس ارائه شود به همین دلیل چارچوب‌هایی پا به میدان سازمانها گذاشته‌اند نظیر چارچوب‌های ITIL-COBIT- و... اگرچه هنوز بیش از ۶۰% سازمان‌های دنیا فاقد ابزارهای پیاده سازی ITSM هستند اما این موج در حال اوج است!
آیا فناوری به شکل سرویس می‌تواند به سازمانها، جهت بهینه سازی برای مصرف کننده، کمک کند؟
خبر خوب این است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می‌تواند به سازمانها، بهینه سازی برای مشتری یاری رساند. چند راه وجود دارد که ITSM می‌تواند کمک کند:
مدیریت دانش مؤثر.
مقالات آموزشی که به راحتی برای مصرف کننده در دسترس هستند و در زمینه استفاده مصرف کننده نوشته می‌شوند. مقالات، نه تنها با هدف خدمات خودآموزی، بلکه، شناختی خوب را ایجاد میکنند، مثلاً خودخدمتی، خودمراقبتی.
فرآیند مدیریت رویداد، این موضوع بخوبی در ITSM
تعریف شده است. در عصر دیجیتال، تجارب مصرف کننده باید سازگار و بدون اصطکاک باشند. این جایی است که مدیریت رویداد می‌تواند کمک کند. اول، مدیریت رویداد راه را برای به طور خودکار انجام دادن وظایف عملیاتی معمول باز می‌کند. اما صرفاً کار آن خودکاری سازی وظایف نیست، به این معنی که این فرآیندهای عملیاتی معمول (حادثه، مشکل، تغییر، و غیره) باید به خوبی طراحی شده باشند. این فرایندها باید هر دو مسیر "ایجاد خوشحالی برای کاربر و فناوری" و "پرهیز از عمل غیر طبیعی" را برای کاهش یا از بین بردن دخالت انسان در نظر بگیرند. با حذف چنین مداخلات، این فرایندها به مراتب پایدارتر و بدون اصطکاک تبدیل می‌شوند.
خدمات ثبت و گزارش اقدامات عملکرد مصرف کننده.
اندازه گیری اقداماتی مانند نمره نظرسنجی کاربر، تعداد و درصد ثبت وقایع و تعداد بازدید راهکارهای پایگاه دانش، راه حل‌ها و حتی تعداد دانلدهای یک برنامه تلفن همراه و... نشان می‌دهد که چگونه مصرف کنندگان با تکنولوژی ارتباط برقرار میکنند. چنین اقداماتی همچنین می‌تواند باعث شود تا سریعتر فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید.
یک میزکار چند کاناله بنام میز خدمت: مفهوم سرویس دسک یا میزخدمت
بهینه شده، باید وسیله‌ای برای تعامل، چت، گفتگوی تلفنی، ایمیلی، رسانه‌های اجتماعی را برای مصرف کننده فراهم کند. به نحوی که کاربر هر کجا و هر زمانی بتواند از آن درگاه برای حل وفصل مشکلات و طرح نیازمندیهای خود استفاده کند...
بهینه سازی برای مصرف کننده موج نهایی است؟
احتمالاً نه! اما عصر دیجیتال به سرعت در حال گذار است و در حال حاضر کسب و کارها و فناوری اطلاعات سازمانها، سراغ بهینه سازی برای مصرف کننده رفته‌اند. ITSM خوب یک امکان کلیدی برای بهینه سازی مصرف کننده است.
طبق فرایندهای ITIL، فناوری اطلاعات برای مدت طولانی نیاز به بهینه سازی دارد، بدون بهبود مستمر عملاً چرخه حیات سرویس هم بی فایده است، ما طراحی می‌کنیم، پیاده سازی می‌کنیم، پشتیبانی می‌کنیم تا در نهایت بتوانیم روال‌های نادرست را اصلاح و سرویسی مطلوب و بهینه شده ارائه کنیم و این بهبود مستمر هرگز پایانی ندارد زیرا به دلیل رقابت، تغییرات در بازار، تغییر فنآوری ها یا روشهای جدید، انطباق با مقررات، ادغام، یکپارچگی و... باعث می‌شود شما همیشه نیاز به خانه تکانی داشته باشید و این خانه تکانی همیشه با بهینه سازی هایی همراه است لذا مادامی که شما در فناوری اطلاعات هستید، بهبود مستمر اساس کار شماست. چیزی که مهم چه بخواهید چه نخواهید امواج شما را با خود خواهد برد اما فقط این را خوب بدانید که آیا واقعاً در مسیر درست بهینه سازی حرکت می‌کنید؟ آیا سوار بر امواج موفقیت، رو به جلو هستید؟
هادی احمدی، منبع سایت سروشانه
