جای خالی نبودن مدیریت تغییر در تصمیمات کشور

داشتن تفکر ITIL چگونه می توانست اثرات مخرب تغییر افزایش قیمت بنزین را کاهش دهد!؟

هر دولتی شبیه یک سازمان است که در حال ارایه یک سری از خدمات است نظیر: خدمات رفاهی، بهداشتی، امنیتی و آموزشی و...است و مردم نیز همان مشتریان این سازمان هستند، مشروعیت و تداوم هر سازمانی را مشتریان آن رقم می زنند بنابراین دولت (این سازمان) هر کاری که انجام میدهد درحقیقت درحال ارایه خدمات به مشتریان خود است و عملکردش بدون ارایه خدمات به مشتری، توجیهی ندارد. پس در اینجا چیزی که خیلی اهمیت دارد نحوه مدیریت کردن این خدمات است. سازمان، خدمت و مشتری، این سه عنصر، تمام عناصر کلیدی برای مدیریت خدمات هستند که ما در اینجا داریم و فقط اینجا یک چیز کم است و آن تفکر مدیریت کردن این عناصر است که از آن بعنوان مدیریت خدمات یاد می کنند و محبوب ترین چارچوب برای تعریف آن، ITIL است که در اکثر سطوح مدیریتی و ارکان کشوری و لشکری ایران و بسیاری از کشورهای جهان سوم و در حال توسعه از وجود آن بیخبرند! هر چقدر این سازمان کوچکتر باشد بحث چابکی آن نیز مطرح می شود و هرچقد بزرگتر باشد علاوه بر کندی، هزینه های ارایه خدمت در آن بواسطه بروکراسی های زیاد و عدم کنترل و مدیریت آسان، به شدت افزایش خواهد یافت در این مقاله به بررسی داشتن تفکر مدیریت خدمات و اجرای صحیح تغییر قیمت بنزین بر پایه ITIL می پردازم:

شروع داستان:

بنزین، گران شد، یکی از پیش نیازهای کلیدی در بحث خدمت حمل و نقل. شاید به عبارت اقتصادی بگوییم قیمت اش در حال واقعی شدن است که بهترست که تمام حامل های انرژی باید جهانی شوند و البته این اصلاح قیمت نه فقط برای حاملهای انرژی بلکه برای دستمزدها، رفاه اجتماعی، سرانه های فردی و ... نیز باید به واقعیت و جهانی شدن نزدیک شود.

اقتصاد کشورمان نفتی است، متاسفانه بدلیل تحریم ها، فروش نفت هم بطور کامل امکانپذیر نیست، آمریکا هم تلاش کرد تا بواسطه تغییر رفتار دولت ایران، مجددا پای میز مذاکره بنشیند و از تحریمها بکاهد که نشد! دولت ایران هم از هر دولتی در جهان بزرگتر است البته فقط از نظر تعداد سازمانها، ارگان ها و کارکنان حقوق بگیر! بنابراین با وجود این بزرگی، هزینه های سرسام آور دولت، عدم وجود منابع درآمدی از ناحیه دیگری بجز نفت، دولت را به فکر انداخت که تدبیری بیندیشد، پس دولت تلاش زیادی می کند تا در فشارهای شدید اقتصادی نشکند و بعبارتی بتواند جلوی تحریم های ظالمانه یا آگاهانه آمریکا تاب بیاورد، بنابراین به دنبال راهکارهایی برای درآمدزایی بود. اما گویی درآمدزایی در شرایط کنونی آنچنان دشوار است که راهکارهای زیادی روی میز ندارد چون در قبال سایر راهکارهای دیگر نظیر: مذاکره با آمریکا، چاپ اسکناس، افزایش درصد مالیات، دریافت مالیات از نهادهای سفارشی دولتی و ... "افزایش قیمت بنزین" دم دستی ترین، نقدترین و ساده ترین راهکاری بود که می توانست در حداقل زمان حجم زیادی از پول را به خزانه کشور سرازیر کند زیرا باتوجه به خودروهای پرمصرف قدیمی، عدم الگوی صحیح مصرف بنزین در هر صورت روند کسب مستمر درآمد از این ناحیه بسیار بسیار نقدتر از هر ایده ای دیگر است.

روزانه ۹۰ میلیون لیتر بنزین در ایران تحت عناوین مختلف مصرف می شود افزایش قیمت بنزین را خودتان حساب کنید که چقدر درآمد را برای دولت به همراه دارد! اینکه این درآمد خرج کسری بودجه می شود یا خرج هزینه های این دولت بزرگ می شود یا خرج سیاست های فرا مرزی و یا خرج خود مردم و... موضوع بحث من نیست و اینکه صلاح نظام یا مردم در این طرح هست یا نه را نمیخواهم تحلیل کنم و اگرچه نمی خواهم که بحث را سیاسی کنم اما چون ماهیت این کار نوعی اقدام ملی است پس ناخودآگاه سیاسی هست اما نگاه من به این قضیه از منظر سیاست نیست بلکه نتیجه آن در نحوه تصمیم گیری و اهمیت اجرای این تغییر است که بخوبی در نهایت برای شما آشکار می شود. بنابراین در هر صورت ،کمبود مالی، سبب شد تا نظام حاکم ایران، برای کسب درآمد نقد و تامین کسری بودجه و... طرح افزایش قیمت بنزین را بصورت فورس ماژور، اضطراری و بدون اطلاع رسانی قبلی و بدون فراهم سازی اذهان جامعه، کلید بزند و برای توجیه این تغییر دلایلی را ذکر کرد که بشرح زیر است:

1. کمک به قشر ضعیف و آسیب پذیر جامعه
2. جلوگیری از قاچاق سوخت
3. همسازی سازی و واقعی کردن قیمت ها به نسبت کشورهای همسایه
4. مقاومت در برابر تحریم های شدید

اما جدای از اهداف باطنی و ظاهری کار، چه شد به یکباره تغییر قیمت بنزین اینهمه آشوب بر پا کرد!؟

کجای کار اشکال داشت؟ اگر دولت می گوید برای مردم و کمک به قشر آسیب پذیر است پس چرا مورد اقبال همان قشر آسیب پذیر واقع نشد!؟ اگر برای جلوگیری از قاچاق است چرا اینقدر با مقاومت شدید مردم مواجه شد!؟ اگر مردم به تحریم ها و وخامت اوضاع و کارشکنی ترامپ در برجام آگاهند چرا اینهمه خشمناک و عصبی شدند؟ با اینکه رویکرد رابین هودی (از پولدار گرفتن و به فقیر عطا کردن) بود چرا قشر متوسط و مرفه شکایتی نداشت!؟

این موضوع از نگاه ITIL دو چیز به شدت مهم را کم داشت:

1. عدم خلق ارزش (کاهش ارزش منفی یا ایجاد ارزش مثبت)
2. نبود مدیریت تغییر
3. عدم خلق ارزش (کاهش ارزش منفی یا ایجاد ارزش مثبت): اساسا اجرای هر کاری در مدیریت خدمت بدون تکمیل زنجیره ارزش خدمات کاری بس بیهوده است بنابراین اینکه نظام حکومتی، کاری می کند که ارزش های منفی ناشی از آسیب های تورم را برای مردم کم کند و یا اینکه چیزی ارایه کند که سبب بهبود وضعیت معیشت آنها شود موضوع حائز اهمیتی است و در این سناریو، دولت بر آن شده تا کمک هزینه ای را از ناحیه افزایش قیمت بنزین به قشر ضعیف پرداخت کند، پرداخت رقمی از درآمد افزایش بنزین تحت عنوان کمک معیشتی نه تنها از بار ارزش منفی موجود نمی کاهد بلکه هیچ ارزش مثبتی را نیز برای عموم جامعه خلق نمی کند بخصوص آنکه باتوجه به نرخ تورم، این رقم پرداختی شبیه یارانه قبلی در زمان بسیار کوتاهی ارزش خود را از نظر ریالی از دست می دهد و رهاوردی بجز آنکه جیب مردم بیشتر خالی و دستشان در این اوضاع تهی تر شود. ندارد. زیرا تجربه قبلی، تحریم و تورم به این موضوع صحه میگذارد شما الان کسی را سراغ ندارید که با رقم یارانه قبلی توانسته باشد براحتی زندگی کند. زیرا با توجه تورم شدید، ارزش یارانه ۴۵ هزارتومانی هر فرد به کمتر از ۵هزارتومان سقوط کرده! بنابراین مردم به این مهم الان واقفند و به شدت در این خصوص بی اعتمادند و جریان این تصمیم، نیازمند اعتمادسازی بالا و مجددی داشت که دولت از آن بی نصیب بود.
4. نبود مدیریت تغییر: متاسفانه فقدان دیدگاه مدیریت تغییر در کشور بخصوص در سطح کلان، باعث شده تا بسیاری از تصمیم گیریهای کلان که کل کشور را تحت تاثیر خود قرار می دهد مثمر ثمر و مفید واقع نگردد زیرا ماهیت تغییر، بهبود و اصلاح است و با توجه به مشکلات کشور و تغییرات فراوان و نگاههای غلط مدیریتی در تمامی سطوح کشور، دال بر اینست که اصلاح و بهبود چشمگیری در پیشرفت و وضع و معیشت کشور صورت نگرفته بخصوص برای کشوری که مملو از منابع و سرمایه های ارزشمند است!

من به شخصه موافق یا مخالف این تصمیم گیری های کلان حکومتی نیستم چون بواقع در جایگاه آنها نیستم و درک دقیقی از حساسیت ها و ذهنیت های آنها ندارم، اما به شدت منتقد نحوه ارایه تغییر هستم بخصوص نحوه اطلاع رسانی، نحوه اجرا و تصمیم گیری پیاده سازی آن حتی باتوجه به شکست های قبلی در تجربیات مشابه! تاریخ، بهترین آموزگار بشر است و عجیب نیست که سران دولت از این تجربیات بخوبی درس نمی گیرند زیرا بنا به برداشت های چندده ساله اخیر، باور همگان به این نتیجه رسیده که منافع نظام بر منافع مردم ارجحیت دارد و این چه بد نتیجه ای است، این البته شاید در مورد بسیاری از نظام های حاکم در خاورمیانه و جهان سوم صدق میکند. این یعنی سازمان وجود خود را از مردم به ارث نمی برد و نارضایتی مشتریان خود را با تحمیل سکوت در نطفه خفه می کند. مثلا دقیقا شبیه این است که به مشتریان خود بگویید خدمتی که به شما می دهیم اگر رضایت شما در آن نیست ارتباطی به ما ندارد و اگر شکایتی هم داشته باشید حق اعلان آنرا ندارید چون ما هیچ درگاهی برای دریافت شکایات شما نداریم و هرگونه اعتراضی محکوم به سکوت باید باشد و حتی اگر اصرار به اعتراض در خصوص افزایش بنزین در "خدمت حمل و نقل" داشتند، "خدمت اینترنت" را هم از آنها بگیرید!

طبق آموزه های مدیریتی در مدیریت تغییر، پیش از طراحی هر تغییری باید ریسک آن ارزیابی شود ریسک و مدیریت ریسک نیز عوامل زیادی را در بر میگیرد. برای سنجش ریسک یک تغییر: دامنه تاثیرگذاری، دامنه افراد و تیم های درگیر، زمان، نحوه پیاده سازی و.... جزو عوامل موثر در ارزیابی ریسک یا خطر اجرای هر تغییری است.

نحوه ارزیابی ریسک تغییر را اینجا بخوانید.

هدف اولیه از اجرای هرگونه تغییری، بهبود است پس تغییر برای بهبود اوضاع معمولا طراحی و پیاده سازی می شود شاید دولت نیز برداشتش بهبود شرایط فعلی و بودجه ای برای حفظ وجود خود در داخل و خارج است. اما یک تغییر برای اجرا نیازمند چه چیزهایی است؟

1. طرح تغییر بر اساس برنامه کارشناسی شده
2. تعیین تاثیر و دامنه آن
3. محاسبه ریسک تغییر
4. ارایه برنامه بازگشت
5. تعیین زمان اجرا
6. اطلاع رسانی
7. تایید تغییر توسط تیم های کارشناسی
8. اجرا و پیاده سازی تغییر در صورت تایید
9. بررسی نتیجه اجرای تغییر

1. طرح تغییر بر اساس برنامه کارشناسی شده: شروع زندگی هر تغییری نیاز به تعریف طرح اولیه دارد و اینکه مشخص شود چرا این تغییر پیشنهاد می شود؟ چه مزایای دارد؟ چه معایبی، مدیرتغییر کیست و مطالعات اولیه و بررسی های کارشناسی روی آن انجام شده یا خیر؟
2. تعیین تاثیر و دامنه آن: بزرگی چنین تصمیمی آنقدر موثر و پر اهمیت و تاثیرگذار است که علاوه اینکه بر روی تمامی خدمات دیگر تاثیر مستقیم می گذارد بر روی تمام اقشار جامعه و حتی سیاست های خارجی، ریسک پذیر سرمایه گذاری در کشور، نیز اثرگذاری شدیدی دارد پس چنین طرحی در چنین شرایطی از جامعه ای که درگیر انزوا، تحریم و فقر و تورم است، آنقدر اهمیت دارد برای اجرا نیازمند حتی رفراندوم نیز هست زیرا تاثیر و دامنه آن بقدری زیاد است که عملا تصمیم گیری آن حتی بر عهده تیم های کارشناسی نیز امری غیرحرفه ای است. ذینفعان این تغییر دولت و مردم است و البته مردم حجم عظیمی از افکار است که آماده سازی و پذیرش چنین تاثیرپذیری می تواند بر عهده خود آنها گذارده شود. در غیر اینصورت دولت باید بدنبال راهکار دیگری باشد زیر بدون توجه به تاثیر این تغییر در این خدمت و تمام خدمات مشابه و متاثر از آن، بار مالی و روانی شدیدی به جامعه تحمیل می کند و خواهد کرد.
3. محاسبه ریسک تغییر: ممکن است یک تغییر، دنیایی مزایا داشته باشد اما ریسک انجام آن به شدت خطرناک باشد در این صورت بدون آگاهی لازم و توجه به خطرات، دل به دریا زدن، شجاعت نیست، حماقت است. ریسک، در حقیقت یعنی سنجش و اندازه گیری میزان ارزش خطر انجام یک کار، در چنین سناریویی آیا کشته شدن دهها نفر، میلیاردها تومان خسارت مالی و جانی، از بین رفتن هویت مردمداری کشور در جهان، بایکوت خبری و از بین رفتن اعتماد بیشتر مردم به نظام حاکم، از بین رفتن هزاران کسب و کار مجازی بواسطه قطعی اینترنت، گرانی، تورم و... به نظر شخص شما آیا ارزش پذیرش اینهمه ریسک اجرای چنین تغییری معقول بود!؟
4. ارایه برنامه بازگشت: همیشه هر خطایی باید راه بازگشتی داشته باشد در مدیریت تغییر تعریفی بنام، Rollback همان برنامه ای برای بازگشت به نقطه اولیه پیش یا پس از اجرای تغییر هست این یعنی هر تغییری ممکن است بدلایلی که فکرش را نمی کردیم درست از آب در نیاید ممکن همان "حلقه ای مفقود شده" این وسط را ندیده باشیم یا در حین اجرا از دست داده باشیم در هر صورت نباید بر روی اجرای متعصبانه تغییر پافشاری کرد این یعنی مدیریت تغییر به شما میگوید در تغییرات بخصوص بزرگ و پر اهمیت، کجدار و مریز نباید پیش رفت و در هر مرحله ای از اجرای تغییر اگر، واقعه ای رخ داده که بر روی نتایج مثبت تغییر اثر منفی می گذارد باید بلافاصله اجرای تغییر را متوقف و با Rollback به حالت نخست بازگشت. در همین سناریوی تغییر قیمت بنزین، تعصب و تاکید بر اجرای تغییر ولو با شدت خسارات و اعتراضات یعنی نادیده گرفته شدن اثرات منفی و نتایج مخرب این تغییر! بنابراین عدم پذیرش خطای فاحش در اجرای تغییر یعنی ذهنیت متعصبانه و نشانگر عدم وجود فرهنگ دموکراسی و پذیرش اشتباه است. نظام حاکم، سعی فراوانی در توجیه حتی اشتباه خود می کرد که این تعصب و توجیه اشتباه، از خود اشتباه بدتر است و آثار آن مخرب تر خواهد بود.
5. تعیین زمان اجرا: اینکه این تغییر از مدت ها قبل طراحی و تدوین شده، از قبل هم مشخص بود و کارشناسی دقیقی هم بارها صورت گرفته بود که البته قرار بوده مرحله به مرحله افزایش قیمت بنزین صورت بگیرد اما تحریم، تورم و افسار گسیخته سبب شد همواره اجرای این طرح گام به گام به تعویق بیفتد. در هر صورت واقعی سازی نرخ حامل های انرژی صحیح است اما بشرط و شروطها! در زمان آرامش و بهبود اقتصاد نه در زمان بحرانی کنونی...! زمان اجرای هر تغییری مهمتر از خود تغییر است زیرا درک نکردن زمان مناسب، هجمه ای بیشتر به ارایه دهنده خدمت وارد می کند و سبب اتلاف هزاران ساعت وقت برای توجیه آن خواهد شد حتی اگر از نظر سیاسی و امنیتی زمان دقیق اجرا قابل گفتن نیست باید ارایه دهنده خدمت، مشتریان را از خود بداند زیرا آنها ذیفنع چنین زمانبندی هستند پس با فرهنگ سازی بهتر، تعیین زمان اجرای مناسب زمینه همراهی مشتریان را برای ارایه هرگونه تغییری با خود همراه کنند در حالیکه در این سناریو، مردم بر علیه زمانبندی ارایه این تغییر برخاستند!

• اطلاع رسانی :طبق ماتریس RACI که در آن حرف I اختصار Informed یا مطلع کردن است، یعنی در همه حال و همه وضعیت ها، اطلاع رسانی ها باید دقیق و منسجم صورت بگیرد، اطلاع رسانی جزو ارکان مهم در مباحث ITIL است و این سناریو نیز، هم کمتر کسی خبر داشت، جریان اجرای چنین تغییر بزرگی هم مردم، بی اطلاع بودند هم  نمایندگان مجلس، سایر فقه ها و مراجع تقلید و احزاب و... از آنجا مشخص شد که پس از اعلام تازه میخواستند دولت توضیح بیشتر بدهد و به نرخ قبلی باز گردد که پس از تفهیم (بخوانید اجبار) سریعا حرفشان را پس گرفتند. اما مهمتر از اینها، ذینفعان بیشتری بودند که مردم نام دارند، مقوله اطلاع رسانی چنین تغییری و پیامدهای آن آنقدر کلیدی و حیاتی است که حتی می تواند موفقیت یا شکست این تغییر را رقم بزند. بنابراین بی اطلاعی مردم از این وقوع چنین تغییری، مهمترین علل آشوب و اعتراضات سراسری بود. بحث عدم اطلاع رسانی از مهمترین دلایل شکست و ایجاد آشوب در این تغییر و یا هر تغییر دیگری است که نباید نادیده و یا سرسری گرفته می شد! هر اقدامی در دنیای بهترین تمرینات Best Practices  برای آنکه در ارایه خدمت موفق اجرا شود به شدت نیازمند اطلاع رسانی است این اطلاع رسانی باید دقیق، شفاف، به موقع باشد در غیرانصورت هر ارایه دهنده خدمتی با مفهومی مواجه می شود بنام هرج و مرج Chaos این هرج و مرج از نگرانی مشتریان حاصل می شود، مثلا اگر شبکه طبقه اول یک سازمان قطع شود و هیچ اطلاع رسانی در این خصوص نشود و یا یک اطلاع رسانی عمومی شود که"شبکه قطع است!"در هر دو حالت حجم هرج و مرج به شدت افزایش خواهد یافت. دولت در این سناریو می توانست بهترین زمان را برای اطلاع رسانی را انتخاب و در وقت مغتنم شفاف سازی های لازم را پیش از اجرای تغییر می کرد نه پس از آن!

دقت کنید که هرج و مرج زمانی پیش می آید که اطلاع رسانی ها در وضعیت صحیح و جامعه صحیح و بطور مشخص و شفاف صورت انجام نگیرد. حتی اگر در پس پرده تاثیر و ریسک کار ارزیابی شده باشد اما موضوع مهم اطلاع رسانی کلیدی ترین مقوله ای بود که انجام نگرفت.

• تایید تغییر توسط کمیته هیات مشاورین تغییر:اجرای هر تغییری بدون تایید و نظر کمیته های فنی و هیات های مشاورین یک اشتباه محض راهبردی و تاکتیکی است، تغییر بدون تایید و نظر مشاورین تغییر، یعنی تحمیل یک دستور!

اگر در این تغییر بدون رفراندم در شرایط خاص کشور! تاییدکنندگان را مجلس نمایندگان، کمیته های سه قوه و.. بگذاریم آیا چنین چیزی صورت گرفت!؟ خیر، تغییر با این حجم تاثیرگذاری فقط توسط چند نفر تایید شد. در این سناریو جالب است مجلس شورای اسلامی که نهادی مردمی است کلیه تصمیمات کشور را به نمایندگی از مردم بر عهده دارند، حاصل لوایح مصوب آنها، توسط شورای نگهبان بررسی و تایید می شود و اختلافات این دو نهاد یعنی مجلس و شورای نگهبان را مجمع تشخیص مصلحت نظام! برعهده دارد! فکرش را بکنید در ارایه تغییری به این بزرگی، بیش از ۲۰۰ نماینده مجلس، شورای نگهبان و مجمع تشخیص مصلحت نظام هیچ کاره اند و جایی در تایید این تغییر ندارد و این به شدت جای تامل دارد! تشکیل یک شورای چند نفر از سران ۳ قوه که یک نفرشان هم مخالف است در تغییری به این بزرگی، خیلی جالب و در عین حال عجیب است، بیخبری جامعه نمایندگان مجلس و عدم آماده سازی مردم شوک روانی بدی به جامعه وارد کرد.

• بررسی نتیجه اجرای تغییر: پیش از طرح هرگونه تغییری باید دید که آیا چنین تغییری از قبل پیشنهاد و اجرا شده؟ اگر شده آیا موفق بوده یا ناموفق؟ یافتن این مهم این کمک را میکند اگر موفق بوده با رغبت بیشتری اجرایش کنیم و اگر شکست خورده، باید بدانیم که نباید از یک سوراخ دوبار گزیده شویم و از خطاها درس بگیریم. در این سناریو نیز بدبختانه باتوجه به اجرای ناموفق چنین طرح مشابهی (سهمیه بندی بنزین) در دوره دولت آقای احمدی نژاد، بدلیل تورم افزایی، فساد، دو نرخی شدن و... اما بازهم دولت فعلی اصرار بر تکرار اشتباه می کند، تکرار خطا، خود خطاست زیرا تجربه و بررسی تغییر قیمت ها و سهیمه بندی قبلی هیچ رهاوردی جز تورم و فساد و دونرخی شدن قیمت بنزین به همراه نیاورد. اینجاهم دلیل محکمی بر عدم وجود مدیریت تغییر در راس امور کشور مشاهده می شود به نحوی که هدف گذاری و اجرای شکست خورده یک تغییر قبلی را بازهم تکرار می کنند.

اما در موضوع تغییر قیمت بنزین: فقط مرحله طرح تغییر و تایید و اجرای آن انجام شد و مراحل بسیاری کلیدی زیر کاملا خودسرانه و بطرز ناعاقلانه ای رعایت نشد: :

بدون داشتن تفکر ITIL در مدیریت تغییر، انجام هر تغییری در نهایت محکوم به شکست است!

آنچه باید آموخت اینست که :

• زمانی که ارایه دهنده خدمات هستید باید به بهترین شکل این کار را انجام دهید و این کار با داشتن تفکر مدیریت خدمات حاصل می شود.
• نارضایتی مشتری را با تحکم و سرکوب نمی توان به رضایت تبدیل کرد.
• پیش از اجرای هر ایده یا تغییری، اطلاع رسانی، شفاف سازی و فرهنگ سازی در پیشبرد سریعتر و موفقیت آمیز طرح، نقش بسیار حیاتی ایفا خواهد کرد.
• اطلاع رسانی و فرهنگ سازی با توجه به حجم رسانه های امروزی امر دشواری نیست که براحتی نادیده شود.
• رضایتمندی در گرو جلب رضایت عده ای طرفدار نیست، شما در هر سازمانی که خدمت ارایه می کنید نمی توانید طرحی را اجرا کنید که رضایت کاربران مثلا فقط واحد تدارکات را به همراه داشته باشد! پروژه های گسترده نیازمند کسب رضایت نه صرفا تماما! اما حداکثری است.
• ·          مدیریت مشکل پیش از مدیریت تغییر کمک میکند تا دیدی بهتر  از وخامت اوضاع داشته باشیم تا بدانیم چطور در بهترین حالت قادر به حل مقطعی یا دائم چیزی خواهیم بود.
• مدیریت مشکل و مدیریت تغییر، یک تفکر ضروری در ارایه هرگونه خدمت است.
• اگر خود را خدمتگذار مردم می دانیم باید تفکر مدیریت خدمت هم داشته باشیم!
• از تجربه تغییرات ناموفق درس بگیریم تکرار خطا، بدتر از خود خطاست!
• تغییر باید با هدف بهبود وضعیت برای تمام ذینفعان طراحی و اجرا شود.
• تغییری که مهندسی شده اجرا نشود، در هر مرحله ای از اجرا و یا بعد از آن، ارایه دهنده خدمت را متحمل هزینه های بسیاری خواهد کرد.
• تداوم یک سازمان یا تیم کاری را سرمایه های آن تشکیل می دهند و مشتریان یا مردم تمام این سرمایه است.
• اجرای متعصبانه هر تغییر نادرستی، چیزی جز وارد آمدن ذهنیت بی اعتمادی به پیکره ارایه دهنده خدمت، سودی در نهایت ندارد و در دراز مدت، سبب شکست خوردن حتی تغییرات خوب هم خواهند شد!
• تغییر غلط و بخصوص آنکه اگر مشتریان از شما ببینند که یک خطا را دو بار دارید انجام میدهد و به شما بی اعتماد شده باشند بهترین توجیه برای هرگونه اعتراض به هر شکلی است.

این تغییر شتابزده نیز به مانند بسیاری از تغییرات دیگر در نهایت اجرایی شد، صد البته در میان مدت ناموفق خواهد بود و طبق تجربه پیشین و طبق شرایط وخیم جامعه! نتایج اسف بار آنرا همه لمس خواهند کرد، اعتراضات هم در نهایت مسکوت باقی خواهد ماند، و رقم بسیاری زیادی خسارات جانی و مالی بر بدنه جامعه و نظام باقی ماند اما همه اینها یک طرف قضیه است و مهمترین آسیب یک تغییر غلط و مهندسی نشده، بی اعتمادی نسب به خدمات و ارایه کننده خدمات است!

من به شخصه البته احساس می کنم که این تصمیم عمداً شتابزده بود! اما باتوجه به آسیب شناسی فوق و حجم بالای خسارات مالی، سیاسی، جانی و روانی، به نظر شما این تغییر را هنوز یک تصمیم آگاهانه می دانید؟

هادی احمدی