حادثه بزرگ چیست و فرایند آن را چگونه پیاده‌سازی کنیم؟

• تشخیص حادثه بزرگ توسط مالک برنامه / خدمات

هنگامی‌که یک حادثه بزرگ شناسایی می‌شود، یا از طریق نظارت یا سایر ابزارها، موارد زیر را انجام دهید:

1. ایجاد تیکت حادثه در سرویس دسک به همراه شرح کوتاهی که شامل CI آسیب‌دیده است و شرح مختصری از تأثیران به کاربران (نوشته باید ساده و شفاف و به زبان مشتری‌پسند) باشد.
   • مالک برنامه / سرویس می‌تواند رکورد حادثه را تکمیل کند و سپس با میز خدمت تماس بگیرد تا اطلاعیه حادثه بزرگ مناسب را ایجاد / صادر کند یا می‌تواند با میز خدمت تماس بگیرد تا رکورد حادثه را ایجاد کند و رکورد اطلاع‌رسانی حادثه بزرگ را ایجاد کند.
   • مالک برنامه / خدمات مسئول محتوای موجود در رکورد حادثه است و اطلاعات مناسب را برقرار می‌کند:
   • شرح کوتاه
   • طبقه‌بندی
   • مورد پیکربندی (CI)
   • تأثیر و فوریت
   • چه کسی تحت تأثیر قرار می‌گیرد (کاربران درون‌سازمانی، مشتریان یا هر دو)
   • چه ویژگی‌هایی از خدمات تحت تأثیر قرار می‌گیرد؟
   • به‌روزرسانی سابقه حادثه با فعالیت‌های عیب‌یابی تا زمانی که حل‌وفصل نشده.
   • ارسال درخواست تغییر اضطراری در سرویس دسک، اگر یک سیستم تولید نیاز به راه‌اندازی مجدد یا سایر تغییرات داشته باشد.
2. پس از حل‌وفصل حادثه، مالک برنامه / خدمات یا مدیر بحران:
   • یادداشت‌های قطعنامه را در رکورد حادثه وارد نماید.
   • تماس با میز خدمت برای به‌روزرسانی پیام پایانی جلو و بستن درخواست و ثبت راهکار.

• تشخیص حادثه بزرگ توسط کاربر

اگر شما به‌عنوان یک کاربر استفاده‌کننده از برنامه/خدمات یک شکست یا وقفه در یک سرویس فناوری اطلاعات را تجربه کردید، که به‌طور مستقیم بر عملیات تجاری عادی تأثیر می‌گذارد، موضوع را به میز خدمت سازمان گزارش دهید:

• تماس با کارشناسان میز خدمت یا ایجاد یک تیکت در سرویس دسک پلاس.
• اگر کارکنان فنی تعیین کنند که این مسئله به‌عنوان یک حادثه بزرگ طبقه‌بندی‌شده است، اقدامات زیر برای به‌روزرسانی جامعه انجام خواهد شد:
• پیام میز خدمت سازمان به‌روز خواهد شد تا تماس‌گیرندگان بدانند که یک مسئله شناسایی‌شده است
• به‌روزرسانی وضعیت که توسط فناوری اطلاعات سال می‌شود
• اگر اولویت P1 باشد، یک ایمیل به کسانی که مشترک اطلاعیه‌های حادثه عمده هستند ارسال می‌شود.

در هر یک از موارد فوق، مالک برنامه / خدمات یا نماینده تعیین‌شده است که اختیار درخواست ایجاد و انتشار اطلاعیه را دارد. این مسئولیت مالک برنامه / سرویس است که حادثه را به‌عنوان حادثه بزرگ تأیید کند.

مهم: صرف‌نظر از منبع مبدأ و مرجع تشخیص، هر رکورد حادثه باید ثبت شود. یک رکورد جدید حادثه بزرگ باید برای شروع فرایند حادثه بزرگ ایجاد شود. فرض کنید اگر هم کنون یک رکورد حادثه در حال حاضر برای قطعی برق وجود دارد، بایدان را به رکورد جدید حادثه بزرگ مرتبط کرد.

پروتکل مدیریت بحران

مدیریت بحران به‌عنوان یک گسترش به فرایند حادثه بزرگ توسعه داده شد. مدیر بحران نقش، ارتباطات و تسهیل را در شرایط بحرانی فراهم می‌کند. بحران، در فرایند حادثه بزرگ، به‌عنوان یک وقفه خدمات بحرانی، P1، تعریف می‌شود که بر یک برنامه کسب‌وکار بحرانی یا خدمات زیرساخت اصلی تأثیر  می بگذارد. این حوادث باعث اختلال قابل‌توجهی در کسب‌وکار می‌شود و نیاز به روش‌های جداگانه با افزایش ارتباطات، جدول زمانی کوتاه‌تر و فوریت بیشتر دارد. این بخش فعالیت‌هایی را که باید در طول یک بحران انجام شود، مشخص می‌کند.

مالک برنامه / خدمات یا هماهنگ‌کننده بحران

صرف‌نظر از منبع گزارش‌شده، هنگامی‌که تیکت حادثه مهم بحرانی ایجادشده است، مالک برنامه / خدمات یا هماهنگ‌کننده بحران، مراحل زیر را انجام خواهد داد:

1. خط پل بحران را بازکنید.
2. اطمینان حاصل کنید که میز خدمت به مدیر بحران اطلاع می‌دهد.
3. جمع‌آوری منابع مناسب موردنیاز برای عیب‌یابی و شناسایی یک قطعنامه.
4. همکاری با مدیر بحران برای ایجاد به‌روزرسانی‌ها.
5. با تیم فنی همکاری کنید تا:
   1. منبع مشکل را شناسایی کنند:
      1. مرور تقویم تغییر
      2. بررسی سیاهه‌های مربوط
      3. ایجاد نمودار
      4. در صورت لزوم فروشنده را درگیر کنید
      5. یادداشت‌های کاری حادثه را با فعالیت‌های عیب‌یابی را به‌روز کنید.
   2. سازمان‌دهی و پیاده‌سازی Fix or Workaround
      1. سازمان‌دهی مراحل رفع مشکل
      2. ایجاد بازه زمانی برای هر مرحله
      3. با مدیر بحران مشورت کنید اگر تصمیم رهبری لازم است
      4. یادداشت‌های کاری حادثه را با فعالیت‌های عیب‌یابی به‌روز کنید
   3. تست و اعتبار ثابت یا راه‌حل
      1. تست برنامه / خدمات
      2. بررسی داشبورد در دسترس بودن برنامه/خدمات
      3. از شرکت‌کنندگان پل بخواهید که آزمایش و اعتبارسنجی کنند
      4. یادداشت‌های کاری حادثه را با فعالیت‌های عیب‌یابی به‌روز کنید
   4. حل
      1. جمع‌آوری اطلاعات ثبت وقایع
      2. ذخیرۀ پیکربندی‌ها
      3. یادداشت‌های حادثه را با زمان حل‌وفصل به‌روز کنید
   5. تأیید قطعنامه با مدیر بحران

ادامه مطلب در صفحه بعد...