چرا مدیریت مشکل، مشکل است!؟

گام چهارم: آموزش تکنیک های تجزیه و تحلیل و حل مسئله

 داشتن کادر فنی متخصص، افراد توانمند با سطح سواد بالا، تجربه بیشتر و یا مدرک دانشگاهی آنها مفهوم تحلیلگر را به ما نشان نمی دهد و لزوما این افرد بخوبی قادر به تجزیه و تحلیل مشکلات نخواهد شد، تحلیلگر بودن مشکلات، خود یک تخصص ویژه است اما احتمالاً افرادی را می شناسید که بدون تخصص بالایی در استفاده از فناوری مناسب بسیار حرفه ای هستند، اغلب این افراد برای تجزیه و تحلیل مشکلات، از فناوری ها و ابزارهای کمک کننده ای که تولید شده استفاده میکنند که کمک بسزایی می کند تا یاد بگیرند که چگونه مشکلات را تحلیل کنند. این مهارت ذاتی نیست که افراد خود به خود به آن دست پیدا کرده باشند، تحلیل مشکل، یک مهارت اکتسابی و قابل یادگیری است اگرچه دستیابی به آن نیاز به تلاش دارد.

دوره های آموزشی در برخی از تکنیک های تحلیل وجود دارد، اما احتمالاً مهمترین کاری که می توانید انجام دهید این است که فرصت هایی را برای افراد فراهم می کند که بتوانند از آنها راهنمایی بگیرند. از کارمندان ارشد خود مطلع شوید تا کارمندان جوان را با جنبه های کارشان درگیر کنند. این امر می تواند به کارمندان ارشد کمک کند ، و همچنین با مشاهده چگونگی دست شخص با تجربه بیشتر ، می تواند با رعایت اینکه دست اول با تجربه بیشتر در مورد تجزیه و تحلیل مشکلات پیچیده است ، مهارت خود را توسعه دهند. فرصتی را برای افراد فراهم کنید تا در صورت نیاز به کمک به تجزیه و تحلیل مشکل ، دسترسی پیدا کنند ، ممکن است برخی از کارهای تحلیل مشکل را بعد از اتمام آن بررسی کنید تا ببینید که آیا فرصت های یادگیری برای افراد درگیر وجود دارد یا خیر. اگر در حال حاضر به دلیل کمبود مهارت یا منابع خود مدیریت زیادی را انجام نمی دهید ، ممکن است ایده خوبی باشد که برای مشاوره گرفتن تا برخی از کارهای اولیه مدیریت مشکل را انجام داده و به افراد خود راهنمایی کنید تا بتوانند به عنوان مشکل بر سر کار بیایند.

تکنیک های مختلف زیادی برای تجزیه و تحلیل مشکل وجود دارد که می توانید به کمک آنها به تحلیل مسائل پرداخت نظیر: Timeline Analysis و Kepner-Tregoe Problem Solutions  وBrainstorming ، Fault Tree Analysis یا نمودار استخوان ماهی ایشیکاوا که بی شک قدرت تفکر شما را در حل مسائل تقویت میکند.

گام پنجم: معیارهای مدیریت مشکل در کسب و کار را تعریف کنید. 

مانند بسیاری از حوزه های دیگر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت موثر مشکل شدیدا به نگرش، رفتار و فرهنگ افراد وابسته است. اگر افرادی با مهارت های خوب دارید که واقعاً به مدیریت مشکل اهمیت می دهند، احتمالاً کار را به نحو احسن انجام خواهید داد. مطمئناً اجرای یک فرایند رسمی می تواند کمک کند، اما جود نگرش، رفتار و فرهنگ افراد بسیار مهمتر است. لذا برای تغییر نگرش، انجام رفتار صحیح و اصلاح فرهنگ افراد باید معیارهایی را در مدیریت مشکل تدوین و بر اساس آن اندازه گیری کنیم. کسب و کار شامل: کارکنان، مشتریان و خدمات و محصولات است. باید بخوبی درک کرد که یک مشکل در کسب و کار چه تاثیری میگذارد؟ دامنه و شدت آن چقدر گسترده است و آیا معیاری برای سنجش آن هست!؟

معیارها و اندازه گیری در مدیریت مشکل برای چندین هدف قابل استفاده است از جمله اینکه:

• آنها می توانند بر رفتار کارکنان شما تأثیر بگذارند، و به این ترتیب غیر مستقیم بر روی نگرشها و فرهنگ تأثیر خواهند گذاشت.
• آنها می توانند به شما در درک اهداف کمک کنند.
• آنها می توانند روی نوع ارایه خدمات اثر بسزایی بگذارند.
• آنها می توانند به شما نشان دهند که آیا اوضاع در حال بهبود است یا خیر!؟
• آنها می توانند به شما در ارایه گزارشات متنوع به مشتریان کمک کنند.

البته تاکید مجدد من بر این نکته را نادیده نگیرد هدف از اندازه گیری، بهبود است نه اعمال فشار بر کارکنان و ارایه دهندگان خدمت.

بنابراین مهم است که هنگام تعیین معیارها، درباره همه چیز بخوبی بیندیشید برخی از معیارهای مدیریت مشکل وحشتناک اند که نه تنها هیچ رهاوردی ندارد می تواند بطور اخص روی رفتار افراد تاثیر بسیار وخیم و بدی بگذارند.

 یک متریک یا شاخص اندازه گیری که بسیار مورد استفاده قرار می گیرد، بر مدت زمان لازم برای شناسایی علت اصلی مشکلات تمرکز دارد. این متریک از آن شاخص های به ویژه بد است زیرا:

• رفتارهای نامناسب را ترویج می دهد. زیرا افراد بجای پیگیری و حل مشکل بر یافتن علت اصلی ریشه متمرکز می شوند. و چون اغلب علت ریشه ای برخی مشکلات براحتی مشخص نمی شود سبب سرخوردگی و دلسرد شدن افراد می شود.
• تعداد حوادث و تأثیر آنها را کاهش نخواهد داد زیرا یافت علت ریشه مشکلات و صرف کردن مدت زمانی که برای
  رسیدن به علت اصلی هدر شده ارتباط خیلی کمی با مدت زمان طولانی برای از بین بردن مشکل و یا کاهش تأثیر آن بر کسب و کار دارد.
• اطلاعات بسیار کمی در مورد بهبود مدیریت مشکل ارائه می کند. چیزی که اندازه گیری می کند به اندازه کافی با نتایج مورد نظر شما ارتباط ندارد.
• داده های داخلی را ارائه می دهد که مربوط به نگرانی های مشتری واقعی نیست این یعنی از نگاه مشتری اهمیتی ندارد که چه دلیل فنی پشت خرابی سرویس هست. بنابراین دنبال کردن یافت علت ریشه مشکل، مشتریان را ترغیب می کند تا در کار داخلی ارائه دهنده خدمات درگیر شوند.

بنابراین چه نوع معیارهایی بجای معیار شناسایی علت ریشه مشکلات بهترند؟ در مرحله اول باید اهداف را بفهمید. اهداف معمولی برای مدیریت مشکل عبارتند از:

• از بین بردن مشکلاتی که باعث بروز حوادث مکرر یا حوادث مهم می شوند.
• جلوگیری از وقوع و عود مجدد حوادث مهم.
• کاهش تأثیرات حوادثی که در کسب و کار که وقوع آن اجتناب ناپذیر است.

بنابراین برای رسیدن به اهداف فوق لازم است به طور منظم گزارشاتی را ایجاد و به نتایج و اندازه گیری های زیر نایل شوید:

• کاهش درصد حوادث ناشی از "۵ مشکل برتر" ماه قبل
• کاهش درصد تأثیر حوادث ناشی از "۵ مشکل برتر" ماه قبل
• میانگین مدت زمان لازم برای ایجاد یک راه حل مشکل است
• اثربخشی راه حل های مشکل (همانطور که توسط کاربران نهایی و یا توسط کارکنان سرویس دسک مورد نظر قضاوت قرار میگیرد)

ادامه مطلب در صفحه بعد…