همیشه حوادث تکراری، مشکل نیستند!

همیشه حوادث تکراری، مشکل نیستند!

بررسی علل ثبت درخواست های تکراری و مشابه و جلوگیری از وقوع آنها بدون مدیریت مشکل!

چند قلوهایی که گاهی با لبخند و گاهی با ناراحتی جلوی دیدگان شما ظاهر می شوند و شما می مانید و شناختن دقیق آنها! آیا همه آنها یکی هستند؟ آیا با هم متفاوت هستند؟ اگر متفاوتند چرا ظاهر آنهای مشابه و شبیه به هم است؟ چه باید کرد تا آنها را از هم تمیز داد؟ چه باید کرد تا بدون مراجعه به بخش دیگری آنها را شناخت!؟

در تعریفی که از حادثه یا Incident در چارچوب ITIL داشتیم گفتیم که هر حادثه یعنی وقفه در عملیات جاری کاربر و تکرر حوادث می تواند ناشی از بروز و وقوع یک مشکل Problem بزرگ و فراگیر باشد.

مدیریت حوادث هم یعنی رسیدگی فوری و سریع به رخدادها و بازگردان عملیات به حالت عادی است در حالیکه هدف مدیریت مشکل، یافتن سرچشمه علل وقوع حوادث، حل ریشه ای و جلوگیری از تکرار وقوع آنهاست و  همچنین بارها طی جلسات آموزشی چیزی که تاکید بسیاری روی آن دارم این است که نرم افزارها و ابزارها فرایند (تمرین) مدیریت مشکل را انجام نمی دهند به عبارتی داشتن ابزار به تنهایی گره کشای معضلات و مشکلات سازمان شما نیست! مقاله احمق با یک ابزار هنوز احمق است را بخوانید.

ابزار فقط بستری جهت سهولت در بررسی مدیریت مشکل  برای شما فراهم می کنند چراکه خود مدیریت مشکل یک رویداد انسانی است و ماشینی نیست فعلا که نیست! اگر هوش مصنوعی با قدرت یادگیری ماشین بر روی سرویس های پیاده سازی ITIL سوار شود آنگاه شاید بتوان از ربات ها بجای انسان استفاده کرد اما چیزی که این هوش های مصنوعی تاکنون نداشته اند و ظاهرا نخواهند داشت قدرت تجزیه و تحلیل است مهمترین فاز در شناخت یک مشکل هم همان تجزیه تحلیل آن است، توانایی تجسم، بیان، درک یا حل مسائل ساده و پیچیده با اتخاذ تصمیمات معقول بر پایه اطلاعات موجود را تجزیه و تحلیل  و یا مهارت تحلیل می گویند که این قدرت همان تفکر اندیشمندانه است که در نهاد بشر جاری است و البته حتی در بسیاری از آدمها! نیز ممکن است اثری از آن نباشد! مهارت تجزیهو تحلیل جدای از تمامی ضرایب هوشی (هوش اقتصادی، هوش ریاضی، هوش اجتماعی و...) شامل استفاده از تفکر منطقی برای شکستن مسایل پیچیده به اجزای کوچکتر آن است دقیقا شبیه خُرد کردن یک پروژه به فازهای و کارها...

تحلیلی فکر کردن یک مهارت اکتسابی است، شبیه چوب بری یا رانندگی کردن که می‌توان آنرا آموخت، و با تمرین کردن زیاد، نیز بهبود خواهد یافت. این مهارت صرفا با آموختن مفاهیم تئوریک به دست نمی آید مثلا همانند خیلی از مهارت‌های دیگر مانند دوچرخه سواری، با نشستن در کلاس درس و شنیدن اینکه چگونه انجام می‌شود، قابل یادگیری نیست. تحلیلگران با عمل کردن، مهارت پیدا می‌کنند .

برای آزمودن مهارت‌های تحلیلی ممکن است از فرد خواسته شود تا در یک مقاله در مورد آسیب های اجتماعی بنویسد و یا یک سری از حوادث را در دسته بندی خاصی قرار دهد، یا مطلبی را نقد کند.

به عبارتی مهارت تحلیلی ذهن پرسشگر افراد را به کار می اندازد تا برای هر مشکلی دنبال یک راه حل باشند این همان قدرت تجزیه و تحلیل است یک مهارت تکامل یافته در انسان.

فرض کنیم در سازمانی با ۵۰۰ کاربر ، ۶ تیکت با عنوان عدم اتصال به اینترنت همزمان طی یک روز (امروز) در سرویس دسک انفورماتیک ثبت شده در نگاه نخست این می تواند نشانگر وقوع یک مشکل باشد!

اینجا دو مسیر برای بررسی این موارد پیش روی شماست:

1. مشکلی وجود دارد که باید ریشه ای بررسی شود.
2. حوادث ناشی از مشکل نیستند و فقط عناوین مشابه دارند!

فهمیدن هر کدام از آنها نیازمند درک و مهارت تحلیلی شماست که آیا توان مدیریت مشکل را دارید؟

و البته بررسی تیکت های ثبت شده بنابراین درک دو مورد فوق نیازمند قوه تشخیص دقیق شما دارد.

پس در این سناریو از تیکت ها را بررسی می کنید فرض کنیم که کاربران زیر به دلایل چنین درخواستی ثبت کرده اند:

• کاربر ۱- به دلیل عدم داشتن دسترسی به اینترنت
• کاربر ۲- به دلیل قطع شدن ارتباط کابل شبکه
• کاربر ۳- به دلیل اتمام زمان/حجم استفاده از اینترنت
• کاربر ۴- به دلیل وارد کردن رمز اشتباه در هنگام اتصال به اینترنت
• کاربر ۵- مرورگر کاربر باز نمی شود!
• کاربر ۶- اینترنت کند است!

در موارد فوق هر کاربر با هر حادثه ای، دلیل وقوع خودش را دارد و نمی تواند ناشی از مشکل فراگیر و یا گسترده ای باشد و تکرار یک عنوان دال بر وجود یک مشکل ناشناخته یا شناخته شده هم نیست!

پس چیست!؟

می دانید که اگر شما در مقام مدیر مشکل باشید این سناریو یک چالش برای شما خواهد بود!؟

چرا چندین مورد درخواست با علل مختلف تحت یک عنوان مشابه ثبت شده!؟

خود این یک مشکل است! بنابراین جلوگیری از تکرار این معضل را باید در اولویت قرار داد.

اما این مشکل چیست!؟

اگر فقط فرم درخواستی بنام "عدم اتصال به اینترنت" در پورتال سلف سرویس کاربران ایجاد کرده اید باید هم منتظر چنین پیامدی باشید زیرا کاربران انتخاب دیگری ندارند و هر چیزیکه در دید و دسترس آنها باشد برای ثبت فوری درخواست از آن استفاده می کنند.

ادامه مطلب در صفحه بعد…