دو تغییر لازم: COVID19 و ITSM چه ارتباطی به‌هم دارند!؟
هرگز فکرش را نمی‌کردیم درگیر شرایطی شویم که ارتباطات، جلسات و بسیاری از مراجعات حضوری را با بن بست و عزلت و گوشه‌نشینی تجربه کنیم. ایده‌ها، پیشگویی‌ها و بحث‌های زیادی درمورد آنچه که " حالت عادی جدید" می‌نامند، مطرح شده و گویی قرار نیست فعلا زندگی ما به برنامه‌ی پُر هرج و مرج و پُر جنب و جوش قبل باز گردد. ویروس COVID-19، حتی بیشتر از هر رنج و جنگ جهانی دیگری آدم‌ها را از هم دور کرد، ترس و نگرانی در مورد سرایت بیماری، سبب فاصله‌گذاری اجتماعی شد و نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن منظم و مستمر با خانواده، همکاران را از بین برد. شاید برقراری تماس ویدیویی، بجای درآغوش کشیدن عزیزان و سرتکان دادن کوتاه و دور از هم، بجای رسمیت بخشیدن به یک جلسه با دست دادن محکم! تغییری را در رفتار و شیوه‌ی زندگی‌امان رقم‌زده که قابل پیش‌بینی نبود. اما همیشه قوانینی نانوشته هست، که سبب تغییراتی می‌شوند و اغلب ما چاره‌ای جز پذیرش آنها را نداریم به‌همین خاطرست که بشر توانسته همیشه از مشکلات سربلند بیرون آید چون همیشه راهی برای پذیریش آسان‌تر این چالش‌ها دارد.
چون به این یقین رسیدیم که وقتی چیزی را می‌توانیم، تغییر می‌دهیم و وقتی نمی‌توانیم، آنرا باید بپذیریم و خود را با آن تطبیق دهیم!
این یعنی در عین حال که نیستم، باید باشیم! بخصوص که درد، فقط در آغوش کشیدن نیست، در کنار غم جان، غم نان هم کم از آن نیست و نه تنها کسب و کارهای فردی بلکه تمامی تجارت یک کشور با بحران مواجهه شده و این چیزی که نیست که بیش از این باید طول بکشد زیرا تجارت هم در شرف به‌خاک سپردن خواهد شد! برای نجات ارباب‌رجوع و مشتریان باید کوشید و راهکاری اندیشید. چشم‌ها را باید شُست جور دیگر باید دید!
صدالبته با خانه‌نشینی و یا دورکاری خالی! قادر به نجات کسب و کار و ارایه‌ی خدمات موفق نخواهیم شد.
بنابراین، باید راهکاری جست، در این بین مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM ) چه کمکی خواهد کرد؟ آیا کمابیش در این موضوع اثرگذار هست؟ آیا چارچوب‌ها و به‌روش‌های ITIL می‌تواند به ما در نجات کسب و کار کمک کند یا اینکه مانع دستیابی به اعتبار ما و مشتریان می‌شود؟ چگونه این دورکاری بر روابط ما با تأمین‌کنندگان، مشتریان و سایر ذینفعان تأثیر خواهد گذاشت؟ نیازهای این ذینفعان چگونه تغییر کرده است؟ چطور می‌توانیم مزیت رقابتی خود را حفظ کنیم و آن را در حالت "عادی جدید" افزایش دهیم؟
پاسخ، بله است!
کار از خانه، عادی خواهد بود!
اولین تغییر مهم این است که کار کردن از خانه بخشی از این "حالت عادی جدید" است. با این حال، این راه‌حل برای همه امکان‌پذیر نیست. اما باید بیشتر سازمان‌ها در مورد چگونگی ارائه‌ی ارزش تجدیدنظر کنند. نه تنها باید نتایج را در نظر گرفت، بلکه باید به شیوه‌ی صحیح تجربه‌ی ارتباط با مشتری را حفظ کرد. می‌توانیم از فناوری برای حفظ رفاقت‌ها، کارهای گروهی و ایجاد یک فرهنگ سازمانی جدید بهره‌جست. مثلاه واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) را می‌توان در یک محیط تجاری به مصرف کننده (B2C) و خرده‌فروشی اعمال می شوند، می‌توانیم مکالمات را در طول روز با همکاران خود حفظ کنیم، تجربیات و دانش خود را آنها به اشتراک بگذاریم. و بجای کار کردن ۸ ساعته با خدمات ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته یک ارزش ناب برای مشتریان خلق کنیم.
ادامه مطلب در صفحه بعد…
