الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه‌های خدمت

الگوریتم مدیریت خدمات و مولفه‌های خدمت

برای بسیاری از کارجویان و البته متخصصین فناوری اطلاعات چالشی که همیشه مطرح است این است که در کدام حوزه‌ی فناوری اطلاعات ورود کنند و یا به کدام حوزه تغییر میسر دهند تا علاوه بر پیشرفت شغلی، درآمد مناسبی هم داشته باشند.

مثلاً کسی که می‌خواهد برنامه‌نویسی یاد بگیرد بین پلتفرم‌های مختلف گیر می‌کند و نمی‌تواند انتخاب درستی بکند. اما به‌واقع اینجا بحث انتخاب درست یا نادرست نیست بلکه درک شما از ساختار برنامه‌نویسی اولویت و اهمیت بالاتری نسبت به انتخاب محیط برنامه‌نویسی دارد. این یعنی زمانی‌که بعنوان یک برنامه‌نویس یا توسعه‌دهنده می‌خواهید فعالیت کنید مهمتر از انتخاب زبان برنامه‌نویسی، قدرت تجزیه و تحلیل شماست و درک شما از الگوریتم کار است به‌عبارتی زمانی که شما الگوریتم را آموخته باشید زبان‌های برنامه‌نویسی فقط دارای Syntax هایی متفاوتی هستند که براحتی با صرف زمانی بسیار اندک، می‌توانید الگوریتم خود را در آنها پیاده کنید.

در بحث مدیریت فناوری اطلاعات و یا مدیریت خدمات سازمانی، نگهداری و پشتیبانی شبکه نیز همین داستان هست یعنی سرگردانی متخصصین شبکه بین تخصص‌ها و ابزارهای مختلف برای مدیریت آنها به همین شکل بحث‌ برانگیزست.  اینجا نیز همین چالش مطرح است اما دقیقاً همین‌جا هم ردپای یک الگوریتم دیگر در میان است. ITIL در حقیقت یک الگوریتم تمرین شده و موفق است که ذهنیت مدیریتی به شما خواهد داد. این یعنی کافیست شما مفهوم مدیریت خدمات بر مبنای به‌روش‌های ITIL را بلد باشید پس از آن خیلی ساده با هر ابزاری قادر به پیاده‌سازی و یادگیری سریع آن خواهید بود. اما اگر این مفاهیم را بلد نباشید هر محیط و هر ابزاری آن چیزی نیست که شما را به موفقیت برساند آنچنان که گریدی بوچ مهندس نرم‌افزار اهل آمریکا می‌گوید:"احمق با یک ابزار باز احمق است!" این یعنی اگر مفهوم قضیه را خوب درک نکرده باشید با هر ابزاری که در اختیارتان باشد باز ناتوان هستید.

ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات و پلتفرم‌های برنامه‌نویسی، جدای از کاربرپسند بودن، داشتن قابلیت و امکانات مختلف، تماماً بر مبنای مفاهیم پایه استوار هستند. شکی نیست به همین دلیل است که در دانشگاه‌های بجای آموزش ابزار و محیط و پلتفرم، مبانی و Concept را به دانشجویان آموزش می‌دهند چراکه این باور درست است که اگر کسی این مبانی و مفاهیم را بخوبی درک کرده باشد براحتی استفاده از هر ابزاری برایش مقدور خواهد شد.

مبانی و مفاهیم بنیادی معمولاً یک دانش تئوریک و یا نظری است. از طرفی کار عملیاتی با یک ابزار، دانش عملی است. باید خوب بدانید که بدون دانش نظری، شما نمی‌دانید قوانین رانندگی چیست و بدون تجربه‌ی عملی، هرگز راننده نخواهید شد. دانش نظری، تمام پاسخ ها را در رابطه با "چرا" به شما می‌دهد، و دانش عملی تمایل دارد که شما را از "چگونگی" آگاه کند. بنابراین چه متخصص شبکه باشید چه برنامه‌نویس، قدم اول به دنبال انتخاب پلتفرم نباشید.

پس از یادگیری الگوریتم کار، اکنون نوبه‌ی انتخاب پلتفرم یا ابزارست تا به واقع به هدف غایی خود در موفقیت شغلی برسید. این موضوع برای تمامی زمینه‌های شغلی صدق می‌کند و آنرا به همه جا تعمیم دهید نتیجه همین است!

مبانی ITIL چیست؟

در نسخه ITIL4، از چرخه‌ی حیات خدمت به سمت زنجیره‌ی ارزش خدمت رسیدیم از فرایند به تمرین. این یعنی چه؟

چرخه‌ی حیات را اگر به طول عمر و یا زمان زندگی کردن تعبیر کنیم به این نکته می‌رسیم که هدف بقاست یعنی تحت هر شرایطی خدمت یا زندگی ما باید حفظ شود تا معنای وجود داشتن ما را برساند. اینجا مهم است که ما صدسال زندگی کنیم!

اما در زنجیره‌ی ارزش، به عرض زمان اشاره می‌کند یعنی کیفیت عمر و اینکه از ماحصل زندگی کردن ما بعنوان یک انسان چه رسالتی مورد انتظار است ما برای چه هستم و هدف از ۱۰۰ سال زندگی کردن چه ارزشی به همراه دارد؟

این یعنی مهم طول زندگی نیست مهم ارزشی است که شما حتی در طول سی سال از عمر خلق کرده‌اید در مدیریت خدمات نیز همین مفهوم جاری است یعنی پایداری و سرپا نگه‌داشتن یک سرویس فقط مورد انتظار نیست بلکه باید سرویسی که ارایه می‌شود منجر به تولید ارزش شود. جدای از اینکه یک خدمت برای کاهش خرابی است و یا یک خدمت برای انجام کار جدید در هر صورت یک خدمت است. و هر کدام باید منجر به خلق ارزش شوند

وقتی یک خدمت طراحی می‌کنید که خرابی‌های پرینتر را پوشش دهد یعنی قصد دارید تا ارزش منفی (تاثیر بد خرابی‌ پرینتر در کسب و کار) را بدست آورید هرچند خدمات مربوط به پشتیبانی و خرابی در ظاهر ارزش مثبت خلق نمی‌کند اما شکی نیست کاهش ارزش نرخ خرابی یعنی کاهش ارزش منفی و کاهش ارزش منفی نیز یعنی ارزش مثبت

اما چگونه؟ زمانی که می‌خواهید عادت‌های خوب داشته باشید یعنی خلق ارزش مثبت و اما زمانی‌که سعی می‌کنید عادت‌های بد را از بین ببرید یعنی کاهش ارزش منفی. بنابراین چه سعی کنید کارهای خوب بکنید و چه اینکه از کارهای بدی که می‌کردید جلوگیری کنید در هر صورت شما آدم خوبی هستید!

ادامه مطلب در صفحه بعد…