نقش‌ها و مسئولیت‌های حادثه
از آنجایی که تعریف نقش‌ها یکی از گام‌های مهم و کلیدی در اجرای موفقیت‌آمیز تمرینات ITIL است ولی متاسفانه بسیاری از سازمان‌ها شرح وظایف این نقش‌ها را یا دست کم می‌گیرند و یا با هم ادغام می‌کنند. در میان تمرینات، تمرین مدیریت حادثه نقش پیش‌قراولی در ارتباط با مشتری/کاربر نهایی ایفا می‌کند که لزوم درک شرح وظایف آنان در موفقیت تمرین مدیریت حادثه اهمیت بسزایی دارد. بخصوص در بخشی از موارد که لایه/ سطوح یا Tiers مطرح است!
تحلیلگر میزخدمت (لایه‌ی یک)
به عنوان اولین نقطه تماس برای کاربران عمل می‌کند. این نقش به طور کلی فقط به کارکنان میز خدمات اختصاص داده می‌شود. اهمیت این سطح در ویترین شکسته سازمان و DNA پشتیبانی آمده آن را مطالعه نمایید. برخی از سازمان‌ها از این نقش بعنوان لایه کال سنتر، پیشخوان و... یاد می‌کنند.
مسئولیت‌های نقش تحلیلگر میزخدمت
- ثبت و طبقه بندی حوادث دریافت شده و انجام یک تلاش فوری به منظور بازگرداندن یک سرویس IT شکست خورده در اسرع وقت.
- اختصاص حوادث حل نشده را به گروه پشتیبانی سطح ۲.
- مطلع نگه داشتن کاربران در مورد وضعیت حوادث خود را در فواصل مورد توافق.
- ارتباط دادن حوادث مرتبط با سوابق دیگر (به عنوان مثال حوادث، تغییرات، مشکلات، مقالات دانش، خطاهای شناخته شده و غیره)
- ارائه تحقیقات خط اول و تشخیص تمام حوادث و درخواست‌های خدمات
- تأیید وضوح با کاربران و حل و فصل حوادث در ابزار ITSM
- تشدید حوادث بزرگ از حادثه و / یا از مدیریت مشکل
- تشدید حوادث در معرض خطر نقض توافقنامه سطح خدمات با هماهنگ کننده فرایند حادثه.
- پیگیری تمام حوادث و درخواست‌های خدمات در سراسر چرخه حیاتشان.
تحلیلگر حادثه (لایه‌ی دو)
این نقش، پشتیبانی از کاربران از طریق حوادث لایه‌ی یک را افزایش می‌دهد که به عنوان یک متخصص موضوعی، در یک حوزه‌ی پشتیبانی عمل می‌کند. این لایه وظیفه‌ی آموزش به لایه‌ی یک را از طریق انتقال دانش و مقالات دانش دارد. این نقش اعلان‌های ایمیل را هنگامی که حوادث به شناسه کاربری انها اختصاص داده می‌شود، دریافت می‌کند. انها اطلاعیه‌های ایمیلی را دریافت نخواهند کرد فقط زمانی که تیکت‌ها به آنان یا گروه (های) مرتبط به خود تخصیص داده شود مطلع می‌شوند.
مسئولیت‌های تحلیلگر حادثه
- بررسی و تشخیص حوادث برای بازگرداندن یک سرویس IT شکست خورده در اسرع وقت
- حل و فصل حوادث در توافقنامه‌های سطح خدمات مشخص شده / توافقنامه‌های سطح عملیاتی
- انجام مراحل عیب یابی سند و جزئیات بازیابی خدمات
- ایجاد و ارسال مقالات دانش
- ارائه تحقیقات تخصصی و تشخیص تمام حوادث و درخواست‌های خدمات
- شناسایی مشکلات
- تأیید قطعنامه با کاربران نهایی و حل و فصل حوادث اختصاص داده شده
- تشدید حوادث بزرگ از حادثه و / یا به مدیریت مشکل
- تشدید حوادث در معرض خطر نقض توافقنامه سطح خدمات / توافقنامه سطح عملیاتی به هماهنگ کننده فرایند حادثه
- افزایش حوادث حل نشده به لایه‌ی سه
تحلیلگر حادثه یا فروشنده (لایه‌ی ۳)
نقطه تشدید برای حوادثی که نمی‌تواند توسط پشتیبانی لایه‌ی دو حل شود در این لایه بررسی و رفع خواهد شد. این نقش اعلان‌های ایمیل را هنگامی که حوادث به شناسه کاربری انها اختصاص داده می‌شود، را دریافت می‌کند. انها اطلاعیه‌های ایمیلی را دریافت نخواهند کرد فقط زمانی که تیکت‌ها به آنان یا گروه (های) مرتبط به خود تخصیص داده شود مطلع می‌شوند.
مسئولیت‌های تحلیلگر حادثه
- بازگرداندن یک سرویس IT شکست خورده در اسرع وقت
- تشدید حوادث حل نشده به پشتیبانی خارجی، به عنوان مثال فروشندگان نرم افزار و سخت افزار
- پشتیبانی از خدمات ارجاع شده از لایه‌ی یک و دو درخواست پشتیبانی در صورت نیاز برای حل یک حادثه
- ارتباط بین IT و ارائه دهنده پشتیبانی خارجی
- کارشناسی موضوع برای یک سرویس خاص
هماهنگ کننده حادثه
انجام وظایف اداری لازم برای حمایت از فعالیت‌ها در یک فرایند. این نقش هر بار که یک حادثه به گروه (های) تخصیص داده می‌شود ، اعلان‌های ایمیل دریافت می‌کند.
ادامه مطلب در صفحه بعد...
