مدیریت رخداد
بازیابی سریع خدمت، اولویتبندی، ارجاع درست و گزارش زمان پاسخ.
ITIL4 و ITSM
ITIL و مدیریت خدمات IT به زبان فارسی
ITIL4 با معرفی ۳۴ تمرین کلیدی، رویکردی جامع برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه میدهد. این تمرینها ابعاد فنی، سازمانی و فرهنگی را پوشش میدهند و به سازمان کمک میکنند خدماتی کارآمد، هماهنگ و قابل بهبود ارائه کند.
۳۴ تمرین ITIL4
سه خانواده تمرین در ITIL4
تمرینها در سه گروه مدیریت عمومی، مدیریت خدمات و مدیریت فنی دستهبندی میشوند و برای ایجاد ارزش، کنترل خدمت و بهبود مستمر استفاده میشوند.
۱۴تمرین مدیریت عمومی برای راهبری، امنیت، ریسک، دانش، معماری و تأمینکننده
۱۷تمرین مدیریت خدمات برای رخداد، مشکل، تغییر، سطح خدمت، درخواست و کاتالوگ
۳تمرین فنی برای استقرار، زیرساخت و توسعه/مدیریت نرمافزار
کاربرد در سرویس دسک پلاس
از تمرین ITIL تا فرایند قابل اجرا
در پروژههای مدانت، هر تمرین ITIL به نقش، فرم، وضعیت، SLA، گزارش، گردشکار و آموزش تبدیل میشود.
مدیریت مشکل
تحلیل علت ریشهای، ثبت Known Error و کاهش رخدادهای تکراری.
مدیریت تغییر
ارزیابی ریسک، تأییدیه، برنامه اجرا، بازبینی و مستندسازی تغییر.
مدیریت سطح خدمت
تعریف SLA، کنترل نقض، Escalation و گزارش مدیریتی سطح خدمت.
CMDB و پیکربندی
ارتباط دارایی، سرویس، رخداد و تغییر برای تحلیل اثر.
کاتالوگ خدمات
تعریف خدمات قابل درخواست، فرم و مسیر تأیید برای کاربران.
مسیر یادگیری
برای چه کسانی مناسب است؟
این صفحه برای مدیران IT، راهبران سرویس دسک، کارشناسان Help Desk و دانشجویانی طراحی شده که میخواهند ITIL را عملیاتی یاد بگیرند.
شناخت مفاهیم
تعریف خدمت، ارزش، SLA، جریان ارزش، نقشها و تمرینها.
طراحی فرایند
مدلسازی رخداد، درخواست، مشکل، تغییر و کاتالوگ خدمات.
پیادهسازی ابزار
تنظیم سرویس دسک پلاس، آموزش کاربران و پایش شاخصها.